电信企业大客户经营策略浅析

大客户对电信运营商的价值 大客户也称为最有价值的客户,它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代电信市场竞争的焦点,如联通１９３长途网的开通,其首选目标就是大客户。 大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、重点大客户及战略大客户等。重要客户即党政军机关等国家重要部门,重点大客户即使用电信业务量大、电信消费额高的工商企业等,战略大客户即潜力大、利润高、职工多但目前尚不具备大客户条件的客户。 大客户是电信企业收益的重要支柱。如湖南省电…     

采用MSTP组建大客户数据专网

大客户又称集团用户,是电信运营商在电信市场中的商业客户,通常是大的行政事业单位或大的企业集团。相对于一般用户,大客户对运营商而言表现为业务量大、业务类型复杂、业务质量要求高等特点。一般市场中“80％的业务来自于20％的客户”的规则,在电信市场也同样适用。毫无疑问,大客户对电信运营商而言扮演着重要角色。 随着数据业务的急剧增长,市场竞争格局的开放和形成以及各种新技术的涌现,     

用品牌策略稳定和发展大客户

根据现代市场营销学的“二八理论”,企业的大部分收入和利润来源于少数大客户。电信企业在客户量达到一定规模后,企业效益的好坏就取决于大客户质量的高低。因此,当今电信市场上的激烈竞争主要表现在对大客户的争夺上。那么,哪些客户是电信企业的大客户呢?笔者认为,具备以下特点之一的客户群体即是电信企业的大客户:①占客户数量较少,但消费额较高;②在现有客户群中较有影响力,能引导多数客户的消费习惯;③能起到示范作用的企业、行业和部门;④具有发展潜力、可能成为竞争对手争夺的对象。如今,各电信运营商越来越重视企业品牌的打造,因为要…     

拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。     

以大客户营销创新带动企业转型

目前，通信运营商在大客户营销中一般按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，推行大客户行业化管理模式。这种模式曾经在电信渠道建设的初期起到了较好的作用，但随着社会的不断发展和客户对服务要求的不断提升，应该积极研究新的细分市场方法。     

提高大客户市场的竞争能力

大客户是指电信消费量大的客户,也是商业客户中的高端客户。对大客户的界定,不同的运营商有不同的标准。从国外的情况来看,日本NTT将月电信消费量30万日元以上的客户视为大客户,而KDD的标准则是月消费量200万日元以上,法国电信则将电信消费量最大的前3000家客户作为大客户。我国运营商对大客户的定义也各有不同,如广东电信按照地区差异分别定义大客户的月电信消费量标准:一类地区为5000元以上,二类地区为3000元以上,三类地区为2000元以上。     

关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

为大客户定制服务

大客户是指电信消费量大的客户，也是商业客户中的高端客户。对大客户的界定，不同的运营商有不同的标准。从国外的情况看，日本NTT将月电信消费量在30万日元以上的客户视为大客户，KDD的标准则是月消费量200万日元以上，法国电信将电信消费量最大的前3000家客户作为大客户。我国运营商对大客户的定义也各有不同，如广东电信按照地区差异分别定义大客户的月电信消费量标准：一类地区为5000元以上，二类地区为3000元以上，三类地区为2000元以上。目前，各运营商对大客户的争夺异常激烈。争夺的焦点主要集中在长话、专线出租和宽带接入，争…     

精细化管理之三：大客户服务篇

“逆水行舟，不进则退”。电信市场日趋饱和，各大运营商纷纷提出“保存量，激增量”的口号，即“你的现有客户是我增量客户的争取对象，而我的存量客户不要变成你的未来客户”，这就是客户管理的“朴素”目标。而在众多客户管理中尤以大客户管理最为抢眼，亮点最多。各家电信运营商采取了积分奖励、客户经理制、客户俱乐部等措施，有效的黏连了客户。     

大客户价值知多少?

