基于深度学习的电信运营商网络投诉工单智能分类技术研究

本文基于自然语言处理技术和深度学习算法，挖掘运营商投诉工单中结构化和非结构化内容的语义特征规律，构建了面向运营商网络投诉派单场景的大规模多标签智能分类模型TBF。本文使用包括编码器模块和解码器模块的端到端框架构建模型。编码器模块使用嵌入层将输入数据中的原始字段转化成向量表示后，使用文本卷积神经网络和双向长短期记忆网络分别对不同数据类型字段的向量表示进行特征抽取并使用前馈神经网络进行特征融合。解码器模块是多层感知机分类器组成的分类器链结构，用来接收编码器模块的融合结果并预测输出各层级投诉类别标签，从而实现对网络投诉工单的智能分类，达到节约人力成本、提升派单质效的数智化转型目的。通过在运营商实际生产环境中的测试和应用，取得了较为满意的效果，成功助力运营商的客户满意度改善。