顾客满意程度测量系统

按照ISO9001：2000标准的要求,测量、分析和改进是四大过程模式板块中重要的一块。在过程模式图中,顾客的需求是测量、分析和改进的输入,应将测量和分析的结果反馈到组织的管理层并采取改进的措施,从面这到质量管理体系的持续改进。因此,作为测量、分析和改进的重要环节,顾客满意程度测量系统也应按过程模式的要求建立燕形成闭环控制。在这个系统中,有三个关键环节需要引起重视。     

对顾客满意之后要求的分析

顾客满意之后如何发展，应由“后满意”水平来衡量，取决于情感价值和双方相互评价。后满意水平有不同层次，有多种上升路径和模式，顾客价值也是实现功能价值基础上与情感价值的叠加。由此，传统的顾客满意理念应该有所改变。     

利用QFD方法建立基于顾客满意的质量目标

GB/T19001—2008标准要求组织在建立、实施、保持质量管理体系时,从顾客需求开始,通过建立质量方针、目标,按照“管理过程、资源提供、产品实现、监视测量”等过程进行实施,最后达到顾客满意。但目前组织在制定及实施质量方针、目标时随意性较强,逻辑关系不清晰。主要表现在如下几点：     

内部沟通与顾客沟通

ISO 9001：2000标准5．5．3“内部沟通”指出，“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”7．2．3“顾客沟通”也明确要求组织在与顾客沟通方面作出有效安排，并规定了a)、b)、c)三项内容。由此可见沟通的重要性。但一些组织在贯标过程中却忽视了对“内部沟     

日本JIS／TR10005标准对合作伙伴的管理流程

质量管理体系包括影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制（见ISO9001标准4．1总要求）。但是，外包的构成是什么？对其实施哪些控制？为增强顾客满意，如何对外包进行管理？ISO9000族标准并未对这些问题给出明确的要求或指南。同时，组织在建立质量管理体系的过程中，亦存在下列现象。     

供电企业质量管理体系过程的删减

供电企业对ISO9001标准删减可能涉及的条款有“7．3设计和开发”、“7．5．4顾客财产”。据笔者了解，已认证的企业大多删减了“7．3设计和开发”。但是，业界对此看法不一致。本文就此谈谈看法。     

顾客满意理论对市场营销学的贡献

诞生了近百年的市场营销学是一门研究“商品交换”的社会学科.1965年提出的CS理论对营销学的发展起到了推动作用.文章简要分析了CS理论的提出背景及主要内容,详细阐述了其对营销学的贡献.具体地说,CS理论修改了“顾客”、“产品”和“成本”等的外延、推动了企业经营准则、质量标准、营销管理哲学、营销组合、组织管理重心、组织赢利能力等的改变.