电力服务热线工单处理系统研究

分析国网公司电力服务热线(95598)业务支持系统基础数据及工单处理策略、流转状态,研究提升95598工作效率的有效技术管控手段。在工单处理省客服中心环节,根据业务类型不同,研究实现工单自动接派发功能,探讨工单流转状态与签入系统的人员状态逻辑相关性,提出工单与人员状态匹配方法,以实现工单的自动分配,明确工单处理质量的责任归属,保证整体工作优质、高效。     

国网山东滨州供电公司:开展配网抢修移动终端试点应用

正"上海世家小区5号楼2单元王先生反映多户停电,请处理!"2016-10-08T21:55,国网山东滨州供电公司配网抢修人员王海刚的手持移动终端接到新的抢修工单,并立即赶往现场。为切实提高抢修效率,国网山东滨州供电公司为配网一线抢修人员配备了配抢移动终端,配网指挥人员在配网抢修指挥平台智能接单后,运用"一键式"派单功能将故障工单派发至离现场     

工单池处理异常流转工单的研究与应用

工单正常流转是根据工单状态按照既定顺序及时执行。国家电网公司客服中心95598业务工单在不同系统中流转时,由于网络故障、调用服务超时等原因,出现了不同系统中工单状态不一致、重复派发工单或操作时间延长等问题。目前各行业客服中心工单系统仅从开发和管理的角度进行处理,影响了工单处理效率。因此提出了工单池技术,将异常工单放入工单池,通过设置消息ID、发送表和任务引擎,自动完成异常工单从发送方到接收方的异步流转。通过实际应用,异常工单自动处理成功率达到100%,有效提升了响应客户请求、处理客户问题的效率和质量。     

国网湖南供电服务中心：专注客户和基层需求，优化主动抢修模式

正"小区突然停电,我正准备打95598咨询时,你们电力的停电短信就来了,不一会儿就来电了,抢修服务真是越来越好了!"今年10月22日,长沙开福区的客户李果山连连向网格站工作人员感慨。据了解,客户反映的停电通知快、抢修快,主要是因为今年以来国网湖南电力推行了主动抢修的新模式。为配合新模式的运行,国网湖南供电服务中心大力支撑公司开展了全域现代营销、配网工单融合、停电精准研判等优化提升工作。在技术上积极推进供指平台与共享中心应用融合,全量对接共享中心实时停电事件数据,确保数据同源。同时,简化主动抢修工单派发流程和优化停电信息一键报送功能,实现停电快速研判和及时告知。     

以“数”支撑服务提“智”——陕西延安供电公司加快推进数字化转型发展

7月4日,陕西富县供电公司牛武供电所员工王鹏飞接到交道镇白家村村民杜延峰的报修电话后,立即登录数字化工作台派发工单。30秒后,台区经理白学春手机收到抢修工单,点击签收后赶往现场。5分钟后,白学春经过勘查发现客户电表的接线端子损坏。     

移动作业终端在供电服务中的应用

结合电力企业供电服务现状,介绍了基于地理信息系统的移动作业终端在供电服务中的应用方法和效果。主要包括:建设供电服务技术支撑平台,集成营销信息化系统和配网生产业务系统等,对抢修车辆配置具备GPS定位功能的车载终端,对抢修人员配发智能PAD终端,通过CDMA无线网络,实现与主站系统的信息交互,实现智能故障抢修管理、停电可视化管理、营销服务资源可视化管理等功能,解决95598供电服务调度业务的"盲调"问题。     

江西95598:和客户一起过大年

正春节期间,江西95598服务热线话务总量53899次,其中受理投诉24件,同比下降25%;95598工单处理及时率、省级远程工作站工单派发及时率、抢修到达现场承诺兑现率均为100%,业务处理满意率达99.99%。     

浙江省电力公司启动PMS配网抢修指挥平台上线试运行

2012年7月18日0时1分,浙江省电力公司供电服务中心第一张配网抢修工单发送至嘉兴配网运行抢修指挥中心,嘉兴电网故障抢修业务正式完成了从95598客户服务系统至PMS配网抢修指挥平台的割接,也标志着嘉兴电力局作为试点单位率先完成配网抢修指挥平台的上线运行。     

基于移动终端的智慧快修服务模式探索

传统的抢修模式面临着服务诉求、效率提升、公众认同等诸多压力。基于移动终端的智慧快修服务是利用微信、掌上电力APP等移动互联网终端,通过内外网信息互通、大数据云计算、报抢人员双向定位等技术手段,实现故障线上报修、多渠道工单整合、跨区域抢修资源共享、系统智能派单、实时动态跟踪抢修队伍行进路线、云计算工单排队与在线共享等功能,将线上与线下业务有机融合,创新抢修模式,整合作业资源,实现故障抢修全流程动态管控,提升客户用电体验。     

基于“大数据”理念的智能化服务管理新模式

为加快北京地区国际一流配电网建设进程,实现电力企业营配业务末端融合,提升公司精益化管理水平。本文基于"大数据"理念,分别从电网规划、安全生产、基础管理和优质服务四个领域建立信息化管理模式,以"大数据"平台为基础数据支撑和决策支撑,以供电服务指挥中心"接派发工单业务"和"故障抢修处置指挥业务"两项业务为切入点,应用"大数据"理念实现配网报修工单的可视化实时监视、频繁停电时间的统计和综合分析以及配抢业务可视化指挥沙盘等功能,创新构建智能化服务管理新模式。实践证明基于"大数据"理念的智能化服务管理新模式为国网北京城区供电公司的政治供电保障、营配业务贯通提供了强有力的数据信息支撑,具有良好的推广及应用前景。