县级医院医改试点单位创新护理服务品牌的开展与成效

目的：推进优质护理服务工程,树立护理服务的优质品牌,提升患者满意度。方法：通过确定理念,加强服务意识培训,实施服务品牌工程。结果：实施创新护理服务品牌,提高了出院病人对护理服务的满意率,也提升了护理人员职业价值感。结论：实施创新护理服务品牌是一项护理管理措施,树立护理服务品牌,对提升患者对医院的信任度起到积极的促进作用。     

实施星级护理服务，打造新型服务品牌

目的：创建树立星级服务品牌，打造新型的护理文化，提升病人对医疗服务的评价。方法：定出星级服务的要求，通过加强服务培训，开展系列活动、运用激励机制，加强监督检查等有效的管理手段，达到星级规范服务的效果。结果：实施星级服务作为一项护理管理措施，对树立护理品牌，提升病人对医院品牌信任度起到积极的促进作用。     

推行无红包医院加强护理文化建设

目的 树立无红包医院品牌,改善护理服务,提高病人满意度.方法 通过培训,开展系列活动,运用激励机制,加强监督检查等有效手段,增强护理服务工程的效果.结果 实施"三心工程"三年来,医院整体护理满意度达到95%,健康教育覆盖率达到100%.护士荣获省级新长征突击手、高级青年岗位能手称号、高级首届护士形象大赛一等奖.3个病区评为省级巾帼文明示范岗,评选护理服务明星58名,技术操作能手46名.中央文明委授予医院"全国文明单位",中组部授予医院党委为"全国先进基层党组织",全省卫生系统开展学习三院的活动.结论 推行无红包医院,实施"三心工程",提升护理服务品质,丰富医院品牌内涵,实现医风建设和业务发展的"双赢".     

推行无红包医院加强护理文化建设

目的 树立无红包医院品牌,改善护理服务,提高病人满意度.方法 通过培训,开展系列活动,运用激励机制,加强监督检查等有效手段,增强护理服务工程的效果.结果 实施"三心工程"三年来,医院整体护理满意度达到95%,健康教育覆盖率达到100%.护士荣获省级新长征突击手、高级青年岗位能手称号、高级首届护士形象大赛一等奖.3个病区评为省级巾帼文明示范岗,评选护理服务明星58名,技术操作能手46名.中央文明委授予医院"全国文明单位",中组部授予医院党委为"全国先进基层党组织",全省卫生系统开展学习三院的活动.结论 推行无红包医院,实施"三心工程",提升护理服务品质,丰富医院品牌内涵,实现医风建设和业务发展的"双赢".     

推行无红包医院 加强护理文化建设

目的树立无红包医院品牌,改善护理服务,提高病人满意度。方法通过培训,开展系列活动,运用激励机制,加强监督检查等有效手段,增强护理服务工程的效果。结果实施“三心工程”三年来,医院整体护理满意度达到95%,健康教育覆盖率达到100%。护士荣获省级新长征突击手、高级青年岗位能手称号、高级首届护士形象大赛一等奖。3个病区评为省级巾帼文明示范岗,评选护理服务明星58名,技术操作能手46名。中央文明委授予医院“全国文明单位”，中组部授予医院党委为“全国先进基层党组织”,全省卫生系统开展学习三院的活动。结论推行无红包医院,实施“三心工程”,提升护理服务品质,丰富医院品牌内涵,实现医风建设和业务发展的“双赢”。     

“优质护理服务示范工程”实施及其效果

介绍了该院实施"优质护理服务示范工程"活动的情况及其效果,即通过动员与人员培训,改变排班模式,强化基础护理细节管理,绩效考核与薪酬分配挂钩等落实"优质护理服务示范工程";通过住院病人对护理工作的满意度调查,病区护理质量评价,医生对护士的评价,医院对护士工作质量的每月抽查评价其效果:实现了病人满意、政府满意、社会满意的目标;建议通过建立学习型组织文化,树立优质护理服务的榜样,建立统一的监督评价绩效标准,建立激励机制等形成长效机制。     

温馨接诊流程在特需病房中的应用

特需病房建立温馨接诊流程，简化病人的人院手续，缩短病人等候人院的时间，使病人在第一时间得到护理人员的热情接待，消除病人的紧张和不安，使病人感到安全踏实，从而得到病人更多的信赖与配合。经过两年实施，病人对护理服务的满意度由最低的98．3％提高到100％，树立起病区的护理服务品牌，取得良好的经济效益和社会效应。     

