电信企业流失预警管理体系建设

信息技术的日新月异,市场竞争的加剧,客户面对越来越多选择并变得越来越挑剔,固有的电信运营商不得不面对日趋严重的客户流失和话务流失问题。如何保持客户、话务存量,如何缓解流失,成为目前电信运营商市场经营一个重点工作。但是通过过去几年流失挽回营销工作实践发现,一旦客户已经出现流失结果,再对其执行挽留策略,成功的可能性很小;同时也发现,在客户出现流失征兆但尚未构成流失结果的时候,应用挽留策略,成功率大大增加。因此,改善以往对流失结果作判断再执行营销挽留的做法,研发流失预警模型、执行流失预警派单,建立基于各个营销环节并促使各环节形成闭环的流失预警管理体系,是将电信企业精确营销落到实处的关键。     

电信企业客户的流失概率模型探讨

文章针对电信企业在客户分类管理过程中出现的问题,通过统计分析和建立流失概率模型来解决问题。首先对5000个客户资料进行数据的初步统计分析,从中探寻到各组数据之间存在的一些关系。然后运用两步聚类法将5000个客户分为4类客户群,从客户价值的角度出发,分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,再分别对4类客户群的特征进行描述。为了衡量电信企业保持客户的能力,建立了一个流失概率模型。该模型从电信企业保持客户的角度出发,计算出电信企业可能流失任何客户的概率。为了客观地表现出3种通话业务对电信企业收入影响程度的不同,运用指数函数将其进行转化,使用Matlab编程,计算出电信企业流失任何客户的概率。     

客户流失预警模型及其在电信企业的应用

大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失,从而使得存量客户的维系与保持逐渐成为国内主流电信运营商关注的焦点.本文结合客户细分的思想,提出了一种新的电信企业客户流失预警模型,湖南某大型电信企业基于该客户流失预警模型,在其一个地市分公司进行了客户维系与挽留一期工程的实施试点,试点结果表明,提出的客户流失预警模型具有良好的预警功能,能从企业海量的客户信息中有效地发现具有潜在离网倾向的有价值客户,从而为企业有针对性地开展客户维系与挽留工作提供科学的参考和依据.     

数据挖掘在电信客户维系中的实施与应用

近些年,电信企业的客户流失随着客户规模的增长而增长,这一问题已经成为束缚电信企业成长的瓶颈,随着数据挖掘技术的出现,有效解决了学术研究与电信实践的耦合松散性,将运营商积累的大量有价值的客户行为信息,通过数据挖掘技术分析、整理、建模,从而预测客户流失倾向,并最终将研究结果深入到客户保留领域,使技术成果最终转化为电信企业提升客户价值的可操作性管理体系。     

电信大客户流失原因分析及对策

电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上，如何有效地防止大客户流失，减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题，详细分析了电信大客户流失的原因，包括电信运营商自身的原因，竞争对于的原因，客户自身的原因以及市场监管的原因和政策变化的原因，在此基础上对防范电信大客户流失提出了一些对策。     

美国公司如何避免客户流失

对于如电信运营商、小额业务银行及保险公司等许多行业来说,客户流失已成为它们十分关注的问题.随着竞争的加剧,客户的选择机会越来越多,一些公司需要经常到竞争对手那里挖掘高价值的客户.因此,维系现有客户是一大难事,因为客户很容易从一家公司转向另一家.     

数据挖掘在电信数据分析中的应用

随着电信市场竞争关系的日益加剧,电信企业所面临的客户流失问题不断凸显。如何对流失客户进行科学分析,指导相关决策的制定与实施,已成为电信企业相关经营管理者高度重视的课题之一。文章即基于对数据挖掘技术的分析,研究数据挖掘技术在电信客户流失预测分析中的具体方法,构建模型规则,并对模型分析效果进行检验,望引起业内重视。     

生存分析在电信客户流失中的应用

近年来电信行业发展迅猛,电信市场趋于饱和,在目前的市场环境下,预测电信客户的流失及流失时间有利于挽留客户,减少客户损失。针对电信客户流失的预测,文中采用KM与Cox的电信客户生存分析模型预测电信客户流失的时间,将KM分析模型用于电信客户流失的组间比较;运用Cox风险比例模型对多因素进行分析,全面预测电信客户的生存时间。通过构建生存分析模型可实现对潜在流失客户及客户流失时间的预测,从而制定相应的有效方案挽留目标。     

电信运营商客户保持策略探讨

在日益激烈的市场竞争中,客户是企业的宝贵资源,他们既是企业现有财富的保障,也是企业未来发展的基础,因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破,市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下,客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现,客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示:用户保持率增加5%,就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。Verizon公司在美国拥有2800万客户,但是该公司…     

提升电信客户忠诚度探讨

忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来,运营商之间的竞争是愈演愈烈,运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度,减少客户流失,成为电信运营商保持业务增长的重要手段。什么是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要,那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢?一般来说,忠诚的客户有以下几个特征:忠诚的客户有反复购买的行为,且购买的频率相对较高;忠诚的客户是企业新产品的积极体验者,是企业新产品和新服务的主要客户群;忠诚的客户愿意为企业提供一定…     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

美国有线电视产业与公用电信产业争夺企业客户

1 重视企业客户是为了谋求高额利润 美国有线电视产业现有宽带用户中的95％是住宅用户,由于企业客户可能带来丰厚利润,有线电视产业越来越重视企业客户,正在同公用电信产业展开竞争。Cable Datacom News 2003年8月号及10月号报道并评论了这方面的情况。     

透析客户流失的本质,把握客户流失的黄金机遇

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

走出对电信客户生命周期认识的误区

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客户保持应有的放矢

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一个惊喜＞N个满意——客户保持的关键是给客户惊喜

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让数据"活"起来——客户保持的内部资源要求

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

电信业客户流失管理策略模型

基于企业竞争的Delta策略模型,提出一种用于电信业的客户流失管理策略模型(CMSM).通过使用某电信企业客户流失数据集,对CMSM进行了验证.其结果表明,该模型描述了客户流失的原冈且包含了与企业竞争策略相关的主要预测因子,从而使其实际应用更易控制.     

BMC：解决运营商客户流失之困

随着市场竞争的加剧,近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。有数据表明,发掘一位新用户的成本是维护一位老用户成本的几倍甚至于十几倍,而所带来的收益却往往低于老用户带来的收益。为此,查找客户流失原因、提升客户关怀度和服务水平成为电信运营商的重要工作之一。     

全新客户体验理念 助阵电信运营商转型

从管道提供者至综合服务提供者,电信运营商正在努力改变它在ICT产业发展中的角色。如何在保障原有服务顺利开展的前提下,降低成本、提升用户体验和忠诚度,以及降低客户的流失、转移,一直是电信运营商在转型过程中所关注的焦点。而更好的客户体验将是运营商增强用户粘性,获得竞争优势的关键。据2011年客户体验影响(CEI)报告显示,高达94%的客户愿意支付额外25%的费用以获得更佳的服务和体验;89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌;73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。