| 呼叫中心智能排班系统关键技术 |
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| 引用本文： | 夏正洪,潘卫军.呼叫中心智能排班系统关键技术[J].计算机工程与设计,2015(5). |
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| 作者姓名： | 夏正洪 潘卫军 |
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| 作者单位： | 中国民用航空飞行学院 空中交通管理学院,四川 广汉,618307 |
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| 基金项目： | 中国民用航空飞行学院面上基金项目 |
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| 摘 要： | 分析学习率和训练精度对BP神经网络训练最大次数、收敛时间和话务量预测精度的影响；根据呼叫中心历史话务量数据的日变化特点，提出并验证采用分时间段多次调用BP神经网络模型的方法比整体预测所得话务量预测结果精度更高；基于话务量预测结果，使用Erlang-C公式进行坐席数预测，结合呼叫中心的典型班次、设定的服务水平等参数进行坐席数曲线拟合，得到每个典型班次对应的话务员数量；开发呼叫中心智能排班系统，通过合理的排班实现大型呼叫中心资源的合理配置。
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| 关 键 词： | 智能排班 BP神经网络 话务量预测 Erlang-C 坐席数 |
Key techniques of call center intelligent scheduling system |
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| XIA Zheng-hong,PAN Wei-j un.Key techniques of call center intelligent scheduling system[J].Computer Engineering and Design,2015(5). |
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| Authors: | XIA Zheng-hong PAN Wei-j un |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | intelligent scheduling BP neural network telephone traffic prediction Erlang-C agents |
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