向ITIL看齐

ITIL是在这样一个事实被普遍认可的情况下开发出来的,即组织正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的对IT的依赖使得组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求也越来越强烈。在过去的几年中,人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。一个IT应用系统（有时是指信息系统）只有在满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：     

共享服务环境下的IT治理

在最基础的层面,一个IT共享服务组织以服务等级为基础向其业务客户销售IT服务。相应地,其治理模式的设计必须支持对那些服务等级和成本进行管理。     

基于六西格玛的IT服务流程持续改进探究

IT服务管理流程持续改进是IT服务组织面临的共同挑战,六西格玛的DMAIC模型及工具方法可以有效帮助企业提高IT服务管理效率。研究将六西格玛引入IT服务管理,并详细分析了用于流程改进的工具方法。事实证明,融合ITIL和六西格玛的改进方法有助于改进IT服务的质量,提高客户满意度。该研究对IT服务组织的IT服务管理流程改进具有借鉴意义。     

IT外包CIO做什么？

IT外包服务,就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业资源,从而达到降低成本,提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境应变能力的一种管理模式。 IT外包有着各种各样的利弊。在IT外包日益普遍的浪潮中,CIO应该如何发挥自身的作用、降低组织IT外包的风险,最大程度地保证组织IT项目的成功实施呢? 中远网络物流信息科技有限公司总经理张宇,长城宽带网络服务有限公司信息中心主任黄晓刚,分别讲述了他们的外包之道。     

IT服务财务管理：明确IT服务的成本和效益

上一期,我们介绍了“服务级别管理流程”,并且指出该流程的主要目标在于,根据客户需求和相关的IT预算,确定既满足组织的业务运作需求,又符合成本效益原则的服务级别目标。客户的需求可以由服务级别经理和客户进行充分的沟通而得以确认。但是IT服务项目的预算以及相应的成本和效益怎么确定呢?这就是本期介绍的“IT服务财务管理流程”所需要解决的问题。     

服务转型 ITIL指路

多年的通信服务经验,G-Net认为自身的网络优势可以为企业提供更经济的IT外包服务。通过帮助客户构建企业网,公司可以利用构建网络为客户提供对内部进行管理的IT服务。     

IT服务 创新中求发展

“2005中国IT服务年会“的召开,适逢中国IT服务市场进入高速增长期,服务创新和服务管理作为IT服务企业的核心竞争力正越来越受到高度重视。在这一趋势下,IT服务厂商与行业及企业客户之间的深层沟通和适时交流成为必然“。架起IT厂商与企业的沟通桥梁”的IT服务大会,将有助于中国IT市场供需方之间的信息互动,有助于中国信息化持续、健康和快速发展。中国的IT服务虽然起步较晚,但市场潜力巨大,据赛迪顾问预测,普副总裁兼管理服务部总经理潘家驰先生曾经指出的—撷取欧美外包发展经验、走亚洲和中国外包道路。联想在不断给用户带来更好…     

华胜天成吕松寰：SLA至关重要

“IT运维有一个前提,无论是电信、金融或其它行业客户,客户首先必须把他的IT体系看成是一套服务体系,而不是一个技术。只有如此他才需要运维服务,否则他就不需要。”华胜天成高级副总裁吕松寰指出,如果客户把他的IT体系看成一套服务体系,就需要运维支持服务．让其IT体系很好地为他的客户服务,也就是满足其与客户签订的SLA（Service Level Agreement服务等级协议）。     

亚太区(不含日本)首席信息官将在2011年推动以投资回报率为导向的企业转型创新中扮演更重要的角色

正IDC亚太区总部,2011年3月21日--IDC报告《亚太区(不含日本)IT服务十大预测:在新兴亚洲企业客户中以投资回报为导向的转型将增加IT服务支出》(文件号:A1P2579510S,201 1年2月)指出,2011年新兴亚洲市场企业客户将积极提高他们的竞争地位。IDC将新兴的亚洲市场中的企业客户定义为一个渴望增长和进行地域扩张的整体,它对市场反应迅速,认为进入市场的时间成本至关重要。因此,IDC预计这些企业的CEO将会推动转型业务项目,而在此过程中IT将成为关键的驱动要素,成功的IT服务交付将是获得预期投资回报(ROI)的关键。为了实现这一战略目标,IDC预计CIO会越来越倾向于利用外部服务提供商(包括替代服务交付模式)作为替代内部IT以及传统外包和管理服务合同的可行办法。不断提高的资本支出(CAPEX)和运营成本(OPEX)预算,以及IT和商业服务采购的扩大,势必将引发CIO的角色、IT公司的组织架构、及内部IT员工组织的变化。IDC亚太区IT服务研究部高级分析师     

