某三级妇幼保健院医疗投诉情况分析

目的了解妇幼保健院中患者医疗投诉的数量、内容,科室分布以及被投诉对象等特点,为医院改善服务,提高患者满意度提出建议。方法分析2016年某三级妇幼保健院所有投诉登记材料。结果 2016年,门诊患者医疗投诉率为0.83/万,住院患者投诉率为2.43/万;服务态度和医患沟通是患者投诉的主要内容,且门诊患者的投诉内容和住院患者存在差异,具有统计学意义(P0.05);医生、医技人员等与患者的接触较多的人员被投诉率较高。结论应从细化投诉管理制度、加强对医生、护士人际关系沟通技巧的培训和实践、加强投诉管理、加强投诉信息电子化、统计分析制度化等途径入手,进一步改善医疗保健服务质量、提高患者满意度。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

医院门诊患者投诉纠纷原因分析及管理对策

目的分析医院门诊患者投诉纠纷发生原因并制定合理管理对策,以改善门诊服务质量。方法对我院2014年3月至2015年12月发生的110例投诉事件进行回顾性分析。分析内容包括引发投诉的因素、对象、科室及处理结果等,阅读案例并对资料进行汇总,在审核认定后进行列表统计与比较。结果医务人员沟通不足、责任心欠缺、医疗质量不佳、停诊与劳动纪律等是引发投诉纠纷的主要原因,其中沟通服务不足是最主要因素,总投诉率为52例(47.3%);内科与外科在所有科室内投诉率最高,分别为23.6%、19.1%,医生在所有投诉人员中最多,投诉率为49例(44.5%);投诉纠纷发生后,医院主要解决方式为门诊办公室解释、与科室协商或转其他相关部门,均可获得患者谅解,解决纠纷。结论针对投诉纠纷发生状况应分析其原因,并需加强医务人员服务教育,对管理措施进行整改,以保证患者就诊质量。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

门诊投诉原因分析及对策研究

目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.019 3%下降到0.011 4%。经2检验,P<0.000 1。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。     

门急诊患儿家长投诉分析

目的：描述门急诊患儿家长的投诉率、投诉事件分类、被投诉科室和投诉解决结果。方法：对2005年1月-2007年11月某儿童医学中心门急诊就医患儿家长投诉案例进行回顾性分析。主要测量指标包括被投诉科室、投诉事件和投诉解决结果。结果：2005年-2007年间门急诊患儿家长平均投诉率为0．133‰。各种投诉事件中，治疗、沟通、患者权利受损、服务便捷性问题位居前四位，分别占37．4％，29．8％，11．6％和9．9％。73％的投诉通过道歉、解释和对医护人员进行教育得以解决。结论：将投诉率作为质量保证的参考指标，采取干预措施加强医护人员沟通能力教育，加强门急诊的管理，特别是流程的合理化是降低患儿家长投诉率的有效举措。     

基于某样本区的门诊医生工作负荷研究

目的:界定当前门诊医生标准工作负荷,明确门诊医生工作负荷现状,了解"看病难"的实质性问题。方法:分析门诊患者数据库,门诊医生问卷调查。结果:(1)当前门诊医生标准工作负荷应为21～25人次/d;(2)门诊医生每年大约有25%的工作日处于超负荷工作状态;(3)"看病难"问题实质上与百姓看门诊"扎堆儿"现象有关。结论:医院管理活动中应根据病人流量科学安排门诊医生上岗与轮休,以提高工作效率及医生、病人综合满意度,缓解"看病难"问题。     

我院2013-2016年中成药用药失误分析及管理对策

文章回顾医院2013-2016年中成药用药数据,统计期间的用药失误记录和投诉事件,分析中成药用药失误,探讨药房风险管理对策.2013-2016年医院共用药失误占总体处方张数的0.87％,其中医生处方失误占0.57％,收费差错事件占0.20％,药师调剂错误事件占0.14％;临床中成药用药过程中,应该以患者用药安全作为核心,完善中药用药配伍系统,防范处方差错.     

