2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

CTG公司为企业提供开源法宝——CRM客户关系管理系统

在企业寻找节流方案的同时,开源已成为众多企业迫切寻求的目标。CRM客户关系管理系统就是一个非常有利的企业开源法宝。今天,管理客户关系不仅仅简单是一个自动的销售力量,而是将公司的实力与技术置于每一次与客户的交往之中——从你第一次开始将你的产品和服务投入市场,到灵活地修改服务合同,以及通过电话获取最新的和最完善的客户信息。 客户关系管理系统能有利地帮助公司了解,预期和响应客户的需求。客户关系管理系统有如下三个特点:     

抓住上帝

顾客就是上帝!这是一句耳熟能详的商业用语。随着经济的发展,很多企业的战略重心都开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行迁移。因为,在今后的商业竞争中,客户是至关重要的因素,任何企业都必须记住——机会在“上帝”手中。让我们把握客户每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。比如说某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法了解客户的需求;一旦这位销售人员离职,往往连客户也一起带走了,从而让企业失去了这位客户。而目前火热的CRM软件则最大程度的避免了这种情况的发生。 CRM——客户关系管理,直接关系到一个企业的销售业绩,它可以重新整合企业的用户信息资源,使原     

FCRM基金客户关系管理系统

FCRM(Fund Customer Relationship Management)即基金客户关系管理,它的核心思想就是以基金投资客户为中心,确立“以客户为中心”的基金管理公司运作模式。这种思想将推动基金管理公司最大限度地利用其与客户有关的资源,实现从市场营销到销售到最后的服务和研究支持的交叉立体管理。     

华润置地签约美国福瑞杰

4月29日,华润置地(上海)有限公司新开盘的上海滩花园项目签约美国福瑞杰软件有限公司(FrontRange),正式开始部署GoldMine客户关系管理解决方案。华润置地(上海)有限公司总经理陈凯表示:“目前房地产的发展形势愈演愈烈,彼此间的竞争已经上升到信息即时性和服务质量的竞争,采用GoldMine客户关系管理解决方案,使我们能即时掌握客户信息和相应的反馈并有计划跟近,一方面能更有效地达成交易,另一方面可以更好地了解客户的需要和反应,整个销售过程的有序化使得我们的销售业绩达到了一个新的高度,在同行中更加具有竞争优势。”此次采用的Front…     

中圣CRM十大特点

中圣公司拥有全面的客户关系管理解决方案,功能包括销售、市场、客户服务等各个方面。而且中圣公司的SellWell2000客户关系管理软件也是面向国内用户开发的中文版CRM软件。     

价值链管理:面向客户关系 优化业务流程

借助于具备客户智能的CRM系统,企业可以建立与客户之间的“学习关系”,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。这种运作和管理方式,正是面向客户关系的价值链管理解决方案的核心思想之一     

Entice助e用

对于准备以在线方式销售商品或管理客户联系的中小型企业来说,Multiactive 公司的 Entice 软件是一个较为理想的电子商务和 CRM 结合工具。此产品提供了一条更迅速、更简单地通向Internet 的途径。在 ZD 实验室的测试中,Entice 显示出了良好的性能和完善的集成能力,同时还提供了较为合理的价位。Multiactive 公司集中了相当的技术实力开发了这个既能管理客户关系、又能创     

CRM爆冷门——国外客户关系管理公司走入低谷

理论认为,在经济低迷时期,公司将越来越多地使用CRM软件来帮助他们赢得新客户并从现有客户中获得更大收益。但对于许多客户关系管理公司来说,这一理论并不能使销售额或收入得到改善,最近发布的一系列收入结果统计证明了这一点。至少九家开发用于管理客户关系的软件的公司宣布第一季度的收入将低于以前的预估,其中有几家公司还宣布将裁减员工。“CRM公司的确能提供可帮助公司实现其预期毛利的能力,但他们无法摆脱我们正在经历的经济周期的影响。”Arther Andersen公司的Internet服务集团     

Oracle“理顺”客户关系

记者陈丽羡报道“顾客就是上帝”,可如何搞好客户关系?Oracle自有一套,7月20日Oracle在京介绍了客户关系管理(CRM)观念,并介绍了其客户关系管理应用系统——CRM3i。据介绍,借助CRM一个机构可以获得对其客户的全面观察,从而使客户与机构的关系以及机构从客户身上得到的盈利都得到优化。通过Oracle的CRM3i,客户能应用Internet技术集中管理客户联     