大客户，也被称作关键客户（KEY ACCOUNT），构成了企业的一项核心资源，日益受到电信运营企业普遍的重视。众多国内外电信运营企业都设置了独立的大客户部门，为大客户开辟“绿色通道”，提供集成营销/客服/网建/账务功能于一体的一部式服务。配备专门人员进行客户关系的维系与强化，推出有针对性的业务组合和资费套餐等。电信运营企业对大客户关注的核心目标就是最大限度获得和保持高水平的大客户价值，而对大客户价值的正确评估，是识别大客户，开展大客户关系管理和进行大客户预算的前提。     

拿什么留住大客户?——安徽电信客户提升策略

80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。因此,保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入,防止客户发生流失的重要手段。     

VIP全程协同服务——高端客户服务新模式

一般来说，电信企业把月电信消费在1万元以上的客户纳入大客户服务体系管理，服务模式采用的是客户经理负责制，每个客户经理平均负责约10家左右的大客户，由客户经理作为大客户沟通的唯一界面。     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

如何从大客户那里淘金？

在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性、高额的电话初装费和入网费,使网络资源一度成为电信运营商的核心竞争力和赖以生存与发展的唯一基础。在这个时期,电信运营商关注的是用户规模的增长、市场规模的扩大。用户数的增加和市场规模的扩大给运营商带来了收益的上升,但电信的改革和重组使电信运营商成为真正的市场主体,因竞争加剧导致的利润下降,迫使各电信运营商不得不考虑新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而挖掘、吸引、留住客户成为企业提高核心竞争力的关键。首先,大客户资源是电信运营商最重要的资产。其次,客户流失增加导致电信企业客户利润率降低。因而,高价值客户的维系是电信企业利润增长的不竭动力。     

邮政商函广告业务大客户服务的流程再造

随着现代科技与电信业的发展 ,邮政函件业务的结构发生了巨大的变化 ,大客户在函件业务的客户构成中所占据的重要地位越来越突出 ,抓好邮政商函广告业务大客户服务已日显重要。1　客户资源管理商函广告业务的大客户主要为电信、银行、证券、保险、超市、大型企业等客户 ,使用的商函广告业务主要为帐单、商业信函、邮送广告、企业邮资封片等业务。为实行客户资源管理 ,应对相应大客户建立档案 ,包括企业法人、经营范围、主要目标市场、使用邮政业务品种等重要信息。大客户资源在各市县局邮政商函广告公司实行集中管理 ,各户经理应定期整理更…     

CRM带来了什么?

停机的时间到了,哪些客户更可能欠费?哪些客户信誉较好,可以晚些停机?公司最近开发了一项新的会议电话业务,哪个大客户有可能率先采纳?哪些大客户近期出现话务量下降的趋势?是否有离网的倾向?哪些大客户近期频繁出现拨打竞争对手咨询电话的情况?如何吸引客户,保留客户,充分发掘客户的盈收潜力?如何记录客户在不同的渠道的消费记录,从而提供更好的一致性的服务? 诸如此类的问题,在电信企业的实际运营中,可谓不胜枚举。该如何回答并妥善处理这些问题,一个有效的方案就是实施CRM(Customer RelationshipManagement客户关系管理)。     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

关注中小商业客户

为了应对日益激烈的电信市场竞争，减少客户流失，提高客户忠诚度，中国电信在全国各地尤其是经济发达地区为大客户提供等级化、个性化服务。相比之下，中小商业客户遭受冷遇较多。其实，中小商业客户市场的争夺并不亚于大客户市场，从广东省来看，中小商业客户的流失远比大客户严重，个别发达城市有近30%的固定长话收入流向了联通、网通等新兴运营商。究其原因，价格因素当然充当了重要角色，但从与客户面访得知，服务的作用不容忽视。中小商业客户的价值地位中小商业客户遭受冷遇的原因是运营商认为中小商业客户价值小、不重要。真的如此…