CRM普及有多远？

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)的概念自1997年正式引入中国后，国内一些企业陆续开始建设CRM系统。目前CRM建设情、况如何?哪些企业正在实践CRM?国内用户在建设CRM系统中存在什么问题?他们如何看待和评价CRM?本期采访了宛西制药．新华制药．中国建设银行．北京供电局．广东美的．江苏春兰．上海烟草集团．雅戈尔集团．杉杉集团宁波分公司等CRM重点应用行业的30家企业单位的信息主管。     

CRM更是管理项目

目前国内越来越多的制药企业能够考虑到客户关系管理系统的应用,这是一个可喜的现象。制药企业如何实施CRM? 根据创智公司的CRM实施经验,我们认为首先应考虑的是系统的定位问题。CRM系统最终目的是提高客户满意度,以客户的满意度来促进企业自身的更大发展,实现企业价值。因此,CRM的建设不仅是技术项目,更是管理项目。可以说,没有管理和观念的变革,就没有成功的CRM系统。CRM系统     

金融业分析型CRM系统探索与应用

围绕CRM系统的关注点、核心价值、特点、系统架构等多方面技术,描述如何建设一个适合企业发展的分析型CRM系统。不同于仅从技术层面描述如何建立一个CRM系统,着重描述如何规划、设计一个分析型CRM系统的建设过程及其所需要的建设理念。通过分析型CRM系统建设,能最大化地提高企业的投资回报率。所描述的系统已经在多个金融企业加以实际应用,具有较强的实用性。     

企业建设CRM的最佳时机

企业应该选择“天时”、“地利”与“人和”的时机来建设系统,从而使CRM系统能够顺利建设与成功应用。“什么时候上CRM系统最好呢?”企业信息管理人员常有这样的疑问。基于中国企业CRM系统的应用状况,笔者总结出以下几点经验,供企业参考。企业健康是前提“不是企业有问题才要上     

走出CRM误区

很长一段时间,理论界对于CRM的研究还紧紧围绕其内在的理论意义,而对外在的CRM系统实际应用情况关注少之又少。我国的CRM系统在应用上究竟存在哪些问题? 实施问题多目前企业对CRM的认识理解上存在严重的误区,这种误区可能是造成CRM失败的最主要原因。这种认识上的偏差在基层工作人员和高层领导者之间都普遍存在。误区一:实施CRM就是花钱买来一套现成系统国内许多正在引进CRM系统的企业到目前仍认为CRM仅是购进的一套软件系统,只要上了,企业就算成功引进客户关系管理。这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90％都花在购买功能齐全的CRM系统上,而对人员的培训和系统流程的调整投入很少。这种本末倒置的作法为项目的失败埋下伏笔。实际上,那     

《CRM全解》系列之一—CRM历史回顾

CRM现在已成了国内管理软件中最时髦的词语,但很多公司只是简单理解了CRM,他们把自己的软件,不论是MIS,还是ERP,只要和客户相关、都可以冠上CRM系统的名称。但实质上,这是一个误区,CRM并非如此简单。那么,究竟什么才是真正的CRM,它是如何发展的?它的核心技术是什么? 我刊请来曾在美国亲身参与CRM系统开发的曾炼先生开辟专栏。本专栏的首个系列文章《CRM全解》。综述了CRM的历史、现状以及未来走向。该系列共分四部分,分别为《CRM历史回顾》、《CRM理念和实际运用》、《CRM在中国环境的应用与实施》以及《CRM现状及发展方向》。     

制造类企业的CRM系统建设

制造类企业是我国企业的主要组成部分,在这类企业的信息化建设过程中,客户关系管理（CRM）系统的建设必不可少。本文的目的是让读者了解CRM基础知识及制造类企业建设CRM系统所需掌握的事项,以促进企业CRM系统建设的不断完善。     

打造“好邻居”——美国StateFarm保险公司CRM实施案例

选择有效的客户关系管理系统（CRM）,已经成为现代保险公司的提高竞争力的一个重要决策。但是,市场上CRM产品品种繁多,不同的厂商以不同的角度来理解CRM。如果没有正确的策略来做指导,企业在选择CRM的时候很快就会陷入困惑之中。如何通过正确的策略选择合理CRM系统,在企业部署CRM时已经成为迫在眉睫的事情。本文详细介绍了财富500强排名第25的美国StateFarm保险公司实施CRM的案例,希望能给国内的保险公司在选择和实施CRM系统的时候带来有用的启示。     

内容管理走出传统定义——呈现四大发展趋势

很多企业已经建立了如ERP、CRM、OA等以业务为核心的系统,但随着企业管理水平的提高和市场竞争的加剧,在信息化建设上又有了很多新的需求,例如如何通过知识管理系统的建立形成知识型企业?通过建立竞争情报管理系统更好地进行企业战略规划、危机预警甚至是竞争分析?如何对客户的反馈和管理进行分析从而更好地制定营销战略?这些管理上的需求反映在IT上,就是内容管理系统。内容管理有哪些新的发展趋势呢?     

