客户价值细分与保持策略研究

客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响 ,能否有效地保持有价值的客户已成为公司成功的关键 ,而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分 ,以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略 .本文根据客户全生命周期利润 (CLP)将客户分成四类 ,并对每类客户提出了相应的资源配置和保持策略 .     

CRM环境下基于价值分布的客户细分方法

通过引入客户价值分布理论,将客户价值分布与客户细分相结合,提出了一种建立在客户价值分布基础上的客户价值细分方法,深入探讨了客户细分过程中一直存在的细分标准难以确定及无法有效体现企业价值偏好的问题.     

商业银行客户细分模型研究

商业银行建立一套科学合理的客户细分模型和方法对自身的发展有着重要的意义。针对于商业银行的客户,在前人的研究基础之上,在考虑客户过去的利润贡献、未来可能收益、和忠诚度的基础上,构建了商业银行客户细分模型,提出了一套基于客户终身价值和客户忠诚度的细分方法,之后利用数据挖掘中k-means快速聚类对客户进行细分,并在聚类结果的基础上从客户的心理因素和个性特征的视角出发,对客户进行二次细分。为银行客观评价客户价值、科学细分客户、更有效的实现分层营销和差别服务提供支持。     

基于客户价值分析的电力客户服务管理

随着电力体制的改革，供电行业的竞争将会越来越激烈，为了提高竞争力，获取更多利润，企业在做好普遍服务的基础上，还要给予关键客户更多的关注，实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释，并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。     

基于ID3算法的进一步客户细分方法

在论述了以客户价值为标准的客户细分方法的基础上,指出其优点和不足,提出在采用以客户价值为标准对客户进行细分以后,再结合主流的客户细分方法进行进一步细分的方法.用决策树算法中的ID3算法来实现进一步细分,然后对得出的结果进行了分析.     

客户关系发展的马尔柯夫过程模型及其应用

以客户关系发展的五阶段理论为基础,介绍了根据企业客户关系管理系统的历史记录建立客户关系发展的马尔柯夫过程模型的方法和过程,并得到了客户生命周期价值函数。将该模型应用于企业CRM系统实践,分析了客户在不同阶段的转移概率对客户生命周期价值的影响,得到了用以指导企业CRM实践的客户发展策略。     

客户潜在价值预测模型及细分研究

从客户价值的定义和划分入手，详细讨论了客户的潜在价值，建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型；基于该模型进行客户细分，探讨了如何采取不同的客户战略；最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。     

关于寿险公司客户经营探讨

良好和有效的客户经营,可以给保险公司带来许多利益,如增加保费、降低成本、提高利润、通过转介绍带来新客户、提高业务人员的留存率等。但目前寿险公司对客户经营的认识仍存在一些误区,如更多地关注新保单和新客户、仅仅停留在简单的服务上等,阻碍了客户经营水平的提高。有效客户经营的途径主要有:选择盈利客户,发挥服务员工的关键作用,留住有价值的客户,正确处理客户经营与成本控制、风险控制和提升服务的关系。     

客户参与下的服务型制造系统模型

客户参与的产品服务系统是服务型制造的一个显著特征。针对客户参与度对实施服务型制造的企业产品服务系统绩效难以度量的难题,以客户参与度为变量,构建了客户参与度与客户满意度、市场需求和企业利润的模型。通过分析表明：客户参与产品服务系统能在一定条件下提升客户满意度,实现市场需求和企业利润的增长;并可用平衡积分卡理论诠释四者之间相互支撑的逻辑关系,最后算例验证了上述模型和理论分析的科学与有效性。     

提升客户价值战略的可拓分析与评价方法研究

利用可拓学的理论和方法,通过建立可拓模型及进行可拓分析,得到企业提升客户价值的多种竞争战略,利用优度评价方法在对各种战略进行评价的基础之上,最终得到企业能够提升客户价值的较优战略。     

