医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。     

浅析医疗服务投诉成因及接待技巧

医疗服务投诉是一种不可避免的客观存在。妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾,改善医患关系,提升医院服务能力,塑造医院良好的社会形象,构建和谐社会有着十分重要的意义。     

医疗服务投诉调查与思考

目的加强医院管理，提高医疗质量和病人满意度。方法对某大型综合性医院近3年的医疗投诉进行统计和分析。结果患者投诉最多的是就诊和治疗过程中的质量和服务，尤其是服务问题。结论优化就医流程，加强对医务人员的职业教育，建立投诉管理机制是降低投诉的有效措施。     

综合医院医疗服务投诉原因分析

目的对河北联合大学附属医院116例服务投诉原因进行分析,并提出防范措施。方法根据有关部门投诉记录,按投诉发生的时间、原因、科室、涉及的医务人员按不同层次进行分类、归纳。结果该院的服务投诉呈上升趋势;其中医方因素占91．38％,患方因素占6．03％,其他因素占2．59％;窗口单位投诉所占比例高;不同层次医务人员以学历低、职称低、工龄短的医务人员被投诉的比例高。结论医院的服务投诉原因是多方面的,管理者应采取针对性措施降低投诉率。     

企业医院发生医疗服务投诉的分析与思考

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为（1）。为了解我公司一级医院的医疗服务投诉现状，我们对我公司八家一级医院近4年的医疗服务投诉进行整理统计与分析，现报告如下。     

对医疗服务投诉案件的分析与思考

随着社会主义市场经济体制的建立与发展,人们的观念也在发生变化。病人到医院就医,不论何种原由引起不满意,就会找到有关部门投诉。北京协和医院收集了１９９７年４月～１９９８年１月,病人到院办公室投诉的案件,分析投诉案件的产生有关医院方面的原由有责任心不强,职能不到位;服务态度不好;医院管理脱节,科室各自为政。提出现阶段应加强几个方面的工作力度：制定医疗法规,保障医院发展;强化医院管理,建立健全规章制度与监督考核机制;注重软件建设,抓紧人才培养;深入持久地开展医德医风教育。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

医疗纠纷处置的感悟

统计分析某院2006年～2008年66例医疗纠纷，总结医疗纠纷处置的经验，以及防范医疗纠纷的办法。     

新形势下医患关系和医疗服务的伦理学思考

本文对新形势下医患关系和医疗服务进行伦理学思考。介绍医学伦理学慨念和医患关系的发展趋势,提出构建和谐医患关系的办法策略,以及加强医疗服务工作的具体措施。     

加强医患关系教育培养优秀实用人才

探讨医学生实践教育.医疗卫生体制改革,使医患关系发生变化,医学院校应对医学生加强医患关系教育,使之适应市场化的医疗服务工作.     

患者医疗服务价格感知机理与影响因素研究

文章聚焦于患者医疗服务价格感知的影响因素及其影响机理,采用理论与实证研究方法,探寻了把握患者医疗服务价格感知影响因素的具体方法,并根据研究结果提出了以患者类型及医疗服务项目类型为维度的改善患者医疗服务感知价值的管理策略。     

The medical visit context of treatment decision‐making and the therapeutic relationship

The ascendance of the autonomy paradigm in treatment decision‐making has evolved over the past several decades to the point where few bioethicists would question that it is the guiding value driving health‐care provider behaviour. In achieving quasi‐legal status, decision‐making has come to be regarded as a formality largely removed from the broader context of medical communication and the therapeutic relationship within which care is delivered. Moreover, disregard for individual patient preference, resistance, reluctance, or incompetence has at times produced pro forma and useless autonomy rituals. Failures of this kind, have been largely attributed to the psychological dynamics of the patients, physicians, illnesses, and contexts that characterize the medical decision. There has been little attempt to provide a framework for accommodating or understanding the larger social context and social influences that contribute to this variation. Applying Paulo Freire’s participatory social orientation model to the context of the medical visit suggests a framework for viewing the impact of physicians’ communication behaviours on patients’ capacity for treatment decision‐making. Physicians’ use of communication strategies can act to reinforce an experience of patient dependence or self‐reliance in regard to the patient‐physician relationship generally and treatment decision‐making, in particular. Certain communications enhance patient participation in the medical visit’s dialogue, contribute to patient engagement in problem posing and problem‐solving, and finally, facilitate patient confidence and competence to undertake autonomous action. The purpose of this essay is to place treatment decision‐making within the broader context of the therapeutic relationship, and to describe ways in which routine medical visit communication can accommodate individual patient preferences and help develop and further patient capacity for autonomous decision‐making.     

论和谐医患关系的构建

从医患关系存在的主要问题及其成因出发,就如何加强卫生立法,医院管理、医务人员的业务技术培训和职业道德培训以及公众卫生法制教育和思想道德建设,构建和谐医患关系,预防医疗纠纷的发生进行了阐述。     

医疗纠纷的防范途径

构筑和谐医疗环境,密切医患关系成为当今社会普遍议论的焦点。广大医务人员应走出医疗纠纷的误区,使防范和解决医疗纠纷科学化、程序化,通过对避免医疗纠纷的教育及解决纠纷诸多环节的介绍,促使更多医务人员关注医疗纠纷的产生规律和预防措施。     

医患关系定位与医院服务理念的表达

医院的服务对象应视为“顾客”,意为“惠顾的宾客”;医院的服务理念,可通过多种载体（建筑设施、就医流程、医疗环境、标识标语、服务模式、员工形象等）予以恰当地表达,从而使服务对象能切实感受到。     

农村居民收入与医疗服务需求及其弹性研究

目的：了解农民医疗服务需求收入弹性,评价不同收入水平农民用于医疗开支的状况.方法：采用系统抽样方法,对1 228户农民家庭进行健康询问调查,将调查家庭按收入高低分为5组,比较其医疗需求及收入弹性状况.结果：显示需求收入弹性为0.129 2,呈缺乏弹性（〈1）;医疗费用占收入的比重是一个增长的趋势,低收入人群医疗费用支出占收入的比重高于高收入人群.结论：收入虽然对医疗服务需求有一定影响,但农民在收入增加的同时,并不意味着在医疗服务方面花同等比例的钱,对医疗服务的消费并未给予足够的重视.