“零投诉”管理视角下持续改善医疗服务的实践

介绍东莞市寮步医院探索医疗服务零投诉管理,通过畅通病人投诉渠道、设立专项服务奖励、倡导超值惊喜服务、实行流程服务再造、持续改善项目活动,有效地让职工树立了正确的投诉观、提升了患者的满意度、打造了医院的服务品牌。     

关于实行“多层次医疗服务”的探讨

在深化卫生改革中,一些医院从满足病人需求、完善补偿机制出发,实行多层次医疗服务,“点名手术”、“业余手术”、“母婴同室”、“康乐待产”、“电话预约门诊”等一系列特殊医疗服务项目应运而生,引起了本市医务界和社会各界的强烈反响,众说纷纭,褒贬不     

加强医疗服务内涵建设规范医疗服务行为

从城市大型医院角度出发,就提高医疗质量,保障医疗安全,保证和巩固基础医疗和护理质量,提高医疗服务的安全性和有效性;改进和优化就医服务流程;加强费用控制;加强职业道德和行业作风建设,树立良好医德医风,发扬救死扶伤,治病救人的优良传统等方面,探讨其在缓解看病难、看病贵中所采取的措施。     

积极拓展会员制医疗服务的实践与思考

为满足社会各界人士对高层次医疗服务的需要，本介绍了南方医院拓展制医疗保健服务新领域；将医疗保健服务由个人向家庭、社会渗透、伸，为医院谋得新的发展空间。     

我院全方位便民医疗服务建设实践

目的:从管理学角度,对医院现状进行分析,努力缩短患者就诊、取药等环节的等候时间,提高满意度,改善医院长期存在的"三长一短"问题.方法:在国内某三级综合性公立医院进行一项等候时间的纵向研究,运用综合数据信息采集系统,从管理学角度进行分析,制定各项措施,实施便民医疗服务.结果:平均缩短门诊患者候诊时间42分钟/人次、抽血等...     

涉外医疗中心医院服务文化的实践体会

涉外医疗中心由于服务对象的特殊性，从而使加强医院服务文化建设成为管理的重点。全国创办最早、规模最大的涉外医疗中心惠侨科，在20多年的涉外医疗服务中不断摸索、实践、提炼，形成了独具特色的医院服务文化建设氛围。本文根据涉外病人的需求特点，从服务理念、服务氛围、服务模式、服务态度、服务流程、服务技术等方面进行总结。     

大型综合性医院急诊医疗服务流程改造的研究与实践

急诊科是大型综合性医院的重要服务窗口。随着设会的进步和经济发展，现代急诊医学的范畴也随之扩大。不但承担各种急性病、急性创伤和急性中毒等急救，还要承担突发公共卫生意外事件造成的群体伤员的组织和急救工作。因此，建立一套科学完善的急诊医疗服务流程，可以确保为病人提供一流的医疗服务，满足日益增多的社会医疗需求。鉴于以上目的，我们应用作业重组理论中的系统重新整合原理和计算机网络管理技术，对某大型综合性医院急诊医疗服务流程中的某些关键性环节进行了改造。经过一年多的试运行，取得了良好的效果，初步实现了急诊医疗服务流程快速、高效和畅通。现报告如下。     

优化就医流程创新医疗服务

《关于公立医院改革试点的指导意见》指出,医院要加强内部管理、优化服务流程。不少医院通过“一卡通”、“预存卡”等方式优化医疗服务流程,合理配置医疗资源,减少患者看病就医排队等候时间,取得了比较满意的社会效果。但是在实践中仍存在着一些问题,影响到这种服务模式的推广。本刊刊发以下四篇文章,对进一步推动“先诊疗、后结算”工作提出了建设性意见,供医院管理者借鉴。同时,热忱欢迎大家把医院管理工作中的经验、体会形成文字投给本刊,供广大读者借鉴、参考,为提高我国公立医院内部管理水平献计献策。     

“服务流程”与医疗服务支付方式改革

简言之,“服务流程”就是“患者接受医疗服务的过程”。由于疾病和医疗服务的复杂性,医疗服务产出也多种多样,但是测量医疗服务产出并用于制定医疗服务价格的单位不外乎病种、住院日、服务项目,或者是人头。产出的测量单位不同,“服务流程”的内容就不同,如果测量单位是每个服务项目,“服务流程”就是这个服务项目本身;如果     

探营北医“医疗服务共同体”

近几年来，并不缺患者的北京大学人民医院，“自找麻烦”探索研究一种全新的医疗服务模式。所谓“新模式”，即医疗服务共同体，通俗地讲，就是将中心医院（大学医院）有机融人区域医疗卫生服务。北京大学人民医院探索这种模式，     

基于电子就诊卡的“无卡”自助就诊模式研究

在“互联网+医疗”的时代背景下,对现有患者就医流程的不足进行分析,在此基础上,提出扩展医院信息化系统服务面,设计基于电子就诊卡的“无卡”自助就医模式,并根据应用实践提出展望,这一就医模式的推广不仅能够更好地改善就医体验,提升满意度,更将在未来脱卡结算全面推行以后,为群众全周期健康管理带来新机遇。     

门诊服务的现状与改进措施

1门诊服务流程的现状调查 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前,我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着这样的循环模式[1]：＂患者→门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→侯检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院＂。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量,而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队,存在着以下弊端。     

电话服务开拓医疗服务新领域

随着医疗卫生改革的推进,病人对医院和医疗服务有了更大的选择余地,各类医院纷纷出台各种便利措施,以服务于患者。我们医院与杭州迪佛电信公司合作,开展综合性的医疗电话服务,深受病家欢迎,本文对我院电话服务的开展情况作一介绍。     

医疗自助服务系统研究

目的:了解和促进医疗自助服务系统的发展。方法:通过梳理医疗自助服务系统的体系结构,分析其特点和存在的主要问题。结果:构建了医疗自助服务系统的体系结构,指出其存在的问题并提出针对性建议。结论:医疗自助服务系统是当前医院信息化建设热点之一,了解和解决其存在的问题具有积极的现实意义。     

研究型医院整体医疗服务模式实践

随着我国经济与医疗卫生事业的发展和民众健康需求的日益增长,医院发展面临着挑战与机遇,创建研究型医院有利于医院适应新时期的发展需求.文章介绍医疗服务模式的概念、国内外医疗服务模式,以及解放军第181医院在创建研究型医院过程中探索出整体医疗服务新模式,并通过多年实践取得良好的成绩.     

某三甲医院门急诊改善医疗服务行动的实践

随着改善医疗服务行动计划的不断深入,北京友谊医院作为市属三级甲等综合医院之一,也在卫生部门的政策领导下积极筹划部署并认真执行,本文即重点介绍门急诊相关的改善服务工作,并根据上级考核标准对工作效果进行分析,为更进一步改善医疗服务提供经验参考,不断优化门诊流程、提升患者就医体验。     

对基本医疗服务和特需医疗服务界定的探讨

健康是人类生存和发展的基本要素,享有卫生保健是每一个公民的权利。为了保证医疗服务的公平性,在推行“特需医疗服务”政策时,必须首先对基本医疗服务和特需医疗服务加以界定。指出,基本医疗服务和特需医疗服务的界定,不能背离医学宗旨,应正确理解卫生事业的性质。在运作中要加强管理,根据当地卫生资源配置情况,使特需医疗服务限定在一定时间和空间中进行。     

医疗经纪人对医疗服务市场的影响

随着医疗服务的市场化，医疗经纪人应运而生。现对医疗经纪人对医患双方及医疗市场的影响作初步探索。