ISP涉足应用托管

通过一项备受非议的行动,美国第二大ISP EarthLink将在今年晚些时候对一种面向小型公司的服务进行测试,从而成为第一家涉足托管应用的大型基于消费者的服务提供商。据EarthLink CEO Garry Betty在亚特兰大说,该公司将以为其19万Web托管客户提供SFA(销售队伍自动化)和CRM(客户关系管理)业务管理工具作为开端,到明年夏季将能托管Microsoft Office。该公司目前正在收集企业对于库存、销售和人力资源应用的需求。Betty说,这些公司时常缺乏用于专用网络的资金。根据客户反应情况,EarthLink可能会将受托应用的可服务范     

探讨CRM与数据分析

CRM系统给企业提供了全方位的管理视角,赋予了企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招揽、保留老客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的、个性化的客户商谈和服务。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销     

透视CRM

我们的目标市场和客户是哪些?我的销售业务员的工作状况如何?公司目前客户关系怎么样?我的管理层如何及时进行产品、部门、人员的管理分析?我……我的CRM哪儿去了?     

盯上中产阶层——仁科推出财富管理解决方案

3月26日,PeopleSoft仁科公司宣布推出针对中产阶层投资者的客户关系管理解决方案——PeopleSoftEnterprise财富管理解决方案。这种新的解决方案旨在使金融机构通过积极的客户管理提高客户忠诚度和业务收入。新的仁科企业客户关系管理解决方案(CRM)包含四个模块:PeopleSoftClientManager(仁科客户管理系统)、PeopleSoftSales(仁科销售系统)、PeopleSoftPortfolioManagement(仁科投资组合管理系统)和PeopleSoftStrategicAccountPlanning(仁科战略客户规划系统)。仁科客户管理系统是第一个交付使用的模块,旨在使客户关系经理、财务顾…     

CRM为电子商务把脉

市场分析公司Datamonitor指出,去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外,安德逊顾问公司(Anderson Consulting)针对六个产业的研究也显示,若能在客户管理上改进百分之十,十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点,认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。     

市场大观

鉴于传统行销活动管理工具已不能满足现令客户关系管理的需求,NCR公司日前开发出新一代的客户关系管理(C/:)软件。这套名为Relationship Optimizer~(TM)的新型软件将传统的行销规划满足从过去以产品为中心的作法转变为以客户活动为导向。     

一对一营销,你准备好了吗?——客户关系管理实务

<正> 如果应用得当的话,一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单:所谓一对一营销,或者叫做关系营销或者客户关系管理,就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为,这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道收集到     

Pivotal2000eBRM产品介绍

客户关系管理（ＣＲＭ）源于以“客户 为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。Ｐｉｖｏｔａｌｅ－Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ｅＢＲＭ）最新版本以 ＣＲＭ为基础，更加贴近电子商务时代的应用。 Ｐｉｖｏｔａｌ２０００ｅＢＲＭ 电子商务关系管理（ｅＢＲＭ）利用互联…     

敏捷供应：远程销售企业致胜之道

从控制经营成本和细分客户需求的角度,传统的店铺销售方式不断推陈出新,获得了客户青睐,如综合性大商场、专卖店、连锁店和仓储式销售.与此同时,从客户服务和个性化满足方面,远程销售方式也得到了快速的发展,如目录邮购、会员制销售、电视购物、电话购物和网上购物.与店铺购物方式相比,新兴的电子化远程购物方式具有无限的发展前景. 对于远程购物的客户而言,Internet使其选择商品的成本几乎降到了零,送货上门的服务节约了客户的时间和精力,货到付款的方式打消了客户购买的顾虑.对于远程销售商而言,新型的供应链管理减少了店铺和供应等环节的成本,客户关系管理实现了一对一的客户营销,降低了营销的成本,提高了客户的满意度.     

mySAP.com走向深入

ＳＡＰ公司近日宣布将提供嵌在ｍｙＳＡＰ．ｃｏｍ内的客户关系管理解决方柔。通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术以及面向雇员和客户的人口,ＳＡＰ为基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的客户关系管理设立了全新的标准。该解决方案提供了单点式方案所不具备的协作功能,包括集成不同的内外系统、业务过程、完整及非完整信息,使公司能够更好地对客户进行追踪、管理和交流,从而在更低的销售成本范围内产生更多的销售机会。ｍｙＳＡＰ．ｃｏｍ提供了一个开放、协作、个性化解决方案的业务环境。它通过优化供应链、管理战略性关系、缩短接触市场的时间、共享虚拟信…