基于客户感知价值的客户细分研究

基于客户感知价值进行了客户细分的理论和实证研究,以物流公共信息平台为例提出依据客户感知价值进行客户细分的一般流程：首先利用文献查阅与问卷调查方法确定客户感知价值的驱动因素,接着利用因子分析法对驱动因素变量降维处理,然后利用聚类方法识别客户,再利用决策树方法寻找客户分类规则并分析各类客户特征。最后依据客户特征将物流公共信息平台的客户分为4类：高价值需求客户、中等价值需求客户、低价值需求客户与高性能需求客户,研究结果可以为不同企业实施客户细分提供借鉴和参考。     

面向服务型制造延迟策略实施对客户价值创造的影响

在我国制造业从生产型制造向服务型制造转型的背景下,以制造企业应对市场变化的能力塑造为驱动,构建了服务型制造、延迟策略、客户价值和企业绩效四者间关系的理论模型,通过理论分析形成研究假设.根据江苏省195份有效问卷,利用结构方程模型对假设进行了检验,得到了面向服务型制造的延迟策略实施对客户价值和企业绩效影响的内在关系.研究结果表明:为了有效应对企业外部的不确定风险,越来越多的制造企业实施延迟策略,并通过与服务型制造的不断融合,既创造了客户价值,又改善了企业绩效.     

虚拟社区C2C知识交换对客户价值及忠诚度影响的实证研究

对前人在C2C知识交换研究领域的文献作了综述,以淘宝网为例调查了虚拟社区C2C知识交换对客户价值及忠诚度的影响.通过实证分析得出结论:C2C知识交换显著影响客户对产品/服务的感知价值及客户口碑忠诚度;而对客户重复购买忠诚度的影响则不显著.在对动机、机会和技能三因素对客户价值及忠诚度影响的分析中,可以看出参与虚拟社区知识交换的动机和技能显著影响客户价值及忠诚度,而机会对此无显著影响.     

数据挖掘在电信客户细分中的应用研究

把数据挖掘中聚类分类技术应用于基于客户价值矩阵的客户价值细分中,建立一种电信客户细分方法,为电信公司客户保持和营销提供决策依据.用样本进行实验,建立了各类价值客户的分类模型,得出结论.     

数据挖掘技术在人寿保险CRM系统中的应用研究

越来越多的企业开始使用CRM系统,并加强客户价值分析,为个性化营销提供依据.但系统数据的深度利用还有待开发.本文以保险公司为例,尝试将数据挖掘技术应用到CRM系统中,并提出了保险业的客户价值、客户细分等数据挖掘模型,利用调查问卷收集的客户数据,在SAS Enterprise Miner中对模型中相关因素进行模拟挖掘,为保险公司开展数据挖掘提供参考.     

大规模定制环境下的客户价值度量模型研究

“客户呼声（VOC）”逐渐成为新产品开发的决定性的驱动力,本文对传统客户价值概念进行了扩展,提出了大规模定制竞争环境下,价格驱动的客户价值趋近函数模型,为优化产品配置,进行产品竞争力分析提供了参考,并结合汽车行业进行了具体应用,证明了方法的有效性和实用性。     

试论提高服务质量的重要性及途径

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题人手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。     

服务利润链,有效改善你的客户服务

仅仅理解了客户的满意度、忠诚度对企业发展的重要性是不够的，关键还在于我们应该清楚客户究竟需要什么样的服务才能感到满意，而这种有效的服务又必须通过怎样的员工、以怎样的方式才能提供。因此，要真正提供给客户满意的服务，服务利润链上的每一个环节都不容忽视。企业必须通过服务利润链来教育员工，理解其中每一个环节的度量标准，以及如何通过各环节之间的联系来构建一个组织。     

客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值

CRM从90年代末提出到现在已经历了六、七年的时间，很多企业仍然对引进CRM的需求和目标十分模糊，正确把握客户关系管理就显得特别重要。文章将从客户生命周期，客户终身价值，客户层次论，客户满意度探讨CRM的客户价值论，然后分析房地产业的客户价值特点分析其CRM的重点。     

成组技术在客户价值分析中的应用

“用户呼声”是新产品开发的决定性驱动力，基于客户的价值分析在产品规划，产品营销中具有重要意义，本文将成组技术的理论应用于客户价值分析中，应用模糊聚类分析方法，将具有相似价值取向的客户进行聚类分析，提高了客户价值分析的科学性和实用性。