浅谈精神病医院之客户服务

伴随着我国医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是体现在服务水平上。医院步人市场经济，“客户”的理念逐步引入到医院的管理中，使得医院的战略逐渐形成了两个关键点一“优质的医疗服务”和“对客户的人文关注”，客户已成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。面对这种新的形势，我院客户服务部应运而生。     

医疗设备管理系统的设计与应用

利用SQLServer数据库和面向对象程序设计语言构建客户/服务器模式的数据库管理系统,可将医院内与医疗设备相关的零散数据汇集成一个全面的医疗设备综合信息系统,为医院各管理部门共享.     

数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用

随着时代的发展，医院引入客户关系管理的理念将成为一种必然。医院进行客户关系管理，借助传统的手段，具有一定的局限洼。数字化新型医院客户管理平台——“医患通”服务平台，是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医院客户关系管理平台和医患沟通平台。通过这个平台，医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台之间交互医疗信息，实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。该平台的研究应用，有利于医院建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，同时突破了时空的限制，将医院整体服务提升到一个新高度。该文介绍了医院客户关系管理的特点、医院客户管理平台的系统构成和主要功能、研究应用的结果和结论。该平台的建立是技术、管理和服务模式的创新，推广前景广阔。     

云南省肿瘤医院信息化之路

医院是提供医疗服务的服务性机构,医疗服务过程高度依赖于信息。医生对病人诊断治疗的过程本质上是一个不断获取信息、并利用信息和知识进行决策和执行的过程;医院的各部门之间,通过病人信息的共享、传递,协同完成医疗工作。医院的信息化是与医院的业务内容、工作方式相关联的。     

医院客户服务绩效评价与提升策略研究

本文通过对客户服务的绩效管理流程进行论述,并对绩效管理体系改革措施的效果进行评价,以建立学习型组织和组织的绩效文化,形成具有激励作用的工作氛围为目的。本院参考国内外经验,结合自身实际,对医院员工的客户服务绩效进行考核,提升医院创新能力和管理水平,为医院在市场竞争环境下获取竞争优势提供思路。     

大型综合三甲医院国际医疗服务模式研究

本研究通过研究国内大型综合三甲医院的国际医疗服务部门,从客户定位、服务特色、医院设施和环境建设、人才队伍建设与对外交流、管理方式及资质认证、保险合作六方面进行分析,总结出其共同的特点。即,客户主要来源于驻地使馆、领事馆官员及家属、外资及合资企业的外籍员工及家属、外籍参访官员及商务人士、外籍旅游人士等;提供预约诊疗服务和一站式医疗服务,及多种特色服务;设立独立的、体现国际化元素的诊疗区域;注重对外交流、持续提高国际医疗服务队伍的外语水平和国际礼仪认知水平;拥有独特的管理运营模式,并积极参与国际认证;主动与国际商业保险公司建立合作关系。在此基础上,提出开展国际医疗服务可借鉴的模式。     

浅谈医院客户服务电子平台的建设

目的通过信息化管理手段,提高医院客户服务中心管理水平.方法采用计算机、网站、电话、短信、视频等多种技术,建立一体化的客户服务电子平台.结果实现市场调研、分析、宣传和客户服务系统化管理.结论解决了客户管理分散和人工操作的现状,提高了工作效率,增进了人性化服务,加强了客户档案管理.     

医院建立客户服务中心的必要性与运作模式

近些年来,由于医疗卫生体制、机制不适应市场经济运行的发展,广大群众"看病难、看病贵"的问题越来越明显,医患矛盾越来越突出,医患纠纷急聚增加。如何处理医疗纠纷、怎样缓解医患矛盾,能否建立起和谐的医患关系,是各家医院领导思考的新课题。重新配置与调整内部管理资源,建立医院客户服务中心,接受投诉、调解和处理医疗纠纷,同时为广大群众提供医疗信息咨询是一种新的尝试。本文通过总结该院客户服务中心一年来的工作体会,阐明医院建立客户服务中心的必要性与运作模式。     

医院发送调配部设置的实践

发送调配部是医院后勤系统根据医院以病人为中心的服务模式的需要应运而生,为临床一线服务的部门。它的建立不仅减轻了病人和家属的繁琐生活负担,也相应地解放了医护人员的生产力,完善了医院服务功能,提高了医院服务效率。     

欧洲-地中海地区构建虚拟医院情况介绍

虚拟医院的建立实现了由不同机构提供的各种医疗服务平台间的互动。对欧洲远程医疗项目实施进行了深入探讨，在此基础上提出建立以欧洲-地中海联盟为平台的虚拟欧洲-地中海医院（VEMH）倡议。VEMH可以向欧洲和地中海国家提供同样的先进技术，有助于体系框架内各成员单位之间开展业务交流和对话。由卫星和地面链路组成的VEMH平台可供使用者开展医疗网络学习、实时远程医疗和网络卫生保健工作。VEMH工程实现的途径是因医疗需求驱动，并非来自技术方面。它们为虚拟医疗社区提供了新的管理工具，并且按照循证医学模式管理临床结果。随着将虚拟医院的数据、资源分布到各个站点，网格化的概念应与其他通信网络和平台相集成。其中一个有效的途径是创造一种无形的网络为应用开发者和终端用户服务，同时开发一个网格化工具套件，隐藏其复杂性。VEMH将提供理想化的医疗服务需求，而医疗服务内容则取决于每一个网络合作伙伴的个性化需要。     

对公立医院基建投资模式的构想

通过分析公立医院的顾客群体的特征和现状,提出现代化公立医院的基建建设模式应当是正金字塔模式,也就是基建重点应是满足最广大的普通病人的医疗服务需求,其次才是满足舒适型和享受型病人的医疗需求,而后者也将是其利润的主要来源,从而实现医疗资源的有效配置和国有资产的保值增值目的.     

