IT服务台五步走

企业在进行IT服务管理的建设时,往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台,以及构建后如何运作服务台?以下是构建和运作IT服务台的五个步骤。第一步:设定目标服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的关系,为I服务运作提供一线支持,从而提高客户的满意度。作为与用户联     

服务台配备什么人？

服务台工作人员的安排和素质要求,由服务台的任务和结构决定。通常,可以将服务台工作人员划分为以下四种:接线员、非技能型或呼叫记录型服务员(初级服务员)、技能型服务员和专家型服务员。     

推动中型企业转向ITIL——BMC软件公司发布Magic服务台解决方案

BMC软件公司发布的专为中国中型企业用户设计的三套主要的服务台解决方案能够支持ITIL,并针对国内用户需求进行了本地化和客户化。     

信息技术

京沪蓉开设电脑工程师服务台 北京、上海、成都三市开设了正午电脑工程师服务台,通过技术咨询服务电话、CES—BBC系统(公告栏系统)及E—mail提供全方位计算机信息与技术服务。用户拨打1601919(北京)或沪成两市的160电脑工程师专线电话,可得到有关电脑实际应用、设备购置、网络工程、设备维护及系统方案设计等项咨询服务。电脑工程师服务台的设立顺应了电脑时代的需求,发展前景看好。     

带有认知用户预留信道的双信道分配策略研究

在传统的双信道认知无线网络频谱分配策略下，双信道上均可发生认知用户传输被授权用户抢占的情况，极大地影响到认知用户的传输性能。为了有效保证认知用户传输，提出一种带有认知用户预留信道的双信道分配策略，假设双信道中一条信道为认知用户所预留，在该信道上传输的认知用户不会被中断；另一条信道为传统的普通信道，授权用户能够中断正在使用该信道的认知用户的传输。通过建立一种带有两类服务台的双服务台马尔可夫排队模型，在MATLAB环境下进行实验，数值实验结果表明：较于传统双信道机制，所提出的带有认知用户预留信道的频谱策略能提高认知用户吞吐量，降低认知用户平均延迟时间，大幅提升认知用户综合传输性能。     

IT服务台面面观

要解决IT服务管理面临的挑战,首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT服务台。常见的IT支持服务形式有:帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。     

创建IT服务台的五个关键

实际上,大多数企业都有某种“IT帮助台”,如安排员工接听用户拨打的电话,并解决用户的问题。但是,这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前,一些企业正通过参考ITIL,把IT帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。     

让服务台成为事件的“主人”

在一个闭环的服务流程中,服务台在识别、记录、跟踪事件方面具有先天的优势,只需改变原有的认识即可将服务台的潜力大大提升。服务台班组长的难题在2006年底我们公司的例行年度总结中,“服务台如何成为事件的主人”这个议题被提为2007年的议事日程。会开完了,任务随之层层下达,最后落到基层的服务台班组长头上。这几天,服务台班组长苦思冥想,搜肠刮肚,却始终不得其解。     

服务台与旅客适时沟通技术

在宾馆、旅社等场所,服务台与旅客沟通的方式主要依赖于局域电话。局域电话可友好沟通,但难做到适时、准确。为实现沟通适时、准确,基于一机多具结构联网门禁系统,提出根据钥匙识别率实现服务台与旅客适时、准确沟通方法。该方法将沟通内容转换成描述字送往相应锁位机,锁位机依据钥匙识别率将沟通内容通过播音或打印方式适时、准确地告知旅客。结果表明,该技术可实现服务台与旅客沟通适时、准确。     

海油特色决定服务特点

在美国,很多企业将他们的呼叫中心集中放在印度,以此提供全球服务。这是一种集中式的服务台的表现。但是为分散各地石油勘探基地提供信息服务,这样集中在一地的服务台显然是不适用的。服务台按集中程度,可以分为集中式服务台、分散式服务台以及集中加分散式服务台。     

基于VB的医院病床设置系统仿真研究

首先建立了整个医院病床设置系统的仿真模型一多队列、多服务台并联的排队系统，结合住院排队系统特有的结构特性，系统求解可简化为对单级多服务台并联排队系统的仿真；其次对病床排队系统进行结构分析，对病人住院时间进行统计处理；最后，给出了用VB6．0实现的一个具体实例的仿真结果。     

