呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

呼叫中心系统技术的应用研究

本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术,并分析ACD、CTI、IVR等呼叫中心主要部件.结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术:基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心.     

基于分散式呼叫中心的管理系统的设计与实现

随着呼叫中心在国内的蓬勃发展，很多大型企业已在各地区建立了独立的呼叫中心。为了对这些呼叫中心进行统一管理，设计并实现了一种基于这些分散呼叫中心的管理系统。该系统采用3层体系结构，并采用XML技术进行数据传输及处理，实现了各呼叫中心之间的业务协调处理、呼叫中心的网络监管、运营监管等功能。     

PBX看跌IP看涨——呼叫中心技术走势分析

目前企业对呼叫中心的需求不断上升,据Frost＆Sullivan(中国)咨询公司与CTI论坛预测,2003年中国呼叫中心市场规模为22.7亿元,增长率达46％。经过多年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。同时呼叫中心技术也经历了从传统PBX到CTI呼叫中心、IP呼叫中心的演进,面对众多的厂商和技术,如何选择适合自己需求的呼叫中心方案?事实上,目前呼叫中心的技术发     

呼叫中心的技术、应用和发展

呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.     

呼叫中心在IT运维工作中的作用

文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能,呼叫中心与IT服务管理流程的关系,呼叫中心的技术构架,呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。     

基于云计算的呼叫中心系统应用研究

在对云计算技术和呼叫中心技术进行深入研究的基础上,设计了一种云计算呼叫中心系统,探讨了基于云计算的呼叫中心系统在高校中的应用。呼叫中心是利用计算机电信集成技术建立起来的综合信息服务系统,云计算是一种基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式,通过这种模式,共享的软硬件资源和信息可以按需提供给计算机和其他设备。云计算的出现,给呼叫中心领域带来了变革,突破了传统呼叫中心的局限性。     

基于仿真的多技能呼叫中心运营评估

呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证。     

融合语音与数据网络的全国性呼叫中心设计

文章讨论了融合语音网络和数据网络的呼叫中心的设计,结合这种呼叫中心的分布式特性,给出了建设全国性呼叫中心的体系结构,并论述了其网络设计、业务功能、座席划分、智能路由、服务模式等。     

呼叫中心的核心技术及组成

文章简要介绍了呼叫中心的概念,构建呼叫中心的核心技术,实现呼叫中心的两种不同的体系结构以及北京新旅网呼叫中心使用的软硬件平台。     

浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势

随着社会的发展,以客户为中心的企业运作方式已逐步形成,作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫中心,呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。我国通信和计算机技术发展越来越成熟,特别是Internet技术的发展和普及,让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。同时,势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进,也为我们带来了更多的商务应用模式的创新,促进了IT服务和应用外包的步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。     

呼叫中心数据挖掘分析

随着呼叫中心与电子商务的不断密切化，如何进行呼叫中心的数据挖掘，已成为一个企业是否成功的关键所在。本文详细分析了呼叫中心数据挖掘的全过程，并给出了一个呼叫中心数据挖掘的模型。     

Web Service在呼叫中心系统中的应用

随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心已经开始走向普及,随着客户量的不断增加、数据处理的复杂度不断提高、业务日渐复杂等挑战的产生,呼叫中心对网络技术的要求也越来越高。Web Service具有的平台独立、低耦合等优点,使其成为呼叫中心系统开发中的重要应用技术。本文阐述了呼叫中心系统的系统架构、功能设计、Web Service在系统中的应用及使用的关键技术,在仔细分析用户需求的基础上,设计了呼叫中心系统中Web Service的应用方案。     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

基于WEB2．0的交互式CALL CENTER系统

呼叫中心（Call Center）在现代企业管理中有着广泛的应用前景,本文提出了适合现代企业的呼叫中心模型;利用计算机网络,数据库等设计一个基于Web2．0的交互式呼叫中心系统。系统具有交互性、内容扩展性和很强的复用性,满足现代企业构建呼叫中心的需求。     

讯鸟，呼叫中心系统专家

北京讯鸟软件有限公司创立于2001年,是专业的呼叫中心系统和服务提供商。主要业务包括呼叫中心系统建设、呼叫中心在线托管与呼叫中心服务外包等。     

呼叫之间斗转星移

三、四年前,呼叫中心(Call Center)风起云涌于美国;去年到今年,呼叫中心热潮席卷中国。作为CTI(Computer Telecommunication Integration-计算机与电信集成)领域的热门话题,呼叫中心的发展与互联网技术、移动通信技术、语音技术的发展变化几乎保持同步。时至今日,呼叫中心又和昨天有什么不同了呢?     

拥抱呼叫中心的春天

最近参加了几个呼叫中心或ＣＲＭ（客 户关系管理）的会议或展览，有一种感觉越来越强烈──呼叫中心这个行业太热了！谈的人越来越多，建呼叫中心的公司也来越多。从事呼叫中心硬件、软件、管理、培训的公司，以及专业外包的公司源源不断地冒出，甚至于专门“挖角”的猎头们都     

中国呼叫中心分布状况分析

从呼叫中心数量看行业发展 呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台,近年来呼叫中心不论在规模上还是在数量上都得到了迅猛地发展,各地各行业的呼叫中心如雨后春笋般层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已很难统计,因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出,呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单