Q＆A：球童的标准之问与答

Q：高尔夫球会的服务质量该从哪些方面评价？ A：如果是一个球会的服务质量评价应该是多方位的。服务的对象是顾客，而去服务顾客的当然是球会的各员工去做的。由顾客进入大门看到保安到开始接球包、前台、客户经理、服务员、出发台，再到影响顾客最深的球童等等。只要有一个步骤做的不当就会影响整体的服务质量。而更多人关心的是球会（包括服务内）的整体评价质量。这个范围就更广了，涉及面更是全方位的。     

关于关系营销的若干问题

一个企业要获取关系营销的成功，关键是建立起企业与顾客的良好关系。建立“承诺——信任”模式、生产符合顾客需求的产品，培育顾客忠诚度、建立数据库营销模式、为顾客提供超值的、个性化服务等是搞好关系营销的重要手段。     

体育赛事产品质量的概念与评价

介绍体育赛事产品服务属性的定位和质量概念，定义赛事产品质量为“赛事满足顾客合理需求的能力”，其质量评价应以顾客满意度为衡量标准。从广义的角度看，赛事的顾客不仅包括赞助商和观众，还应有政府、运动员、员工、志愿者和媒体。赛事质量应以满足他们的需求为评价的标准，满足的水平是赛事质量评价尺度，提出赛事产品质量的顾客满意简单指数模型。     

健身俱乐部关系营销战略研究

服务业的蓬勃发展在我国的经济体系中扮演着越来越重要的角色。然而服务业与生俱来的特性,使得企业尽其所能的提高服务品质并面向良好的服务过程而努力。关系营销是借助媒体的力量,与顾客进行对话与沟通的过程,借此了解顾客的个别需求,提供符合顾客需求的个人化产品或服务。企业采用关系营销可以帮助其为顾客提供良好的服务组合,顾客与企业发展关系除了期望获得满意的核心服务之外,也期望获得有别于核心服务的其他利益。因此,从顾客关系管理和关系营销的角度出发,通过关系营销战略对健身俱乐部运用进行分析,希望能够给予健身俱乐部经营管理者一些借鉴参考。     

影响顾客健身消费服务的因素研究

文章首先研究健身服务产品特点,其次讨论了顾客购买类型,将顾客群体分为团体购买和个人购买,随后研究了团体购买群体与个人购买群体的购买动机,并在以上研究基础上重点研究了影响团体购买和个人购买的因素,认为影响团体购买的主要包括管理者的管理理念与健身理念、企业形象等4个因素;影响个人购买的主要包括健身服务价格、健身环境、顾客所处社会人文环境、健身设施、健身服务价格等8个因素.最后本文有针对性地提出了培养目标顾客健身服务产品的消费理念、合理定价、突出企业特色、树立良好企业形象等企业应对策略,以期能够为健身服务企业的经营管理提供参考.     

基于健身服务质量的顾客品牌忠诚影响因素实证研究

服务质量是影响顾客服务品牌忠诚的关键因素.在既有研究成果基础上,以健身服务消费会员为调查对象,构建健身服务质量影响顾客品牌忠诚作用机制模型,并进行实证分析.结果显示:除环境质量维度对品牌信任无显著正向影响外,服务质量其他维度对顾客满意和品牌信任均具有显著正向影响,并通过顾客满意和品牌信任对顾客品牌忠诚产生不同作用.     

关于建立我国体育服务业质量管理体系的研究--ISO9000在体育服务质量管理中的运用

为了使ISO9000-2000国际标准能在体育服务业中有效地应用，对体育服务产品、体育服务业、体育服务产品的质量特性、体育服务组织的顾客等一系列与质量管理体系相关的概念进行了探讨，并以ISO9000族标准为依据，对体育服务业质量管理体系的模式，以及建立该体系的方法步骤，进行了初步研究。     

顾客忠诚度及其驱动因素:基于体育健身服务业的实证研究

基于顾客体育健身消费情感的视角,结合体育健身服务业的行业背景,从服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚4个维度设计22个封闭式问题对体育健身服务业顾客忠诚度的驱动因素进行测评.研究认为:体育健身服务业的顾客忠诚是多维度的,主要体现在推荐意向、购买意愿、价格容忍、抱怨行为四个方面;体育健身服务业的顾客忠诚程度主要表现在重复参与消费,而实现重复消费的前提是健身服务产品得到消费者的认可,使消费者对健身服务产品形成一定程度的偏好,消费者特征上的差异会影响顾客忠诚度的形成,服务质量、服务满意等对体育健身服务行业的忠诚度也产生相应的影响.     

