基于智慧零售的顾客合作能力对感知价值和 顾客忠诚的影响

智慧零售是“互联网+”时代零售业发展的必然趋势，如何增强顾客与智能零售技术有关的合作能力 已成为传统零售企业向“智慧零售”转型迫切需要解决的问题。本研究探讨智慧零售转型背景下顾客合作能力 对顾客忠诚的作用机理，开发了基于智慧零售的顾客合作能力量表，构建了顾客合作能力对感知价值及顾客忠 诚影响的理论模型，并采用多元回归分析方法和 Bootstrap 的方法对假设和中介效应进行验证。研究发现，基 于智慧零售的顾客合作能力包含了搜索能力、学习能力和参与能力三个维度；搜索能力、参与能力能通过享乐 价值和实用价值积极地影响顾客忠诚；学习能力通过享乐价值积极地影响顾客忠诚；享乐价值对顾客忠诚的影 响弱于实用价值。该结论为零售商利用基于智慧零售的顾客合作能力开展价值共创提供了理论指导。