呼叫中心简介

1 呼叫中心的概念“呼叫中心”(Call Center)，于70年代初问世。按传统定义，呼叫中心指的是三个或三个以上话务员集中处理电话呼叫的场所或组织。近年来，随着计算机与电信集成技术(CTI)和Internet技术的飞速发展，呼叫中心被赋予了新的内容。分布式技术的引入使人工台不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工台的工作，而且实现了呼叫中心24小时不间断的运作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、WEB访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。