用e流程法构建电信客户服务支撑系统

1什么是e流程 e流程的定义:一套商务规则的循环运动,通过接口与其他的流程相链接.通过一些电子链路的组合,它被分包给价值网络上的各个实体以及企业的内部业务能力中.     

TOM、eTOM及电信运营企业信息化建设

介绍了国际电信联盟的TMN模型及电信管理论坛关于电信运营商商务活动的TOM及eTOM参考模型，并在此基础上探讨了电信运营企业信息化建设，特别是业务支撑系统建设的若干问题。     

电信运营支撑系统的生产调度流程管理

文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。     

构筑下一代电信运营支撑系统迫在眉睫

7月28日，由《通信世界》杂志社主办的“2006年电信运营支撑系统发展论坛”在北京召开。此次论坛以“构建面向客户的运营支撑系统”为主题，集中讨论了中国电信运营支撑系统目前的发展现状和趋势，还提出了相关的解决方案。此次论坛的召开为下一代电信运营支撑系统的建设起到了推波助澜的作用。[编者按]     

运营支撑系统的建设与整合

通过对现有支撑系统的问题分析，阐述了运营支撑系统建设的目标、方法和步骤，并给出了一个国际上最新的权威参考模型eTOM。     

广州电信客户服务中心的建设与运营

2001年6月18日,广州电信统一服务热线1000号正式开通,将原有的112、180、189、170等特服号码统一为一个号码——1000,用户只要拨打1000,即可得到业务咨询与查询、投诉、故障申告受理、查询及缴交话费、服务质量征询等一站式服务。     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

面向客户的全业务运营保障体系

自2008年电信重组、3G牌照颁发之日后,中国电信运营行业正式进入了全业务竞争发展阶段,这就要求运营商具备在三网融合的背景下同时为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务的能力。竞争要素从套餐组合、价格优惠、业务质量、投诉客服,进一步升级到以客户为中心的全面服务保障层面。在这种背景下,中国移动山东分公司率先开发构建了面向客户的全业务运营保障体系,为实现高水平个性化服务奠定了基础。     

市场竞争环境下的电信运营支撑发展趋势

国内运营支撑系统的规划建设呈现了如下的一些发展趋势：重视客户关系管理（CRM）、电信服务产品化、建立资源管理的统一平台、业务紧密集成和流程的无缝衔接以及引入服务品质保证观念等。在客户关系管理建设过程中，必须体现客户管理和分析、市场营销及主动服务、销售渠道管理以及CRM过程管理等关键内容。资源管理系统的建设预计会经历建设期、完善期和融合期这3个阶段。目前中国电信运营企业的运营支撑系统建设水平普遍处于第一个发展阶段。     

电信运营支撑系统建设的新方向--ITSM

引入IT服务管理的方法论及咨询服务未构建面向未来的支撑系统服务管理体系已经成为电信运营支撑系统建设的必然趋势。从电信企业运营支撑系统的建设现状谈起，引出实施ITSM的必要性，同时论述了ITSM在电信运营支撑系统中的实施方法、建设难点，曩后展望了ITSM在电信运营支撑系统领域的发展。     

基于流量经营的电信运营商智能管道构建研究

电信运营商重组后,市场竞争日益激烈,价格战层出不穷,电信行业价值持续走低,电信运营商从话务经营向流量经营转型应运而生.本文指出流量经营已是运营商竞争博弈和价值提升的关键,以智能管道促进流量经营发展势在必行.最后,文章提出从加强基础传输设施建设,锻造面向客户需求的流量分析与运营能力,创新商业模式等方面来探讨基于流量经营的电信运营商智能管道的构建.     

面向客户的实时集中电信本地网计费账务系统的设计

首先介绍了面向客户的实时集中本地网计费账务系统的优势,接着分析了实现该系统的一种方案——全集中模式,并介绍了该模式下的相关技术,最后给出了满足产品客户要求的数据模型。     

“新九七”建设应该重点思考的几个问题

介绍了电信“新九七”建设过程中应该注意的几个关键问题 ,并提出了一些解决对策     

全球电信运营业基本态势

对当前以及未来几年内全球电信运营业的基本态势进行了深入剖析和预测。认为全球电信业开始缓慢回暖，但回暖速度较慢。分析了2005年全球电信业的发展特点。包括；全球主要电信运营商发展策略的转变、固话业务和带宽批发业务价格的趋势、2005年有望获得突破性进展的业务、电信企业并购和政府管制机构的创新。     

电信运营模式探讨

文章分析了电信市场的特点,阐述了提高电信运营管理的重要性,描述了组成电信运营核心竞争力模型的6块构件,并提出要转变思维方式适应电信业的转型需要.     

软交换与电信运营业的革新

本文首先从非技术角度分析了软交换产生和应用的背景,即从计算机行业的产业价值链变革进行类比分析,指出软交换并非是一个简单的通信技术,其实现的是电信业从“垂直集成、封闭和私有”到“柄向合作、开放和标准”的深层变革,顺应了电信业开放、引入竞争和电信业务价值链再造的市场化趋势。进而分析指出：软交换为电信运营商快速开展和部署新业务、增加核心竞争力和差异化市场战略等方面提供了一种新的市场机会和空间。     

调整和规划电信运营业的发展定位以适应平稳发展期--2005年电信运营业分析

2005年,电信运营业努力保持了两位数的增长率．相对于国民经济继续适度超前发展．但全行业已明显感觉到保持高速增长越来越困难。固定和移动电话用户增长的步伐也双双放缓,月新增固定电话用户数持续下滑．移动电话新增用户保持着大体稳定的数量。这些都与先前快速增长的态势完全不同。各项运营数据显示,2005年是大发展阶段后进行调整的一年．也是寻找新时期行业准确定位的一年。[编者按]     

Blockchain Technology Empowers Telecom Network Operation

Telecom operators are deploying the fifth generation(5G) networks around the world which promises high information transmission rate, wide network coverage, low communication delay, and easy access to a large number of devices. However, during the construction and operation of 5G, telecom operators face many challenges, such as insufficient frequency resources, low efficiency of network management, information opacity, risks of data interoperability, and network privacy vulnerabilities. As 5G is...     

大数据与电信运营场景

分析了大数据在国内外互联网企业、欧美日韩运营商和其他信息行业中的实践应用,最后介绍了客服中心应用场景,建立来电号码、问题、答案模型,并基于此模型实现了问题矩阵和答案矩阵,为提升客服中心服务水平和运营效率提供了有效支撑。     

面向全球化市场的电信运营策略取向

纵观全球主导运营者的运营实践，它们所采取的主要策略包括：推行内部机构重组、建立策略联盟、注重固定与移动的融合等等。电信运营策略的最近发展还出现了两个新的“苗头”：一是新兴运营者打破传统模式，旨在成为“运营者的运营者”；二是以“托管服务”为特征的应用服务提供者（ＡＳＰ）的发展。