护理服务绩效管理模式对提升住院病人满意度的作用

目的通过护理服务绩效管理，提高护士的服务质量，提升病人满意度。方法通过对病人、医生的访谈和问卷调查，了解住院病人的护理需求；制订病区护理服务绩效目标和21项考核指标；对全院护理人员进行服务理念及绩效目标的培训；应用绩效管理模式对护理服务质量进行管理。结果住院病人综合满意度从75．16％上升到93．77％。结论应用护理服务绩效管理模式，明确了服务目标，有效规范了护士的服务行为，提高了护理服务质量和病人的满意度，同时激发了护士为病人服务的工作热情，构建了和谐的护患关系。     

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

目的探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果。方法自2005年1月-2007年1月，对500例就诊病人实施人性化服务，并调查病人对护理服务的满意情况。结果通过2年的实施，病人对医院就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理的满意率均为91．0％以上。结论人性化管理理念在护理管理中的应用，对提高病人满意度及医院的社会、经济效益具有积极的作用。     

优质护理服务在产科病房中的实践

"优质护理服务示范工程"活动的工作重点是加强临床基础护理,改革护理模式,完善绩效考核机制,以"夯实基础护理,提供满意服务"为主题,为人民服务,提供安全、优质、满意的服务,达到"病人满意、社会满意、政府满意"的目标[1]。2010年太原市第三人民医院积极响应卫生部、省卫生厅号召投身于"优质护理服务示范工程"实践活动中。本院产科在2010年10月被列入首批试点示范病区。经过筹备动员、组织实施、巩固推广,     

服务补救策略在护理工作中的应用

目的有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,提高病人对护理的信任度和依从性,为病人提供安全的人性化护理。方法采用服务补救策略,通过有效的培训提高护理人员对护理服务补救的认识;制定实施现场服务补救程序和服务补救的策略;健全严密的监控系统,跟踪并识别服务失误。结果实施服务补救后,病人满意度和补救成功例数提高,护理服务纠纷减少,分别经过χ2检验,P均<0.01,有显著性差异。结论实施护理服务补救对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。     

优质护理服务示范工程对医患关系的影响

目的探讨优质护理服务示范工程对医患关系的影响。方法采用回顾性研究比较实行优质护理服务示范工程前后护士临床工作水平、病区陪护率、患者对医护的满意度和医生对护理工作的满意度。结果实行优质护理服务示范工程后护士的护理水平得到提高,与实施前比较,病区陪护率从100．0％降低到70．0％,患者满意度从92．0％升高到99．0％,医生满意度从96．O％升高到100．0％,护理质控缺陷率从25．o％降低到12．0％,差异均有统计学意义（0分别为1116．3,180．3,2．8,5．6;P均〈0．05）。结论优质护理服务示范工程可以改善医患关系。     

护理服务品牌的创建与效果分析

目的创立护理品牌,形成专科特色护理,为患者提供优质护理服务。方法确立2007年为护理品牌年,对护理人员进行优质服务观念与服务技能的强化培训,建立相应的制度与考核标准并将服务质量纳入质量管理体系,鼓励各科室开展特色服务创立护理品牌,开展优质服务岗评选活动,深化星级服务提升护理人员业绩,提高品牌效应。结果实施1年半后各科室基本建立具有专科特色的护理品牌,优质服务岗考核项目中的护士仪容与岗位着装、服务态度、服务礼仪、护理服务的及时性与预见性、护理服务反馈的及时性与有效性、增值服务、服务礼仪评分与实施前比较均有明显提高（P〈0.01或P〈0.05）。结论护理服务品牌创建需要常培训常更新护理人员服务理念,需要贯穿护理文化内涵建设,将专科特色护理引入优质服务中,在创建服务品牌中进一步提升优质服务水平。     

