CRM、ERP和SCM企业信息化的三驾马车

一、CRM客户关系管理 客户关系管理CRM,是一种为改善和提高企业与客户之间关系的新型管理机制和思想,它的主要应用范畴是企业的市场营销、销售、售后服务、技术支持和产品维护等与客户有关联的工作领域.     

客户关系管理实施研究

一、CRM的基本思想 1.CRM的提出 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于上世纪80年代初提出的"接触管理"和"以客户为中心"的新型企业营销理念,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息,强化企业的跟踪服务、信息分析能力,使企业能够协调建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的"一对一关系",赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.随着信息技术应用领域的深入,CRM已逐步形成为蕴涵客户关系管理理论的一套使用软件系统.     

客户关系管理在房地产企业中的应用

在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温。我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)为核心的一种管理,简称CRM。所谓客户关系管理就是指企业通过政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户关系,建立客户忠诚和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的活动。这里的客户并不仅仅是用户。而是现代营销管理观念下的客户,它的内涵范围进一步扩大,企业与中间商、与消费     

数据挖掘在银行CRM中的应用

一、客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。     

客户关系管理的完善:客户管理关系的构想

新经济时代,市场竞争越来越激烈,产品不再是竞争的核心,客户的信任和满意才是决定企业生存和发展的重要因素.客户关系管理由此产生.但经过几十年的实践,CRM实施成功率很低.本文通过CRM联想到CMR,即客户管理关系,并提出企业成功实施客户管理关系(CMR)的关键要素.     

电子商务环境下零售企业的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式.     

企业客户关系管理的导入

一、CRM概念的表述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念应从三个层面来表述:(1)CRM是一种现代经营管理理念,即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决方案,即中观慨念;(3)CRM意味着一套应用软件系统,即微观概念.CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的.在20世纪80年代初提出的"接触管理"(Contact Management),专门收集客户和公司联系的所有信息.发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能,即客户关怀(Customer Care).将客户作为企业的战略性资产来管理,通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分.CRM作为解决方案,集合了当今最新的信息技术,它们包括:Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等.CRM作为一套应用软件系统,它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石.     

客户关系管理运行效力低下的原因

客户关系管理(CRM)最早发展于美国,还在80年代初期,就有所谓的接触管理(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,至90年代初期则演变成为包括客服中心与支持数据分析的客户服务功能,而在电子化的现代企业中,客户关系管理更延伸扩展到运用信息科技加以整合企划、营销与客户服务.CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增强自身的竞争能力.CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾,在发展中国家也迅速崛起,据IDC(国际数据公司)的研究报告显示,2001年全球的CRM市场达到43.4亿美元,年均增长率高达30%.     

基于TOPSIS法的客户价值评价模型

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念已开始被越来越多的企业所接受,并在企业的客户关系管理方面发挥着重要的作用。客户价值分析作为客户关系管理的重要内容,逐渐成为这一领域内的一个研究重点,关于客户价值进行全面核算的方法的研究还比较少。目前常用的客户价值的确定方法主要有两种：一、以客户的现金净流量来确定客户价值,这种方法是一种“以利润为中心”的客户价值核算方法,已不适应当前“以客户为中心”的企业经营思想。二、是通过专家或相关人员的经验确定客户价值。这种方法在数据匮乏的条件下,也不失为一种好方法,但是随着各种信息系统的应用,客户数据不断齐全,这种方面显然缺乏一定的科学性。文章在分析现有方法不足的基础之上,为了适应CRM系统对客户价值分析的要求,提出了运用TOPSIS方法进行全面核算客户价值的方法。     

CRM 系统在商业银行中的应用

CRM(Customer Relationship Management,即客户关系管理)系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.它利用计算机软件、硬件、网络系统,为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域.     

企业如何在e时代CRM化

信息革命极大地改变着今天的商业模式，重新定义着企业与客户的关系．企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接纳者和消费者，他们正积极互动共同参与着整个商业过程．在这样的新经济背景下，CRM应运而生。CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵：在战略层面上，客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种理念型和方法论，其核心是以客户为中心的协同管理思想；在技术层面上，     

电子客户关系管理在房地产企业的应用

进入21世纪以后,以住宅消费为主的房地产业逐步成为了国民经济的支柱产业,该行业的发展已经从以产品为中心逐步转向以客户为中心,国内众多知名房产企业面对激烈的市场竞争不断探索和创新管理方法,通过引入客户关系管理(CRM),以提升企业的核心竞争力,而随着网络技术的快速发展和CRM被房产商的广泛应用,出现了基于因特网的电子客户关系管理(eCRM),这将给房地产企业带来新的活力.     