服务台

初步冥思苦想和广泛征求意见后,明年的“服务台”有了β测试版,现发布“服务台”99之β测试版,恭请各位前来捉出BUG,并偷偷告知小编。 明年服务台将加强服务性。主编曾耳提面命:为人民服务！(小编耳朵现在还火     

具有优先权的M/G/1重试可修排队系统

在服务台忙的情况下, 到达服务台的顾客以概率 q 进入无限位置的优先队列而以概率 p 进入无限位置的重试轨道 (orbit), 并且按照先到先服务 (FCFS) 规则排队, 假定只有队首的顾客允许重试, 同时考虑服务台可修的因素, 证明了系统稳态解存在的充要条件. 利用补充变量法求得稳态时两个队列与系统的平均队长、顾客等待时间、服务台的各种状态概率以及可靠性指标.     

基于排队模型的教务管理系统的资源优化分析

介绍了排队论的基本概念,讨论和研究多服务台排队模型的过程和基本原理,通过数学计算得出多服务员排队模型在教务管理系统中重要的运行指标,编程实现系统服务台的优化。     

多随机流的一类后进先出混合服务台排队系统模型的计算机模拟研究

本文讨论了一类多随机顾客流的后进先出串并联混合多服务台排队系统模型的计算机模拟,在多服务台串并联混合情形下建立了六类模拟模型,并给出模拟实例。     

管一台PC花27美元

NAI公司的Magic Total Service Desk现在已经升级到了5.1版,该版本是100％基于Web的、可制定的帮助服务台解决方案。它增强了自然语言功能,对最终用户提供自我服务支持,为专用通信技术(Private Communication Technology) 提供SSL支持,为传输层安全加密以及在浏览器和服务器之间安全地传输信息。该软件包的价格为每支持一个台式机27美元。在Magic Total Service Desk中客户能够用自然语言提请查询,在进行统计信息提取的同时,进行对用户数据库和第三方知识方案库的检索,并将检索结果按相关程度排序。一次成功的检索就自动产生一个封闭的求助服务票(help desk ticket)。如果该客户找不到解决办法,即可用鼠标简单一击发出求助请求,所有相关数据即自动进入一个求助票发至帮助服务台。依靠SSL、专用通信技术及传输层安全公共协议等的支持,Magic Total Service Desk可以在Microsoft IIS上工作。Magic Total Service Desk帮助服务台软件包允许生成多个帮助服     

多随机流的一类混合服务台排队系统模型的计算机模拟研究

本文讨论了一类多随机顾客流的串并联混合多服务台排队系统模型的计算机模拟，在多服务台串并联混合情形下建立了６类模拟模型，并给出模拟实列     

IPX在“卡拉OK点歌系统”中的应用

“卡拉OK点歌系统”中的一个关键问题就是各包房与DJ房(影碟主控房)和服务台之间的信息传输:当包房点一首歌,则将其传送给DJ房;DJ房开始播放则应通知包房,包房将后续点歌再传送给DJ房;当某一时刻有特殊安排,如时装表演,服务台应通知各包房;包房可点酒水、小菜并将菜单送给服务台等等.由于信息来源的实时性,如果使用文件共享实现通信,则可能由于查询的时间过长而影响反应速度.如果各包房与DJ房和服务台之间     

基于agent的银行排队系统仿真

应用agent理论和技术,构建了银行排队系统仿真模型.将顾客、队列、服务台抽象为不同的agent,通过顾客agent、队列agent、服务台agent、管理agent之间的交互仿真银行排队现象.提出了一种服务台业务类型的动态调整算法,并采用Re-past甲台进行了实现.实验和分析表明,模型可以真实地模拟银行业务窗口排队现象,对减少顾客等待时间、提高银行服务效率有借鉴作用.     

基于OPNET的排队模型网络仿真

利用OPNET对排队论中的M/M/S服务系统模型进行仿真,得出数据包到达的平均速率、数据包平均大小、服务台个数、服务台平均服务速率等参数的改变,可以影响数据包平均延时和队列长度平均时间,也可以影响系统的稳定性。