对客户抱怨的分析和对策探讨

如何对客户抱怨予以预防和补救,从整体上提高通信企业的服务水平,不断提升竞争能力,是一项重要课题。本文在分析客户抱怨的心理和行为的基础上,探讨减少和补救客户抱怨的方法。     

基于降低客户抱怨次数的对策方法

世界性的金融危机爆发,少数量的多品种产品同时生产,在生产和检验过程中出现了一系列质爨问题。文章介绍企业运用遵循PDCA循环、以事实为依据用数据说话、应用统计方法的科学管理技术开展QCC小组活动,降低客户抱怨次数,体现全藤质量管理的全员参与和持续改进的特点。     

从客户满意到客户忠诚

有真正做到把客户视为“上帝”,才会让客户对企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度的关键主体是客户,企业员工则是实现这一目标的基础。企业要想赢得客户必须先赢得自身的员工,没有员工的忠诚,就谈不上客户的忠诚。     

从客户满意到客户忠诚

有真正做到把客户视为“上帝”,才会让客户对企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度的关键主体是客户,企业员工则是实现这一目标的基础。企业要想赢得客户必须先赢得自身的员工,没有员工的忠诚,就谈不上客户的忠诚。     

基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究

如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统,从而实施有效的客户抱怨管理,已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例,将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象,采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法,构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明,开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征,从而具备特定对象监控与服务能力,这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。     

Avaya企业级客户服务中心解决方案

在现代企业的经营模式中,客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象必不可少的关键部门.但其不菲的价格往往令许多企业望而却步,越来越多的企业期盼拥有一种技术先进、功能丰富可靠、系统规模灵活,而同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案.     

浅谈通信企业如何建立和完善有效的客户服务体系

树立以“追求以客户满意为导向”、“客户需求是企业永恒的追求”的服务理念，有效的客户服务体系是保证通信企业客户满意的必要条件，它不仅能够提升客户满意度、培育客户忠诚度、提升客户的让度价值，而且还能为通信企业树立对外良好的形象、赢得良好的口碑。     

用真心服务换客户满意——记“重庆市用户满意电信服务明得”、重庆电信客户服务中心林晶

林晶，重庆电信客户服务中心10000号四班班长。1998年6月，实习期满的她凭着自己勤奋好学、踏实认真的作风留在了电信客户服务中心10000号工作，一千就是八年。八年来，她始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，以热情、耐心、主动的服务态度和熟练的服务技能向用户提供优质高效的服务，2003至2005年连续三年被评为电信客户服务中心“优秀员工”，她所在的班组被评为“先进班组”。她还多次受到用户口头表扬，     

信息化时代服务补救对顾客抱怨的影响

信息化时代的来临为信息共享、自由交流创造了条件,个人的观点、意见以及思想可以通过网络平台便捷的表达。开放的社会环境加速了信息的传播,人们对服务补救的理解更加深刻,服务失误发生之后对补救的质量更为重视。服务补救的水平直接影响顾客抱怨的可能性,并对企业形象及综合竞争力产生影响。本文通过分析信息化时代顾客抱怨的特点,探讨信息化时代服务补救对顾客抱怨的影响,并提出化解顾客抱怨的对策。     

实施服务创新 追求客户满意——记“重庆市用户满意电信服务明星企业”、重庆电信万州分公司

重庆市电信有限公司万州区分公司（以下简称万州电信）位于三峡库区最大的移民城市——万州，负责为库区提供通信服务。近年来。企业认真践行“用户至上，用心服务”理念，在市场竞争中取得了卓越的成绩，获得了社会和用户的广泛认可。2005年，万州电信在重庆电信区县分公司中业务收入排名第一。绩效评分排名第一。2005年，在万州区纠风办开展的行风评议调查中，     

关于"客户沟通"的三点思考

理解并学会与客户沟通，是电信运营企业市场营销人员的基本要求。     

构建理想的多媒体客户服务中心

客户服务中心旨在以客户为中心，为客户提供更好更便捷和更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心，不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口，而且是收集市场信息和客户资料的情报中心，每一次与客户的交流就是一次商机。对于银行、电信等行业来说，客户服务中心的出现一方面改变了以往面对面的单一柜台服务方式，另一方面也改变了只有依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况，使客户能够享受多种服务。最初，客户服务中心从简单的呼叫中心（CallCenter）开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，…     

提升中国电信客户服务能力的分析和思考

1前言 对于电信企业来说,客户服务是指通过广大电信员工的劳动,发挥通信设备的使用价值,为客户提供基础通信线路或无线信道,并在此基础上提供和维护满足客户需求,使客户在上述通信活动中受益的有偿活动。被服务的对象可以从服务活动中受益，     

移动电话客户信用控制和管理

近几年,我国通信事业一直保持着快速增长的势头。信息产业部最新公布的数据显示,截至2005年6月,全国的移动电话客户数已经达到了3.63亿户。但随着移动通信事业的迅猛发展,移动电话客户欠费呈增加趋势,加上手机营销等新业务的推广,通信企业不得不加强对客户的信用控制和管理。一、移动电话客户信用问题的现状     

思博伦开通微信客户服务平台

思博伦通信日前宣布,公司微信客户服务平台正式上线并提供服务,所有思博伦的客户可以通过该平台享受迅速、及时、快捷的专业化服务。思博伦通信此次开通该微信客户服务平台的主要目的是及时了解客户需求,对客户提出的业务及技术问题进行快速解答,满足客户需求,密切与客户的关系,更好地服务客户。     

十堰邮政客户服务中心解决方案

简述了邮政客户服务中心设计的总体原则和总体解决方案,以及客户服务中心的系统结构、系统构成和设备功能,着重介绍了业务系统的业务功能、话务座席功能和业务处理流程,对正在进行的客户服务中心建设具有一定的参考作用。     

IP客户服务中心面面观

恰当的IP客服中心应能使得潜在的新客户满意而归，那种传统的“您的来电对我们很重要……”类型的呼叫中心在当今互联网时代很可能会失去客户。     

论通信企业提高客户忠诚度

改革开放以来,我国通信市场已逐步形成多家运营商并存、竞争日趋激烈的局面,预计不久的将来国家将会使现有的六大运营商具有全业务经营资格,同时会进一步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放电信市场,这将使通信市场面临一场空前激烈的争夺战。为此,各主体运营企业在挖掘     

用心工作赢得客户满意——记全国电信服务明星、重庆电信客户服务中心刘凌燕

刘凌燕于2003年1月进入重庆电信10000号客户服务中心，至今工作已有两年多。在这两年多的工作实践中，她通过刻苦学习业务知识，不断总结工作经验。一丝不苟地对待每一位用户，在客户代表工作岗位上业绩突出。得到了上级领导的肯定和用户的好评，被列入10000号业务熟悉、亲和力好的优秀客服代表之一。她先后被评为重庆10000号年度耐心员工、重庆电信就业服务公司年度优秀员工，2005年又连续四个月被评为10000号的月佳员工。     

通信企业提高客户忠诚度的措施

分析了通信市场竞争的现状和客户对企业的意义,指出客户忠诚度已经成为影响企业长期经营业绩的决定性因素,并对如何提高客户忠诚提出相应措施.企业管理者只有充分认识到提高客户忠诚度的重要性,采取有效策略持续改进,才能提高客户忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之她.