IT外包5大误区

从上个世纪90年代,IT外包服务开始兴起,已经成为一个快速成长的行业,并且在2000年后出现持续大幅度增长。目前,已经有60%的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。从概念上说,IT外包服务(IT Outsourcing),就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。如果从公司管理的角度来看,IT外包服务更准确的解释是策略性的使用外部资源:客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。IT外包服务进入中国最早是在1999年和2…     

单一接口服务多平台——中国惠普首次引入集成运维管理服务

为帮助众多CIO解决信息化设备、系统的集成和整合等问题,中国惠普产品技术与专业服务集团运维服务事业部在中国首次引入了集成运维管理服务(ISM)。惠普将作为单一接口,向客户提供跨厂商产品平台的全面IT系统支持与管理服务。据中国惠普运维服务事业部企业解决方案部应用管理经理苗勇介绍,此方案能帮助客户在保留服务管理控制权的基础上,有效优化IT服务成本、分散系统风险、规范运营管理、降低人员流动,最终确保客户的跨厂商产品架构的IT系统运营效率达到最优,有效满足企业的IT系统发展需要。从某种角度上来说,还可以释放用户的IT部门…     

以“融合之道”引领中国云服务跨越前行

“我们希望把IT资产和客户的业务紧密的融合,把它们变成一体,变IT资产为业务服务,让IT服务服务于业务发展,这是现阶段IT融合服务中最核心的内容。”在近日召开的华胜天成2010中国IT服务峰会中,王维航在主题演讲中阐述了IT服务与客户业务发展之间的融合关系。     

理性发展 和谐创新

银行在悄悄地“变脸”,提升其服务和客户体验,这些都离不开IT基础设施的帮助;同样,银行业对于像微软这样的IT厂商来说,也成为越来越重要的客户。     

ITIL应用浅析

ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL)包含着如何管理IT基础设施的流程描述,它以流程为导向、以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。     

IT服务管理引进实施路线图

IT服务管理的实施必须要经历确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进这五个关键步骤。1、确立明确且可行的IT目标赛迪顾问认为,组织在确立IT服务管理目标时,首先应明确组织的业务目标。业务目标可从财务、客户、内部管理、学习四个方面进行指标分析。其次,     

会展简报

联想客户日发布阳光服务品牌 本刊记者祭虹2002年6月7日是联想的首届客户日,同时联想的IT服务品牌——联想阳光服务正式亮相。联想遍布全国260多个城市的阳光服务站,3000多名阳光工程师统一行动,为联想的各类IT产品客户开展名为“七彩阳光”的免费服务。联想阳光服务是涵盖IT产品售前、售中、售后的全程专业化服务。其     

从性能到效率,融合系统引领企业IT变革

正IT不再是一个个硬件,客户考量的已不再单纯是IT系统的性能指标、资源大小;IT更是一种服务能力,客户考量的更多的是其使用的体验。IT已不再是IT本身,而是一种体验。随着云计算服务、大数据分析、移动计算和社交网络等的兴起,越来越多的企业正在改变其传统的生产经营模式,比如通过大数据分析更精准地了解用户喜好,从而开展更具针对性的营销和产品     

SLM教您管理“上帝”

成功的服务等级管理,除了帮助提高客户满意度和管理客户期望值外,还可以提供一种机制来管理IT资源。     

IT服务台建设研究

本文首先分析了IT服务台建设的必要性,其次总结了IT服务台的建设目标,最后从IT服务台的系统组成、管理流程和服务内容三个方面,全面梳理了IT服务台的建设内容,为读者做好IT服务台建设工作提供了参考。IT服务台也叫IT帮助台或呼叫中心,它负责协调客户和IT部门之间的关系,是IT部门向客户提供IT服务的单一窗口,IT服务台在各级政府机构或企事业单位中,为加强本单位信息化建设,提高IT服务水平,发挥着重要作用。     

SLM教您管理“上帝”

成功的服务等级管理．除了帮助提高客户满意度和管理客户期望值外．还可以提供一种机制来管理IT资源。