探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施

目的探讨和分析门诊患者护理投诉的主要原因和应对措施。方法针对本院自2010年7月--2012年6月的门诊护理投诉情况和原因开展回顾性的分析。并在其基础上提出对应的有效措施。结果两年期间2年期间共有78人次进行投诉,其中．所投诉的事实完全属实的共5件,部分属实的共73件。出现投诉的原因主要是护患沟通缺乏、护理人员缺乏责任心与同情心．对于患者静脉抽血技术不熟练以及患者轮候时间长等多种原因而造成。结论护理人员要转变护理服务理念,加强沟通,提高责任意识,切实遵照操作规程执行,尽量避免由于护理人员自身原因造成的护患矛盾,从而以优质积极的服务．减少门诊患者投诉率。     

山东省某三级医院2021年第二季度投诉评定分析

医疗机构处理投诉应兼顾"患者至上"与"职工为本".对受理的投诉事件进行逐项评定,合理区分投诉系医务人员个人原因、患者误解还是医院管理问题所造成,是实现这一目标的重要环节.介绍山东省某三级医院开展投诉评价的做法,以5件评定结果产生争议的投诉为例,从评价小组人员构成、评价技能储备、环节流程设计3个方面分析了影响评价结果客观...     

优质护理在门诊的实施与体会

目的探讨优质护理在门诊的实施效果与体会。方法研究组患者在进行常规门诊护理的基础上给予优质护理服务;对照组患者仅进行门诊常规护理措施。对两组患者发放自拟护理满意度调查表,以及观察并记录两组患者的应急抢救成功率与护理投诉事件,对结果进行统计学分析,得出结论。结果研究组患者实施门诊优质护理后,护理满意度评分、护理投诉率以及应急抢救成功率均优于对照组患者,且P<0.05,两组患者对比结果具有统计学意义。结论对门诊患者实施优质护理,可明显提高患者对护理服务的满意度以及护理人员应急抢救成功率,降低患者进行护理投诉率,从而有效的提高医院护理服务整体水平,提高医院整体形象,值得各级医院推广应用。     

护理不良事件原因分析

目的：通过对护理不良事件的归因分析,寻找护理不良事件发生的薄弱环节,为护理风险管理和保证患者安全提供依据。方法：采用回顾性调查的方法,对眉山市第二人民医院2012年1月-2013年10月护理系统主动上报的护理不良事件共67例进行分类统计,并作分析。结果：护理不良事件按发生例数依次为：难免压疮21例,占31%,投诉10例,占15%,跌倒8例,占12%,输液不良反应8例,占12%,管道事件7例,占10%,采血错误7例,占10%,药物外渗3例,占4.5%,患者走失2例,占3%,用药错误1例,占1.5%。结论：对护理不良事件进行分析,采取有效的干预措施,减少跌倒、输液反应、投诉事件、管道脱落的发生,能有效降低护理不良事件的发生。     

宁波市218起食品卫生投诉分析

自 1995年我站建立专人负责有关食品卫生投诉以来 ,至 2 0 0 0年底已受理 2 18起 ,办结率为 10 0 %。现报告如下。1　食品卫生投诉主要通过来访、来信、来电 (话 )三种形式 ,然后由受理人进行登记记录 ,交有关人员调查、落实、处理 ,并记录处理结果 ,年终将所有资料整理归档。 2 18起食品卫生投诉中 ,通过来访形式投诉的有 10 2起 ,占4 6 79% ;来信 73起 ,占 33 4 9% ;来电 4 3起 ,占 19 72 %。投诉中有署名的 14 8起 ,占 6 7 89% ;未署名的 70起 ,占32 11%。2　投诉的问题以反映食品卫生质量问题的最多 ,占6 1 4 7% (134/2 18) ,其次为无…     

对普外科门诊患者进行护理风险管理的效果评价

目的探究对普外科门诊患者进行护理风险管理的效果。方法将2017年1月-2018年12月的240例普外门诊的患者纳入研究范围,并依照患者入院时间顺序进行平均分组,将2017年1-12月的普外门诊患者应用常规护理管理方式管理,将其纳入对照组研究范围,将2018年1-12月的普外门诊患者应用护理风险管理方式管理,将其纳入实验组研究范围,对比分析管理干预效果。结果经研究,实验组护理风险事件发生概率(0.83%)及患者投诉率(1.67%)均显著优于对照组,实验组患者的满意程度显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论采用护理风险管理方式对普外科门诊患者病症进行干预,有利于降低门诊风险事件发生概率,提升患者的满意程度,降低护患纠纷发生概率。     

