提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析

文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型.以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略.     

国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究

关于顾客满意度与顾客忠诚度的理论研究及实践研究已越来越得到重视,在国内外研究的基础上,本文主要采用问卷调查法对江苏省内某移动通信公司用户的满意度及其与忠诚度之间的关系进行了调查研究。研究发现用户在总体满意度和“网络质量”、“业务宣传”、“营业网点”、“咨询投诉”、“营业人员”、“增值业务”、“服务保障”七因素上的满意度是不同的,其中“业务宣传”、“网络质量”、“服务保障”、“增值服务”四个因素对用户是否忠诚的影响较大。研究在调查分析的基础上对企业的管理提出了建设性的意见。     

电信增值业务双边平台的定价研究

电信增值业务市场是一个典型的具有网络外部性的双边市场,电信运营商通过电信增值业务平台将服务提供商与终端用户联系起来。借鉴双边市场理论,在双寡头垄断市场结构下,通过建立Hotelling竞争模型,分析了电信运营商对服务提供商和终端用户的定价影响因素,对电信运营商提出服务定价建议。     

我国制造企业向服务制造管理模式的转变问题研究

制造环境的复杂化和制造业竞争的激烈化,使服务型制造模式成为当前制造业发展的必然趋势,生产型制造向服务型制造转变是当前国际制造业发展的重要特征.相比于传统制造模式,服务型制造模式具有整合、增值和创新等新特点.传统制造和服务制造存在核心要素、业务流程、盈利模式的重大区别,顾客参与可以增多企业在价值链的增值节点,使服务制造的收益大于传统制造的收益.目前,我国制造企业仍属于传统管理模式,对传统制造企业的管理模式的转变,需要着眼于企业价值活动在行业价值链上与供应商、顾客价值活动之间的联系,分析企业价值活动与顾客、供应商价值活动之间的不协调,进行改善的价值链优化,帮助企业降低成本,增强竞争优势,从而形成服务型制造管理模式.     

IP电话及其在园区网上的应用

分析了IP电话的原理、基本结构、相关协议和标准以及关键技术，阐述了影响IP电话通话质量的因素并给出解决方法．指出IP电话系统已能提供可靠和具有QoS的电信服务，除了能提供电话、传真服务外，还可以提供在线和交互信息服务并开展多种增值业务，因此有着巨大的市场前景．     

加权演化的交通网络模型研究

加权网络是复杂网络研究的一个重要领域,交通网络是一个典型的加权网络.交通网络的发展演化对国民经济的繁荣发展起着至关重要的作用.综合复杂网络的拓扑结构和交通流量计算的顾客选择理论,提出了一种随时间演化基于乘客中转路径的交通系统发展演化模型,并对模型进行了分析和数学验证,分析结果为该模型的点强度、点度和权重分布性质和BBV模型完全一致;网络是无尺度网络,点强度和点度分布都服从幂律分布,并且指数在2.33～3.00之间.最后通过仿真实验对演化模型进行仿真,结合中国交通网络的实证分析验证了模型的合理性.     

基于感知价值的私人银行理财产品顾客购买行为实证研究

从感知价值的角度研究私人银行理财产品顾客重复购买和资金转移购买的问题,并进行多元线性回归的实证研究.研究表明:功能性价值、体验性价值和增值价值与重复购买和资金转移购买之间的皮尔逊相关系数较高,具有线性相关性;重复购买和资金转移购买回归方程的校正测定系数R2adj分别为0.529和0.325,且对建立的回归方程进行F检验达到了显著性水平.通过对重复购买拟合的模型分析,发现功能性价值和增值价值的回归系数分别为0.203和0.503,说明功能性价值、增值价值对私人银行顾客理财产品的重复购买行为具有显著的正向影响;通过对资金转移购买拟合的模型分析,发现增值价值的回归系数为0.767,说明增值价值对私人银行顾客理财产品的资金转移购买行为具有非常显著的正向影响.因此得出,商业银行应通过加强私人银行理财产品的功能性价值,不断增加具有针对性的顾客增值服务,通过对理财顾问的培训和服务创新等提升客户的体验价值,增加顾客的黏贴度和忠诚度,不断拓展私人银行顾客的数量和质量.     

产品族零部件关系网络实证分析及演化

基于复杂网络构建复杂机械产品族零部件关系网络,以工业汽轮机产品族为实例,分析认为产品族结构网络是具有较高集聚性和较短路径的小世界网络,同时具有显著的无标度特性.分析了产品族零部件关系网络的演化机理：具备一定的初始状态、增长、局部择优连接和连接边有方向.产品族的结构具有分层、模块性等显著特点,结合这些特点提出了该类型网络的演化模型,仿真结果与实证分析吻合较好,从而验证了模型的合理性和可行性.经过实证定量的演化分析,得到了产品族结构及其拓扑特性的时间演化特征,即周期性和局部相似性.标度涌现使零部件关系网络成为无标度网络,在结构上逐渐演变为局部密集、大部分稀疏的发散型网络.     

