IT服务管理体系实践之变更管理

变更管理作为ISO20000的服务控制流程组之一,主要用来规范对系统、设备的软硬配置或程序等进行改变。本文首先阐述了变更管理及其目标,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实际工作经验详细介绍了其变更管理流程设计实践及其与其他相关管理流程的关系．最后对本文进行了总结。     

IT服务管理体系实践之供方管琏

供方管理是ISO20000流程里服务设计中的一个环节,目标是确保服务提供商（即网络中心）提供高质量的无缝服务。但是作为高校体系里的网络中心（或信息中心）,由于职能和体制的问题,大部分的服务供应商和设备供货商的选择、评价等均为平行的其他部门处理,这就需要根据实际情况对供方进行标准化管理,主要在学校的规章制度下,对供方在网络中心供货、工程实施、验收等实施过程环节进行管理和评价,达到提供高质量无缝服务的目标。．     

ISO20000IT服务管理标准落地探索与实践

ISO20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年共同发布的第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系,适用于提供IT服务的各类型组织。中国人民大学是中国大陆第一个通过ISO20000国际标准认证的教学科研单位,本文概要介绍了该标准体系在学校落地的探索和实践,以供各级各类教育形式参考借鉴,在教育信息化进程中提供系统化、优质的IT服务。     

IT服务管理体系实践之问题管理

问题管理作为ISO20000体系中五大主要管理流程之一,对增强我网络中心对问题的预防和解决能力,提高中心的管理和服务水平,具有重要的现实意义。本文主要对问题管理流程、流程设计思路和通过其达成的目标加以论述。     

IT服务管理实践之配置管理

配置管理作为ISO20000的核心流程之一,主要用于识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性。本文首先阐述了配置管理的含义、作用、目标及其与其他ISO20000流程的关系,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实践,详细介绍了本单位在配置管理流程的策划、执行、验证与审计、回顾与改进等过程中的经验总结。     

IT服务管理体系实践之发布管理

ISO20000包含了五大类流程,其中的发布流程被定义为独立流程。本文首先阐述了发布管理及其目标．然后结合实际工作详细介绍了发布管理流程的设计实践,并分析了发布管理与其他相关管理流程之间的关系。     

IT服务管理体系实践之服务级别管理

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色,它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联,是IT部门与用户之间沟通的桥梁,是业务对IT服务需求的展现,也是IT规划的目标表达。     

对图书馆工作引入ISO9000标准、实现标准化服务的探讨

本文从引入ISO9000标准、实现标准化服务的角度，探讨了图书馆实现标准化服务的必然性，以及在WTO国际大环境中建立符合ISO9000标准要求的服务质量体系和图书馆引入ISO9000标准、实现标准化化服务需要注意的几个问题和前景展望。     

IT服务管理体系实践之领导角色

文章对中国高等学校IT管理部门实施ISO20000标准中的领导角色进行了初步探索,从对标准的理解、实施标准的准备工作、实施中的变化之处、实践的效果、展望等几个方面进行了详细的描述,尽力将中国人民大学的实践过程中领导角色需要完成的任务和起到的作用展现出来。     

IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

财务管理是IT服务管理体系中服务交付流程之一,主要是为了在提供服务的同时加强成本效益核算。中国人民大学网络与教育技术中心的IT服务财务管理与一般IT企业的财务管理有着较大不同．前者实行财务管理的目的不是为了利润的最大化,而是希望在既定的成本下提供更多、更好、更优质的服务。IT服务管理体系中的其他流程为财务管理的预算、核算提供了强有力的依据。     

IT服务管理体系实践之事件管理

事件管理是体系中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。     

基于用户研究的图书馆服务监测体系

文章通过分析数字环境下图书馆用户行为的变化,用户个性化、知识化需求及其对科研环境的适应性,加深了建设基于用户研究的图书馆服务监测体系的迫切性。文章分析了图书馆服务监测体系的主要建设内容,作者认为需要建立用户资源管理系统、制订用户需求定期调查分析报告制度、建立用户价值分析和流失预警机制、定位核心用户,实施VIP)服务,对用户进行实时跟踪服务和回访,构建用户宣传渠道和用户参与机制,最后,文章结合实际从服务理念、业务组织流程、标准化管理和服务绩效评估四个方面提出了实施基于用户研究的图书馆服务监测体系的具体对策建议。     

加强档案标准化管理 为企业发展服务

档案工作规范化、标准化是实现档案管理现代化的重要环节。把住文书处理工作规范化、标准化的入口关,做好实现档案工作规范化、标准化的基础工作,才能为企业的发展服务。因此,在推进档案工作规范化、标准化的工作进程中,我们一方面要注意解决好立卷方法问题,有利于档案标准化管理中的分类和检索,另一方面,要注意解决好案卷装订质量问题,有利于档案规范化管理。有了这两个先决条件,才能做好档案为企业服务工作。     

知识关联在知识服务中的应用价值初探

作为知识服务三大核心功能之一的知识关联,对于知识体系的构建、知识发现、知识挖掘以及知识管理等都具有非常重要的作用。知识关联本身就是一种知识,旨在为用户呈现知识之间的关系,是向用户交付的内容之一。文章从企业和用户两个视角对知识关联的作用进行了分析,并就其在知识服务中的具体应用做了探究,提出知识关联应从知识与知识、人与知识、人与人三个角度出发考虑其具体构建。     

图书馆流通服务质量“零投诉”实现策略探讨

分析了流通服务质量控制对图书馆“零投诉”实现的必要性和影响流通服务质量的主要因素,从六个方面探讨了流通服务质量“零投诉”的实现策略,即优化人力资源配置、引入ISO9000质量认证、整治服务环境、规范标识系统、开展服务调查与建立服务补救机制。     

基于全面质量管理的档案信息集成服务研究

本文从全面质量管理内涵分析入手,探讨了全面质量管理在档案信息集成服务中的应用过程、组织变革及其主要内容等问题,并从计划制定、新质量观培养、控制体系构建等几个方面给出了相应的实施对策。     

图书馆服务质量管理的新理念

剖析图书馆服务质量管理中存在的问题，根据ISO9000族标准的质量管理原则，探讨图书馆服务质量管理的新理念。     

新西兰国家图书馆中小学借阅服务研究

为服务课堂教学、帮助学生快乐阅读,新西兰国家图书馆为本国中小学师生提供了专门的借阅服务。该服务紧密对接本国中小学教育体系,适应了教师与学生的差异化需求。其特色做法包括将指定文献借阅与大宗文献借阅相结合、提供详尽的借阅指导等,并且协调员在管理借阅流程方面发挥了至关重要的作用。新西兰国家图书馆中小学借阅服务对我国图书馆的启示包括三个方面,即强化图书馆的中小学服务意识、创新中小学借阅服务思路、建设两支高素质的馆员队伍。     

电子支付系统在图书馆网上信息服务中的应用

本文论述了电子支付系统在图书馆网上信息服务中的应用。根据信息服务的流程，指出图书馆网上信息服务的电子支付系统应具有以下4个功能：用户管理、帐务管理、统计分析和收费，并应构建与完成这些功能相匹配的4个子系统，在运行中还必须搞好安全管理。     

基于客户知识管理的企业信息服务创新研究

分析客户知识管理与客户关系管理的区别与联系,探讨客户知识管理的流程及客户知识管理对企业信息服务的重大影响,在此基础之上,提出推动客户知识管理环境下的企业信息服务创新的具体实施步骤为:在企业中确立以客户为中心的指导思想和管理战略,充分利用现代信息技术,创新企业信息服务方式,采取多种手段优化以客户知识管理为中心的信息服务流程。