医院门诊流程整合与再造实践

目的：通过某三级肿瘤专科医院门诊流程改造的实践，总结面向病人的医院门诊流程整合与再造的方法和效果，探索构建优质、便捷、高效、低耗的门诊服务流程的新思路。方法：通过对门诊流程现状进行分析调查，确立“面向病人的门诊流程整合与再造”这一总体思路，对空间布局、流程环节、信息流、人员流、物资流进行整合再造。结果：运用相应指标给予绩效评价发现，经过整合和再造流程效率明显提高，流程质量得到改进，流程成本有所降低，流程顾客的满意度明显提高，投诉减少。讨论：门诊流程要以满足流程服务对象为宗旨；信息化促进流程改造而不是流程的全部，其作用发挥的大小有赖于流程顾客对流程整合结果的接受程度；流程评价指标是有差异的，通常要在确定流程后，才能制定相应的评价指标；门诊流程的整合与再造是一个持续不断改进的过程。

The Flow Process Integration and Rebuilding Practice in Hospital Clinics