现代体育组织赛事营销的性质及基本策略

采用文献资料及市场调查法，结合营销学理论分析赛事营销的概念和价值，并根据竞赛表演服务的性质，提出赛事营销的基本策略。即竞赛表演属于以无形为主导的服务；竞赛表演服务传递属于中等接触水平；竞赛表演满足顾客特殊服务的程度相对较低；竞赛表演衍生产品具有媒介、促销、资讯和人才服务功能。     

服务营销视角下的高校体育场馆营销策略

随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次也越来越高，日益多样化、个性化。高校体育场馆在对市场开放的过程中服务内容日渐丰富，与顾客间接触的范围不断扩大。为适应激烈的市场竞争，全面适应消费者越来越复杂的新需求，在服务营销的理念下，通过对高校体育场馆服务营销的内涵与存在问题的分析，推出高校体育场馆服务营销之5PS策略。     

顾客接触理论在太原市营利性健身俱乐部的应用研究

顾客接触理论是一种先进的管理理念,已经在服务业得到了广泛的应用。文章通过对俱乐部顾客的问卷调查,对俱乐部经营者、员工的访谈,了解俱乐部在与顾客的全面接触中出现的问题,采用卡诺模型分析顾客对不同接触点的评价质量,最终实现运用顾客接触理论发现和探索当前健身俱乐部顾客管理中出现的不足,以期建立和发展良性的客户关系。     

The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres

Researchers suggest that as consumption progresses, consumers’ needs change. However, previous studies have shown few insights into the effect of service quality and satisfaction on customer loyalty across different consumption stages. This study examines the impact of service quality and satisfaction on customer loyalty among novice and experienced customers in the context of sports and fitness centres. Altogether, 426 customers of a public sports and fitness centre in Greece participated in the study. The results indicate that service quality consistently affects overall satisfaction across both customer groups; service quality is a major driver of loyalty only for novice customers, while overall satisfaction is a major driver of customers’ future behaviours; however, its impact is significantly greater among experienced customers. These findings contribute positively to our understanding of how service quality and satisfaction are developed and influence customer retention in different consumption stages. The practical implications and limitations of this study are also discussed.     

健身俱乐部内部营销对服务质量影响的分析研究

以顾客为导向的健身俱乐部越来越强调内部营销对服务质量的重要性.研究目的是检测健身俱乐部不同职员身份对内部营销感知是否有差异;参与者对服务质量和反馈感知是否不同;职员的内部营销感知如何在健身俱乐部内影响服务质量.运用了2个量表,调查顾客量表(包含3个部分--人口统计学、服务质量和反馈)和雇员量表(还包括关于内部营销部分).统计分析运用了MANOVA和层次回归(HRA)方法.MANOVA分析结果显示,内部营销雇员感知没有显著性差异,但是组织成员(正式雇员、合同雇员和顾客)在服务质量和反馈感知存区明显不同.层次回归(HRA)分析结果表明,内部营销维度极大地影响内部服务质量,即内部营销影响内部服务质量感知.总之,内部营销也许在这项研究环境内存在,但内部营销技术没有影响顾客对服务质量感知.     

上海市公共体育服务政策网络构建与机制创新

在公共服务领域实行政策网络模式治理,其实质是构建一种新的公共服务提供机制。将公共体育服务政策网络中的利益相关行动者分层,依据关系的紧密程度和网络位置,辨别政策社群、核心网络和议题网络三者共同构成公共体育服务政策网络结构。结合上海市公共体育服务现状,为了进一步协调公共体育服务政策网络结构中行动参与者之间的关系,合理定位政府职能,培育能够参与政策网络互动的成熟主体,畅通利益表达渠道,改善政府部门的行政方式,完善政策网络的评估与退出机制。     

网络环境下运动训练信息服务的实践

探讨新时期内如何为学校的训练工作提供有效的信息服务,使网络环境下面向驻校国家队、竞技体校、校代表队体育信息服务的能力和效果明显提高。构建网络环境下运动训练信息服务新模式的主要对策包括:建立网络决策服务系统,搭建训练网络服务系统,建设运动训练信息库,建立远程信息教育网络,以运动训练学科为核心开展知识服务等。     

基于社区网络环境下大众健身信息服务分析

随着社区网络的不断发展和普及,体育健身信息服务的环境、用户的需求、服务的内容也随之发生了根本性变革:信息服务突出以人为本的理念,强调个性化和交互传播理念;用户需求更加个性化;信息内容正在向信息化方向发展;服务模式强调资源共享.这些变化对社区依托于网络开展体育健身信息服务工作,更好地为社区用户提供体育健身信息服务提出了新的要求.     

我国健身俱乐部顾客满意度影响因素和测评体系的设计

采用文献资料和逻辑分析等研究方法,利用顾客满意度理论和健身健美理论,提出了健身俱乐部顾客满意度概念,识别和分析影响健身俱乐部顾客满意度的主要因素,包括健身产品和教练员专业技术水平、健身环境、服务质量、健身费用、健身安全、健身效果;尝试构建了适合我国健身俱乐部顾客满意度的模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,指出权重确定与分配(运用优序图来评定各因素权重)是测评指标体系设计中的关键步骤,确定了满意度指标测量法(加权平均的方法)来计算各指标的测评方法。     

局域健身网络系统平台的创建

为全民健身服务提供新的思路和途径,为我国健康产业创造一种服务模式,阐述局域健身网络系统平台创建的意义;分析平台创建的快捷性、互动性、独特性和差异化服务等特点;确定平台基本框架和核心内容,从局域健身网络系统平台网站、平台健康管理系统和系统平台综合数据库等方面进行创建,按照内循环和外循环两个方面运营模式进行;针对用户不同的反馈,合理地调节各版块子系统的内容,并提出实践中的要求。