海底捞"后厨事件"危机公关触动了消费者的哪根弦?

海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅,以优质的服务著称的品牌火锅店,而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地居然发现了老鼠的踪迹,员工早已知晓真相却置之不理,甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具.此事一经推出就引爆了社会各界舆论的一片哗然.许多人认为此次事件将会给海底捞带来重创,然而却没想到,一篇危机公关瓦解了人们的驻防之心,平息了舆论风波.这不禁让我们思考,是怎样的一篇危机公关,可以让海底捞近乎于毫发无伤的转危为安,危机公关或者说服务补救又触动了消费者的哪根弦才平息了消费者的怒火与忧虑?     

服务概念的多层次理解

服务,作为服务学科的核心概念,能够被正确理解十分必要。相关文献回顾表明,学者们对服务概念的解释存在巨大差异,主要原因是他们的行业背景和学科背景不同,因而侧重点不同。从服务产生的根源出发,构建了包含服务行为、服务产品、服务组织、服务产业及服务社会的多层次服务概念体系,并基于以上五个层次厘清了服务的特征。     

网络隐私权的法律保护

网络作为第四媒体,比其他任何一种传统传媒方法更具影响力和渗透力,当隐私权遭遇网络时,其侵害程度远比传统传媒的危害大得多,就像是“蝴蝶效应”能卷起力量无穷的飓风。近些年来,各类借助网络侵犯隐私权案件的激增,使得如何界定网络隐私权,如何更有效地保护网络空间的隐私权,成为目前法学界研究的热点问题之一,这对于传统隐私权的扩展与补充,进一步完善隐私权保护的有效法律机制,都将是有益的探讨。     

旅游APP即时定位服务 的商业价值开发

走在路上拿出手机,打开APP查看附近餐馆、叫个车或确定行程路线……这些事在今天看来再自然不过了,而它们能够运作的一个前提是知道你人在哪儿,这是手机学会不到十年的功能,这个功能就是手机APP的即时定位服务(LBS).在国内,基于地理位置而产生的商业活动被认为有价值几千亿元的市场,百度地图、京东到家、美团外卖、大众点评,饿了么、滴滴、Uber……随便打开任意一个公司的旅游类APP产品,基于地理位置推荐商家的功能无处不在.他们不但把人送到了线下的餐厅、美容院,还让食物、服务上门找人,你已经很难找到哪个关于消费的应用不用到你的地理位置.数目惊人的旅游类APP下载量和方式各异的使用方法均证实了LBS+旅游类APP给消费者带来的价值远不止如此.     

明后期煮赈浅探

煮赈是明代荒年救饥的主要方式，本文对明代后期赈粥方式的变化，政府对煮赈过程的管理和监督，以及煮赈对当时社会稳定等重要作用方面进行了详尽的论述。     

基于内容分析法的老年人旅游动机研究

虽然老年人已经成为最重要的旅游市场之一,但我国在老年旅游市场的发展和开拓方面仍然存在很大欠缺,其根本原因就是缺乏对老年人旅游动机的深入了解。鉴于国内缺乏相关领域的研究基础,本文在利用内容分析法分析访谈文本数据的基础上,对我国老年人旅游动机进行了再次归类。研究发现大陆老年人旅游动机分布不均衡和多元交叉性,追求美与异动机和身心健康动机共占总动机量60%以上。思乡动机最微弱,这与以往很多国内学者的认识不同。进一步对比研究表明大陆老年人最普遍的旅游动机与台湾及国外老年人有所不同(其主要旅游动机为休闲放松),大陆老年人旅游存在爱国主义动机,这一点与国外、台湾地区老年人都不同。另外,本研究还发现了一些新动机,诸如实现儿女孝敬心愿动机、带孩子增长见识动机等。     

浅谈知觉的本质与艺术的关联

本文通过阐述知觉理论中知觉是人在实践活动过程中逐步形成和发展起来的这一内涵来说明五官感觉的形成足以成为全部世界历史的产物,并通过前人的知觉的理论依据及生动的实例来说明感觉确实是通过自己的实践直接变成了理论家这一论断。     

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

情感影响冲动性购买的机制研究

冲动性购买是一种普遍的购买行为类型,其影响因素众多。作为重要的情境之一的情感却没有得到充分的重视。文章通过借鉴相关学科的理论,深入探讨了不同心境和情绪影响冲动性购买的机制和过程,并在一定程度上解决了传统研究结论的不一致之处,为后期的实证研究提出了方向。