“互联网+医疗健康”背景下患者移动服务平台建设

目的：为深入落实推进“互联网+医疗健康”便民惠民活动，不断优化就医流程、提高工作效率和服务品质，方便患者就医，提高患者就诊满意度。方法：通过微信公众号和支付宝服务窗等移动服务通道，建立并完善患者移动服务平台，提供贯穿诊前、诊中、诊后全流程的智能化、信息化便民惠民服务。结果：湖南中医药大学第一附属医院患者移动服务平台上线以来，预约挂号、线上支付、绑卡、就医反馈等指标呈明显上升趋势，缓解了就诊“三长一短”“看病难”等问题，优化了门诊、住院诊疗服务流程。结论：患者就医体验不断改善，患者满意度不断提高，对医院医疗服务质量提升起到了积极作用。     

Patterns of local and tourist use of an emergency department.

Illness patterns of local and tourist patients in an emergency department of a medium-sized Ontario city with a single hospital were compared. Frequencies of specific and broad categories of ailments and rates of admission to the hospital were similar in the two groups. However, non-Canadian tourists were admitted to hospital at a much lower rate than Canadian tourists. Rates of visits to the emergency department within certain age categories were remarkably similar, as were rates within the sexes. It is concluded that, in view of the striking similarity in the illness pattern of a group of patients not professionally referred to the hospital and that of local patients, who have potential contact with a more extensive medical network, public attitudes, rather than availability of health professionals, determine the pattern of illness observed in an emergency department.     

智能出入院一体化管理系统在我院的应用实践

目的为提升公立医院公益性状况及医疗服务质量,从患者角度开展出入院窗口服务满意度评价。方法建立门急诊、出入院一站式服务,多功能自助终端、床位一体化管理等模块,构建患者出入院流程新模式;具体落实包括改变床位管理模式,建立患者基础信息档案库,出入院流程改造。结果利用信息改造优化手段、充分利用床位空间,患者及家属非医疗等待时间较改造前缩短至2~5 min;同时,医院床位使用率、实际占用总床日数增长速度显著,平均住院天数逐年减少;医保基金使用规范,缓解群众“看病难”现象,提高服务效率。结论通过构建智能化出入院服务系统,使患者感受到便捷、高效的出入院服务;医院国有资产、人力资源得到充分运用;社会满意度得到提升。     

基层医院内科护理服务质量的调查和分析

目的：评价分析患者对我院2009年度内科护理服务质量的认可度。方法：选择2009年1-12月在吉安市中心人民医院院内科就诊的患者共计1200人,其中每月100例,就内科护理服务质量和内科护理最需改进方面进行问卷调查与分析,并提出建议。结果：内科护理服务质量仍然存在显著不足,候诊时间、健康教育咨询和护士服务态度在基层医院内科缺陷严重,亟需注意。结论：基层医院内科在提高护理服务质量方面任重而道远。     

医院成为营销者的伦理观

医院绩效管理推动医院营销活动的展开。医院服务营销受多方因素的影响,这其中就包括伦理问题。医院发展与医学、公益性及营销管理有着密切的联系,树立＂善＂的营销目标,有益于医疗资源的合理配置。利益是道德的基础,要注重规范医院服务营销的利益导向与伦理调节,通过伦理经营、科学管理,创造更多的顾客让渡价值,实现互利共赢。     

影像科候检患者对护理服务需求的调查分析

目的探讨分析在影像科候检大厅设立护理工作室,开展护理服务工作的必要性。方法对3640例影像科候检患者进行护理服务工作需求问卷调查,并对调查结果进行分析。结果90．97％受调查对象认为在影像科候检大厅设置护理工作室开展护理服务工作是必要的,只是不同文化和不同经济状况的患者对护理工作室服务的需求内容有明显的差异。结论在影像科候检大厅设置护理工作室,开展护理服务工作是有必要的,它可满足候检患者对护理服务的需求,提高患者就诊质量。     

医院门诊工作创新的探索

笔者针对在我国卫生体制改革，医疗市场竞争的新形式下，从门诊服务的工作中理念、流程、模式、技术和环境创新5方面，阐述了当前形式下门诊发展与建设方向和目标，以及在管理工作中具体的实施方法与措施。     

凝心聚力开创北京市属医院改革和发展新局面

市属医院作为北京市一支重要的医疗服务力量，担负着为全市居民乃至全国患者提供医疗服务保障的使命。过去的一年里，在市委市政府的领导下，并得益于各委、办、局的大力支持，通过市医管局的科学管理，北京市属医院取得了长足的发展。面对接下来的机遇与挑战，市属医院将通过绩效考核等管理手段促进医院精细化管理，加快北京市公立医院改革的前进脚步。     

医院体检中心一站式服务初探

一站式服务是适应“以病人为中心”医疗服务模式的具体表现，是一种充分体现简捷、高效、优质的服务形式。作者介绍了门诊部健康体检中心推行一站式服务模式的具体措施、经验和取得的社会经济效益。这是市场经济下医院服务和经营理念的突破：医疗保健服务必须树立以人为本的思想，倡导人性化、多元化服务是提高医院核心竞争力的根本选择。