基于客户价值细分客户方法的探究

客户关系管理(customer relationship management) CRM能为企业选择和管理客户,以使客户的终生价值最大,从而获得市场竞争优势。客户分类是根据客户属性来划分客户集合,通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。但由于客户分类问题涉及的因素众多．许多因素带有模糊性,并且分类的标准因为分类目的的不同而有所不同,因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。本文提出的客户分类是基于客户价值来分类。客     

CRM在我国银行业的应用

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是为适应市场需求和管理理念更新的需要,提升企业核心竞争力的要求而产生的一种管理机制.目前,我国商业银行正面临金融业的全面开放,外资银行从各个方面对商业银行形成激烈的竞争态势,其中最大的挑战之一就是客户的管理和营销.如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍,已成为商业银行生存和发展的关键问题.     

构建客户关系管理提升旅游企业核心竞争力

在日益激烈的市场竞争中,企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意.谁能赢得更多、更持久的客户群,谁就能成为市场的主宰.在这种情况下,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,其经营管理理念由过去的"以产品为中心"转向"以客户为中心".与客户沟通、了解和满足客户需求,为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这种市场环境下提出的.     

基于突变级数法的客户关系管理能力综合评价

客户关系管理（CRM）能力是企业求得生存与发展的重要资源,是衡量企业CRM活动是否有效的关键。客观地评价企业CRM能力,有利于推断企业在未来竞争中可能的地位,也为企业准确把握自身CRM能力提供必要的数据支持,从而决定提升CRM能力的紧迫性和资源配置的有效性。依据突变级数模型建立企业CRM能力评价指标体系,以国内5家彩电企业为例,通过实证分析,对它们的CRM能力进行了评价,为企业改善和提升CRM能力提供了理论支持。     

基于RFM模型的商业银行营销决策分析

客户关系管理(CRM)的应用帮助商业银行建立起现代化经营理念,打造其核心竞争力.文章的重点为CRM的核心问题:客户分类以及以客户为中心的营销体系.以解决商业银行营销决策问题为目的,首先利用RFM模型对客户进行分类,然后将营销问题转化为组合优化的($)0/1($)背包问题,最后利用遗传算法对该问题进行求解.     

BPR、ERP、SCM、CRM的集成研究

实现企业信息化离不开信息系统的支持,典型的信息系统包括ERP(企业资源计划)、SCM(供应链管理)和CRM(客户关系管理),这些体现现代管理思想方法的软件系统都是从不同角度认识市场经济条件下企业的管理需求.同时,这些软件的实施在我国的成功率很低,原因是多方面的.有了ERP还要不要SCM,有了SCM还要不要CRM,BPR与他们是什么关系等等,企业的管理者只有弄清它们的真谛和关系、才能正确选择和建立与他们相适应的管理流程.BPR、ERP、SCM及CRM的集成一直是供应链管理研究领域的热点问题.本文通过阐述BPR、ERP、SCM及CRM的核心思想加以分析,比较其关系和差异,进而研究他们的集成内容和方式,便于企业管理者合理选择和实施应用,以有助于我国企业信息化和管理现代化.     

基于贝叶斯网络学习模型的客户关系管理研究

0引言CRM是客户关系管理(Custom er Relationship M anage-m ent)的英文缩写,它由全球最著名的IT分析公司G artenG roup发明以来,已经成为营销学术界及企业界研究的热点。CRM不是一个产品,也不是一个产品的组合,而是一种全新的商业理念。随着经济的全球化、多样化,企业之间的竞     

论新竞争条件下的客户关系管理

进入 2 1世纪 ,伴随着经济全球化和新经济时代的到来 ,加之中国加入WTO,中国市场营销环境正在发生着重大的变化。国外企业的快速涌入、中国市场竞争的不断加剧 ,客观上要求企业的营销理念和营销战略导向也要随之发生新的变化 ,而这些变化将集中体现在对客户的竞争上。正是在这种新的竞争条件和背景下 ,客户关系管理 ( CRM)将在企业营销中占有越来越重要的地位