基层医院住院病人满意度分析对护理服务的影响

目的探讨以病人需求为导向,提高住院病人满意度对持续改进护理服务的作用。方法采用住院病人满意度调查表,对2003-2004年我院住院病人进行调查,将单项调查结果进行分析、改进,并将调查结果与2002年进行比较。结果实施单项满意度分析后,找出与病人需要的差距,采取转变服务观念,强化健康教育,狠抓护理操作等一系列有效改进措施,使全院护士的主动服务意识、主动学习意识、法制意识大大增强,业务素质和操作技能得到有效强化,从而使全院住院病人平均满意率从2002年80.16%上升到2004年的95.45%,各单项平均满意度均有大幅度提高。结论建立在病人满意度调查基础上的单项满意度分析,能充分发挥患者满意度作为护理工作尺度的导向作用[1],并可通过一系列有效措施的落实,实现护理服务的持续改进。     

我院推行“爱心天使”护理品牌的实践与效果

目的加强对护理人员素质培训，转变观念，不断提高服务质量和患者满意度。方法重新制订护理质量标准，规范服务行为，制订“爱心天使”护理标准，服务设施人性化，制订文明用语等。结果患者对护理工作满意度、健康教育覆盖率均提高（P〈0.01）。结论推行“爱心天使”护理服务．可以提高患者满意度，     

肝癌病房开展优质护理服务的实践及成效

目的探讨肝癌病房开展优质护理服务的实践及成效。方法 2010年11月,本院肝癌病房开展优质护理服务,制订了一系列措施,包括实行包干责任制;加强护士培训,优化护理工作流程;夯实基础护理;提供便民服务;接受患者监督。比较实施优质护理服务前后患者满意度和护理质量的差异。结果实施优质护理服务后,患者满意度、健康教育及基础护理覆盖率、护理文书合格率高于实施前(均P<0.01);护士受表扬人数增多,无发生护理差错和纠纷。结论根据肝癌病房的特点制订优质护理服务措施,优化了护理流程,使护士有更多的时间为患者服务,从而增加了患者满意度,提高了护理质量。     

我院建立护理规范服务培训基地的实践与效果

目的树立医院护士形象,提升护理服务满意度,打造优质护理服务品牌。方法通过建立医院护理规范服务培训基地,研究制定建设实施方案与培训计划,组织全院新护士分批次到规范服务培训基地进行培训,收集护理人员和患者对规范服务培训效果的反馈。结果接受培训的新护士自身素质有了本质改变,提高了护士的群体形象和沟通能力,提升了护理服务满意度。结论建立护理规范服务培训基地,实施护理规范服务培训,是提升护士形象、提高护理服务水平的有效途径。     

“优质护理服务示范工程”基础建设的实践

目的优化护理业务管理体系,提高护理服务质量,提升护士职业形象。方法立足护理学科发展前沿,以强化基础护理为切入点,深入研究加强医院护理学科建设的长效机制,深入开展＂优质护理服务示范工程＂。结果提高了护理管理效能,为保证临床护理工作质量提供了较好的人力资源条件;提高了各级护士的业务技能和野战医疗队员的急救护理水平,优化了护士群体的公众形象。结论通过深入开展＂优质护理服务示范工程＂,对护理管理的众多环节进行了有效改革,进一步提高了医院的护理服务质量,打造了优势护理品牌,提升了医院的核心竞争力。     

北京市"优质护理服务示范工程"实施效果评价

目的:评价北京市试点医院"优质护理服务示范工程"实施效果.方法:依据<住院患者基础护理服务项目规范>及<北京市"规范护理服务,争创优质护理服务示范标兵"工作方案>自行设计检查表,采用便利抽样的方法,选取了申请参加北京市"优质护理服务示范工程"试点的36家医院,58个病区,一级护理危重症及生活完全不能自理或部分自理的患者174例,进行了评价.结果:"优质护理服务示范工程"实施4个月后,试点医院的总体护理服务质量提高,基础护理到位率明显提高.结论:优质护理服务示范工程活动成效显著,护理人员在提高基础护理质量的同时,还应重视专科疾病的护理及对病人的健康教育.     

温馨服务窗口的建设及体会

目的 创建温馨服务窗口，为病人提供优质、多层次服务，以满足各类病人的需要。方法 (1)营造温馨的就医环境；(2)改变窗口形象；(3)规范服务行为；(4)提高医疗质量。结果 门诊护理工作综合满意度达到98％，社会和经济效益显著增长。结论 温馨服务在医院管理中具有深远意义，提高了工作质量和病人满意度。