不耐烦顾客生产服务系统建模与优化

针对服务型制造模式下,企业为顾客提供产品与服务组合,对顾客差异化管理的特点,研究了具有不耐烦顾客的生产服务系统的建模与优化问题。生产设施生产两种产品,服务中心基于对应的产品为两类顾客提供不同的服务,服务每个顾客订单需要消耗对应产品。在考虑企业对顾客差异化管理导致低优先权顾客具有不耐烦行为的情形下,基于基本库存控制策略,建立了生产两类产品的生产服务系统Markov模型,给出了系统稳态分布的求解方法,以及系统的重要性能指标。以系统净利润最大化为目标,给出了最优控制下顾客不耐烦行为对系统性能的影响,并提出相应的管理建议。     

基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究

对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量.     

电信服务过程能力指数

为了对电信服务过程能力进行分析，提高电信运营商的服务质量，进而提升客户满意度和忠诚度，提出电信服务过程能力指数(CP)的概念。首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程，寻找并确定服务流程中的服务接触点；然后对服务接触点进行综合分析，确定服务过程能力评价的客体，并对服务流程的各个环节设计评价指标，从而得到各个环节服务质量评价结果，即该环节的服务过程能力。以灰色系统理论为基础，建立数学模型对各环节的能力数值进行处理，得到电信运营商的电信服务过程能力指数，为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据。     

业务保障模型设计与实现

鉴于客户保持及忠诚度管理的复杂性和多变性，如何建立一种良构的业务保障模型成为一个现实问题。为了分析服务水平协议下的服务质量，引出了客户分类管理，而后提出由业务过程元素，数据流及其关联构建业务模型的方法，以达到集中共享的流程构建方案。最后，给出了基于统一产品目录的电信业务保障模型实例。     

业务保障模型设计与实现

鉴于客户保持及忠诚度管理的复杂性和多变性，如何建立一种良构的业务保障模型成为一个现实问题。为了分析服务水平协议下的服务质量，引出了客户分类管理，而后提出由业务过程元素，数据流及其关联构建业务模型的方法，以达到集中共享的流程构建方案。最后，给出了基于统一产品目录的电信业务保障模型实例。     

服务质量管理方法及应用

通过分析电信业务的服务质量管理内容,提出了一种通用的服务质量管理方法,研究了此方法在IP VPN(虚拟专用网)服务质量管理中的应用,并通过设计实现基于MPLS(多协议标记交换)的IP VPN业务运营管理原型系统,验证了此服务质量管理方法的有效性.     

事件驱动的电信业务过程建模方法

通过分析电信业务过程中涉及的动作和事件的关键概念,提出一种基于扩展UML活动图的方法. 该方法通过事件驱动机制将动作和事件进行组合,使业务逻辑能正确响应来自网络的各种异步事件,而且能满足对电信业务过程建模的需求. 重点研究了UML活动图的扩展、事件驱动机制的模型描述和业务过程模型的执行机制.     

主动服务导向下的服务挖掘模型研究

服务挖掘的目的是通过对客户行为的分析,结合客户服务信息和标准服务规则寻求最佳服务方式,它强调主动服务、服务提前和最大限度地减小客户损失,并且使企业的资源得到合理配置.提出了主动服务的概念,描绘了服务挖掘的基本构架,在此基础上探讨了客户行为分析流程,对服务挖掘涉及的各种工具和方法进行了归纳,并提出了服务挖掘模型.     

基于SLA的IP DiffServ网络的业务实现机制

为了在区分服务（DiffServ）网络中实现有差别、可定制、有服务质量（QoS）保证的业务,改进了DiffServ分层业务模型并提出了完整的基于服务等级协定（SLA）的IP业务实现机制,解决了客户SLS到提供商SLS的映射问题,描述了IP业务实现流程。原型系统的实现验证了该机制的有效性。     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

浅谈电力客户服务

介绍了电力客户服务理念的形成与发展,并通过对电力客户服务的价值和性质的分析,提出了如何做好电力客户服务工作的一些思路。     

基于顾客价值的物流服务质量体系研究

物流企业基于顾客价值,建立有效的物流服务质量管理体系十分必要。通过顾客对服务的期望值与实际感知值的对比研究,探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计,最后,基于物流服务质量环,提出了改善物流服务质量的有效方法。