浅析服务补救在完善医疗服务中的应用

随着医疗市场竞争日益激烈,患者需求增加,医院发生服务失误的可能性也越来越高,如何减少这种失误,提高患者的满意度,是医院生存和发展急需解决的问题。服务补救可提供弥补这些缺陷的机会,使患者留下正面服务的印象,并能提早预防服务差错的发生,为医院树立良好形象,是提升品牌价值的重要方式之一。文中对综合性医院门诊服务补救现状及其存在的问题进行分析,针对问题,结合实际,从外部和内部服务补救方面提出了一系列切实可行的措施,力求进一步提升医院的服务质量和竞争力,全面提升医院的经营水平。     

开展门诊服务中心工作的体会

门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到病人对医院的第一印象，同时也体现医院的整体水平。能否给患者以更多的人文关爱已关系到医院的形象，这一形象展示得好，信誉度就高，可提升医院的竞争力和知名度，我院自2006年8月开展门诊服务中心工作以来，经过6个月的运作，收到了较好的效果。现将我院开展门诊服务中心工作的情况介绍如下：     

开展门诊服务中心工作的体会

门诊是医疗工作的第一线,是面向社会的重要窗口[1],其服务质量的高低、环境的好坏,直接影响到病人对医院的第一印象,同时也体现医院的整体水平[2]。能否给患者以更多的人文关爱已关系到医院的形象,这一形象展示得好,信誉度     

医院服务失误与服务补救对患者忠诚度影响的实证研究

本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论_三要素将补救措施整理归类九个方面;最后使用结构方程模型分析医院服务失误与补救对患者满意度和忠诚度的影响。     

护理服务补救在精神病人保护约束中的应用

目的 以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者的信任.方法 分析55例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、患者满意为止的补救原则实施补救.结果 55例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%.结论 鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床上对精神病人进行保护约束过程中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,规范技术操作,改善护理服务品质,不断提高患者满意度.     

医疗护理服务补救在精神科门诊的应用

目的 探讨精神科门诊服务失误的原因,为采取有效补救措施提供依据.方法 对2010年1月至2011年6月我院门诊发生的17起患者对服务失误的原因以及服务失误后的补救措施和效果进行了回顾性分析.结果 服务失误主要是,对服务态度不满6例、服务质量不满5例;医疗技术、医院环境不满意各3例.结论 服务失误后采取有效措施补救,可持续改进服务质量,提高患者的满意度,减少医疗纠纷.     

开展门诊一站式服务的做法与体会

目的 提高门诊服务质量，满足患者需要，为患者提供人性化服务。方法 设立门诊一站式服务台，为患者提供周到、便捷、高效的服务，提高患者满意度，提高患者回头率。结果 门诊患者满意度达97％，门诊量增加20％。结论 患者对门诊服务有越来越高的要求，只有“以病人为中心”，提供全方位的服务，才能满足患者不断提高的需求。     

服务补救在临床静脉穿刺失误中的应用与研究

目的:以服务补救为指导,对临床静脉穿刺失误积极实施服务补救,赢得患者满意。方法:分析22例患者静脉穿刺失误(2次穿刺不成功)的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、真诚关心、患者满意为止的补救原则实施补救。结果:22例患者出院时对护理满意度为100%,未发生护理纠纷。结论:在临床静脉穿刺不成功时及时的实施护理服务补救,是护士应对护患纠纷、不断提高患者满意度的有效措施。     

浅谈我院开展门诊一站式服务的体会

目的：对我院开展门诊一站式服务的具体体会进行探讨。方法：回顾分析我院3年来实施门诊一站式服务的工作程序,完善服务准则,提高患者就诊满意率。结果：开展门诊一站式服务,可以在一定程度上提高就诊者满意度,维护医院整体形象,减少医疗纠纷发生,增加医院定期收益。结论：门诊一站式服务值得广泛推广,其能显著增加患者就诊满意率,提高医疗服务效率和质量。     

门诊医疗服务能力调查可行性分析及对就诊流程改进的影响

通过对科室工作人员的抽样调查,发现工作规律、就诊高峰与窗口关系、窗口接待能力等,为流程再造和改善诊疗操作规程提供依据。根据统计医院在挂号、收费、取药三个环节的总接待容量基本可满足需要,但仍有明显的排队问题,主要和就诊时段分布不均有关系。解决这种瞬时压力,可以从疏导高峰时段患者流量、增加服务量及操作标准化几个方面探索方案。     