一张VCD引发的CRM变革

一个CRM项目应该怎么成功?除了好的供应商,作为用户应该如何出击?面对市场的伪劣系统应该如何辩识?不成熟的市场环境下,必然会造就一批本领更加成熟的CIO出现。迪瑞的CRM选择之路,也正映射了当今的CRM市场     

制药CRM拉开序幕

身处改革浪尖的医药行业已经意识到信息技术的魅力,CRM(客房关系管理)正成为医药企业信息的一个关注点。如何建设医药(CRM?我刊围绕“宛西制药如何选择和建设CRM”组织了此次专题报道。特别邀请了CRM领域的专家、金蝶软件(中国)有限公司、创智、SAP公司对此进行了研讨。     

PLM:产品创新和协同管理解决方案的新热点

<正>随着信息化建设的深入,企业原有的信息化系统如ERP、CRM、SCM并不能解决企业运营中的问题。比如,企业的产品工程师想改进一个已有产品,但改进产品会增加成本吗?增加多少?     

零售型CRM系统的设计与实现

企业/商业CRM系统的建造方兴未艾,然而多数的CRM系统由于各种原因(如技术不足、需求分析不充分以及CRM认识上的不正确)未能有效实施。本文将以我们实施的零售型CRM系统为基础,阐述如何构造可重用、易于扩展的零售型CRM系统。     

针对金融 量身定做

以往,都是中外合资企业采用CRM,现在我们渐渐看到更多国内企业采用,因此在不久的将来,CRM在国内企业整体的渗透率将大幅提升,当中包括更多CRM应用的成功实例。 去年底中国加入WTO,国内企业已渐渐开始研究如何以CRM系统增加或维持竞争力。金融及电信服务业是中国入世开放后面临严峻挑战的主要行业,因此率先迈向CRM的道路,就能增强抵御冲击的能力。而且中国市场庞大,以传统的销售方法根本难以满足个别客户的真正需要,因此行业都期望以CRM打破与客户之间被动的关系,建立直接及深入的了解,务求完全满足客户需要。 Siebel在国内推出针对不同行业的电子商务软件套装,新近推出的软件分别为专为金融业而设计的eFinance及专为汽车制造业而设计的eAutomotive。Siebel eAutomotive及eFinance针对行业在策略及战术上所面对的挑战,全     

侧身看电子商务

电子商务从喧嚣走向平静,回归传统的务实经营。 电子商务涉及企业的方方面面,企业的信息化是企业电子商务的后台和基础。因此,客户关系管理(CRM)系统建设的浪潮扑面而来,很多IT厂商向传统企业鼓吹要尽快建立企业客户关系管理系统。那么IT厂商自己的客户管理系统又如何呢? 本刊编辑部通过电话和电子邮件等方式对包括ORACLE在内四家CRM厂商进行了客户售前咨询的暗访,对包括联想在内的十八家PC厂商进行了客户售后服务的暗访。欣慰的是,     

业务也要管

如果说硬件设备、网络系统是IT系统的骨骼、肌肉和神经,那么运行在硬件平台之上的软件就是IT系统的灵魂。随着ERP/CRM/SCM等管理软件在企业的逐渐应用并带来了效益,越来越多的国内企业开始将信息化的重点由前几年的基础设施的建设转移到在此基础上的管理软件、业务系统的建设。为此,《每击电脑报》将加大对软件方面的报道力度,设立《软件风云》版块,关注企业信息化建设中的软件应用,特别是企业级管理软件(ERP/CRM/SCM)的建设,帮助企业用户行业用户更好的建立企业应用系统,从而提高企业管理水平,增加整体竞争力。     

EAM 新一剂管理处方

过去的2001年被IT业界戏称为“信息化管理”年,经过几年的概念普及和市场培育,国内企业对ERP、CRM、BPR、SCM等利用信息化技术提升管理的概念逐渐耳熟能详。但国内数量众多的资产密集型企业如何通过优化企业内部维修资源,提高企业的经济效益和企业的市场竞争力?一个更新的EAM(企业资产管理)概念为这些企业提供了一剂管理处方。     

基于ZK框架的CRM应用系统

本文首先综述了CRM系统的发展历程,指出CRM系统应用的优势以及当前国内的应用现状,其次详细介绍国外的ZK框架的特点及使用方式。通过使用ZK框架,可以极大的提高系统开发效率和灵活度。最后,总结了CRM最核心的基础功能模块,并利用ZK框架对系统进行了功能实现。该系统具有小巧、易上手、易于维护的特点,适用于国内中小型企业。     

REW技术在移动CRM系统中的应用研究

移动CRM系统将"以客户为中心"的CRM理念延伸到一个全新的无线平台,能为企业带来更满意的投资效益比,而高通公司的BREW平台非常适于开发在CDMA网络中使用的移动CRM系统。文章通过一个应用于保险行业的移动CRM系统阐述了如何设计一个结构合理、运行良好的移动CRM系统。     

中小企业的CRM哲学

中小型企业与大型企业的在业务管理着重点上到底有着那些不同?中小型企业有没有必要上CRM系统?