基于P呼叫中心的智能呼叫路由分析

本文介绍了基于IP的呼叫中心的超源以及基本结构，分析了它的核心技术智能呼叫路由的产生、工作过程以及优点。并在这个基础上探讨了智能呼叫路由设计中的一些问题。     

基于排队论的呼叫中心ACD技术研究

本文首先阐述了ACD的排队理论;其次对先到先服务、优先级服务的排队策略,基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析;最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略,根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法,真正实现合理的排队和智能的路由分配。     

呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究

通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结,在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数,提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法,使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。     

自适应性呼叫中心

重点介绍自适应性应答及路由机制的设计与实现.自适应性应答及路由机制在呼叫系统中用来管理整个呼叫流程.该机制将呼叫一开始就提供给用户个性化的自动语音应答环境与后续的自适应性人工应答环境完美地组合在一个完整的工作流程中.自适应性应答及路由机制根据不同的主叫用户属性和话务员属性,将提供个性化的自动语音应答内容和最优的人工话务员应答选择,从而使整个呼叫应答工作流程更为人性化.在实现的机制方面,通过结合两种适应性模型:用户模型和域模型,提供给用户一个高度个性化的应答交互体验.     

策略可扩展的ACD模块的设计与实现

ACD（自动呼叫分配）作为呼叫中心的组成部分,实现了坐席路由功能。传统的A03均采用了固定路由策略的设计方式,使得用户在使用时不能自主添加新的策略。为了增加整个呼叫中心系统的可用性,基于动态链接技术以及程序模块化设计方法提出了一种有别于传统ACD的体系结构,并以此为基础实现了一套A03系统“KACD”。通过系统仿真试验,证明了在该系统中,用户能够在不丧失系统性能的前提下自主设计并添加坐席路由策略。     

呼叫中心走向何处？

第四代呼叫中心将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术集于一身,被企业广泛视为电子商务在通信服务领域的一种扩展和延伸     

浅谈数据挖掘技术在呼叫行业中的应用

数据挖掘可以从大量的数据集合中有效地发现有价值的信息,本文从呼叫行业入手,分析数据挖掘技术在呼叫行业中应用的可能,阐述了数据挖掘技术应用的意义与作用,分析了面临的问题和应对措施,并对呼叫行业应用数据挖掘技术作了展望。     

SOA架构在呼叫中心报表系统的研究与实践

报表系统是呼叫中心信息化系统的重要部分。伴随着呼叫中心业务的不断拓展,传统报表系统无法灵活、动态地满足呼叫业务需求。提出了基于SOA的报表服务模型以及报表服务应用的实现方式,从而确保呼叫报表中数据源的一致性,同时为用户提供规范、统一的访问接口,实现各数据报表中数据的有效访问与共享。     

融合语音与数据网络的全国性呼叫中心设计

文章讨论了融合语音网络和数据网络的呼叫中心的设计,结合这种呼叫中心的分布式特性,给出了建设全国性呼叫中心的体系结构,并论述了其网络设计、业务功能、座席划分、智能路由、服务模式等。     

呼叫中心中ACD算法的研究

呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并包括一定数量的用于提供服务的座席人员。这篇论文从呼叫中心的类型以及组成开始入手,引出自动呼叫分配(ACD)算法的概念,指出了影响呼叫等待的原因,并针对传统算法的缺陷进行了响应的改进,提出了新的算法,最后在实际应用中加以检验。     

Android通话拦截和强插应用研究

该文先简要介绍了Android平台和Android平台的下的开发,并针对通话拦截和强插所需要的两个知识Broadcast Receiver和Telephony Manager类进行说明,再介绍如何通过AIDL及JAVA反射机制,使用隐藏的ITelephony接口,并研究了通话拦截和强插技术在Android下的实现,最后总结全文,并引出对Android权限管理的一些思考。     

基于系统调用的入侵检测

入侵检测是计算机安全中很重要的课题,但至今为止大部分入侵检测软件都是通过模式匹配的方法对已知的入侵方式做出的判断,很少或不能对未知的入侵方式进行识别与防御。因此,如何对未知的入侵做出准确的判断,成为各入侵软件开发的难点之一。本文引入一种基于行为及模型推理相结合的入侵检测方法,通过对系统调用的跟踪分析,最终做到对入侵的实时监控和未知入侵的正确识别。     

基于VoiceXML的呼叫中心系统实现

VoiceXML是XML的一种扩展。它将Web应用和内容访问结合进了语音应答服务中。VoiceXML可应用于许多领域。通过VoiceXML与CTI技术的结合，可以构建一种新的分布式呼叫中心。     

呼叫中心的智能拨号服务子系统

该文给出了呼叫中心的智能拨号服务子系统的设计方案,并描述了呼叫中心和预拨的一些相关概念。     

基于软交换的多媒体呼叫中心

文章首先介绍了呼叫中心多媒体化的特点和市场发展优势，并且分析了软交换和呼叫中心结合的必要性，最后讨论了基于软交换的多媒体呼叫中心的设计思想。     

基于Internet平台的呼叫中心的研究

在呼叫中心的建设中，为用户提供更为方便、灵活接入方式在电子商务迅速发展的今天，显得尤为重要。结合实际开发中的经验，介绍了在Internet呼叫中心平台上的一些研究成果，并讨论了其主要功能（点击通话，协同浏览，实时电子邮件处理和文本交谈）和实现方法。     

基于系统调用分类的异常检测

提出了一种新的基于规则的异常检测模型.把系统调用按照功能和危险程度进行了分类,该模型只是针对每类中关键调用(即危险级别为1的系统调用).在学习过程中,动态地处理每个关键调用,而不是对静态的数据进行数据挖掘或统计,从而可以实现增量学习.同时通过预定义,精炼规则,有效地减少了规则数据库中的规则数目,缩减了检测过程中规则的匹配时间.实验结果清楚地表明,检测模型可以有效侦测出R2L,R2R和L2R型攻击,而且检测出的异常行为将被限制在相应的请求内而不是整个系统调用迹.检测模型适合于针对特权进程(特别是基于请求--反应型的特权进程)的异常入侵检测.