创新门诊服务流程 建设人性化门诊部

介绍了某医院将“以人为本”服务理念融入门诊楼建设中,通过人性化配置门诊设施,精细化设计服务流程,科学化建设环境景观,对该医院门诊进行了全方位的流程改造,有效提高了患者满意率。     

创新服务模式在提升门诊服务品质中的实践探究

门诊是医院重要的服务窗口,承担着繁重的医疗任务,其服务的好坏直接影响到医院的声誉和患者的利益。笔者通过介绍东阳市人民医院坚持以病人为中心,通过创新服务模式,不断加快信息化智能化建设,整合资源,优化流程,提升服务效率,培训员工服务技能,持续改进服务等措施,切实改善患者就医感受,有效提高门诊服务品质。     

深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平

首都医科大学附属朝阳医院结合预约挂号服务的实践,从有所侧重的多元化预约应成为基本服务方式、预约挂号的配套服务措施应更加细致完善、合理的预约“优先”至关重要、预约诊疗服务要求对医院的医疗资源进行最优化的组织管理、预约诊疗服务要求科室对就诊人群进行管理、预约诊疗服务要求在门诊诊疗活动中灵活应用并保证医疗核心制度的落实等六个方面对影响预约挂号的各种要素进行了分析阐述。     

撤销门诊挂号处和入院处对服务流程的优化作用

介绍了中山市人民医院在国内率先通过撤销门诊挂号处和入院处后，达到降低候诊时间、提高工作效率、优化门诊服务流程的经验，提出优化门诊流程要“以病人为中心”原则，体现人性化理念；优化门诊流程要善于抓住关键，清除“瓶颈”环节；优化门诊流程是一个系统工程，又是一门管理学艺术等理念。     

方便门诊的安全隐患与防范管理

设立方便门诊存在着不少医疗安全隐患,医院应加强方便门诊的管理,以患者安全和医疗质量为前提,为患者提供优质、便捷的服务,使方便门诊真正发挥便民的作用。     

转型时期公立医院门诊流程的问题与对策

回顾我院“以病人为中心”实施的门诊流程再造“四步曲”,根据业务流程再造(BPR)原理,通过充分应用信息管理技术,采取改变门诊医疗服务模式,以达到减少流程循环环节,降低候诊时间,改善就诊秩序等措施,从而提高门诊工作效率和病人满意度,使原有门诊服务“瓶颈”问题得到了有效治理。     

人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用

目的：探讨人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用。方法：2012年1月至2013年1月在眼科门诊护理管理工作中实施人性化护理服务模式（试验阶段）,2011年1月至2011年12月行常规护理服务模式（对照阶段）,对比分析两阶段患者对护理工作满意度、护理人员工作质量、护理引起的纠纷事件占眼科纠纷百分比的差异。结果：与对照阶段比较,试验阶段患者对眼科门诊护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度等护理工作满意度评分均显著提高（P〈0.01）。试验阶段护理人员主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与医生配合度、与患者沟通能力等护理质量评分均较对照阶段明显提高（P〈0.01）。试验阶段护理引起的医疗纠纷低于对照阶段（P=0.017）。结论：在眼科门诊护理工作中应用人性护理服务模式可提高患者对护理工作的满意度和护理人员工作质量,有利于减少护患纠纷的发生和良好护患关系的建立。     

基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化

从时间、质量、成本和服务四个方面阐述了东阳市人民医院近年来对门诊服务流程的一系列优化措施的效果,认为医院需要从医疗服务的成本费用出发,深入思索能够兼备医疗服务效率与医疗成本优势的服务方式,为患者提供更多更便捷、安全、经济的门诊医疗服务。     

三甲医院门诊医疗服务质量及管理流程的评价方法探索

目的：探索全面评价三甲医院门诊医疗服务及管理质量的方法。方法：从跟踪患者就诊过程与调查患者满意度相结合的外部角度和工作抽样、职工调查问卷等内部角度对门诊医疗质量和管理服务进行综合评价。结果：几种方法相结合不仅能够发现就诊流程中的瓶颈,并可为提高医疗服务质量提供确切的方向。结论：通过多角度,内外兼顾的评价方法能更全面反映三甲医院的真实状况,操作性强,具有广泛的推广意义。