339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

强化医疗价格管理 增强医院发展后劲

随着市场经济的不断深入，患者的价格意识、消费意识、维权意识的逐渐增强，医疗收费成为患者和社会关注的焦点，价格管理成为医院管理的重要组成部分。近年来我院对执行医疗服务价格的情况进行全方位的监督、检查，建立了主管医生、护理、收费三位一体的住院患者价格管理机制．在医院内部设立价格投诉制度，建立医疗收费投诉档案，提高了医护人员执行医疗服务价格的自觉性。据投诉卡登记的资料显示，医院住院患者医疗收费及服务价格投诉率由2001年前的0．81‰降为2004年的0．2‰。     

降低手术出院回访投诉的品管圈实践

目的:通过品管圈加强对手术满意度的调查,以降低关于手术出院回访投诉率.方法:组建品管圈,分析手术治疗中存在的不足,提出降低关于手术出院回访投诉率的建议.结果:因手术费用产生的投诉占比下降至39.58％.结论:完善高值耗材的管理制度、RFID技术完善耗材使用记录、3D打印技术沟通手术方案和加强医护培训可降低手术出院回访投诉.     

2014年苏州工业园区卫生举报投诉现状分析

目的通过对苏州工业园区卫生监督投诉举报资料进行分析,为苏州工业园区卫生行政部门日常监督重点、决策提供科学依据。方法采用现况调查方法,对苏州工业园区卫生监督所2014年卫生监督投诉举报登记表内容进行归类,采用描述性分析方法,从投诉举报的数量、受理方式、季节分布、投诉内容等方面进行分析。结果 2014年共受理投诉举报410件,主要为餐饮类投诉,占91.2%;投诉举报的来源以苏州便民服务中心转接为主,占50.0%;第3季度的投诉率最高,占34.9%。结论餐饮服务是投诉举报的重点,也是日常卫生监督工作的重点。应开展夏季食品专项整治,建立一支复合型的投诉举报处理应急队伍积极应对。     

风险防范在儿科护理工作中实施及效果评价

目的 分析儿科护理中存在的风险因素,制定实际可行的风险防范措施,评价措施执行成果.方法 对我院于2011年5月至2012年5月间诊治的216例儿科患者的治疗记录进行回顾性分析,将采取风险防范措施前就诊的104例患者设为对照组,将采取风险防范措施后来院诊治的112例患者设为观察组,记录两组患者在住院诊疗期间的护理投诉状况,分析护理工作中存在的风险因素,对比风险防范措施实施前后的护理效果.结果 实施风险措施后患者的投诉率大为降低,对照组投诉率为22％.观察组投诉率为3％,观察组护理工作较对照组开展得更加顺利,医患关系也更加和睦.结论 制定完善的风险防范措施能够有效减少儿科护理中的风险因素,提高护理水平,减少患者投诉,营造良好的医患关系,加快患者的康复.     

反思眼科医疗纠纷成因 努力构建和谐医患关系

目的多维度剖析眼科医疗纠纷的产生原因及相关特征,提醒眼科医生和管理者关注眼科患者需求,努力构建和谐医患关系。方法采用回顾性研究方法,分析我院2014—2016年门诊及住院患者170例眼科投诉案例,利用SPSS20.0统计学软件进行数据分析和处理,投诉量用例数和百分比描述,比较采用χ2检验。结果2014—2016年眼科门诊有效投诉82例,门诊投诉率为0.02%。住院有效投诉88例,投诉率为0.07%。其中门诊患者投诉点集中在:服务态度、挂号及复诊问题、屈光和泪道术后效果不佳、药物不良反应等问题;住院患者投诉点集中在:白内障、眼底、眼外伤患者对术后效果不满意。医患双方的争议要点集中在治疗效果、知情同意、并发症处理等方面。结论眼科医生应根据患者病情特点,关注预判治疗效果,慎重选择治疗方案,认真签署知情同意书。提升语言沟通技巧,提高对患者人文关怀重要性的认识,加强医患沟通,增强医疗安全防范意识,努力减少医疗纠纷事件的发生,让眼科患者在新医改形式下有获得感。