38例医保患者医疗投诉分析

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].城镇职工基本医疗保险制度在全国范围建立,作为国家卫生体制改革的一项重要举措,势必对医院产生影响.我院作为省市医疗保险定点的转诊医院,2005年医疗保险患者转诊达948例.随着人们对健康服务的要求越来越高,医保患者的医疗投诉事件也越来越多.为了减少投诉发生率及更好地处理投诉事件,我们对一年的医保患者医疗投诉发生的原因及规律进行了调查,分析如下:     

从投诉看病人对医疗服务需求的变化

投诉是病人对医院服务不满意的一种表达方式,可从一个侧面反映出医院的服务质量以及病人对医疗服务的期望与要求。综合我院近3年来受理的服务类投诉(不包括因医疗技术原因引起的投诉),分析近年来病人对医疗服务需求的变化,并提出改进措施和对策。     

医院投诉档案管理工作浅议

医院投诉档案主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,向医院反映问题,提出意见和要求后形成的文字材料。加强医院投诉档案管理,规范投诉处理程序,是维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,促进医患关系和谐的重要举措。     

山东省某区域医疗中心患者投诉现况及影响因素分析

目的：分析某省级区域医疗中心患者投诉现况及影响因素，为医院科学管理投诉信息、提高自身医疗服务水平提供依据。方法：收集2019-2021年某省级区域医疗中心1 724例投诉案例，分析医疗投诉率、投诉人与被投诉对象基本特征事项投诉现况，找出患者投诉科室影响因素，探索医院管理与服务的改进策略，提高医疗服务质量。结果：门急诊患者投诉呈缓慢下降趋势，住院部患者投诉呈缓慢上升趋势，男性投诉者多于女性，36 59岁投诉者居多，首次投诉以患者家属为主，医疗、护理、行政后勤、医技（技术）、医技（药学）、导医分诊、辅助类职业的投诉分布上存在显著性差异，医疗职业形成投诉的比例最高。门诊科室、外科、行政后勤科室是医院投诉量最多的科室。结论：充分利用投诉信息，将投诉转化为医院管理资源，使之成为改进医疗服务质量的动力，更好地为人民健康服务。     

医院管理者应注重从投诉中获得机会

为了使医院管理者正确认识和对待患者投拆，作者在阐述患者投诉的常见原因和表现形式之后，着重分析患者投诉给医院管理者带来的契机；指出患者投诉里面包含着未被实现的患者需求，意味着医院的管理工作还存有差距；作者提出，医院管理者应该更新观念，抛弃那些一味躲避和敷衍的做法，真正建立让患者投诉有门，并投诉有效的新机制。     

积极应对护理投诉

护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和“举证倒置”的实施，医患纠纷呈逐年上升趋势，与之相应的护理投诉也是逐年上升目，如何规避护理风险，正确应对投诉，成为医院管理者关注的热点话题。现就护理投诉的应对与同行进行交流。     

医保投诉及医院管理因素影响的评价简

目的：分析医保投诉问题，从中查找医院管理因素的影响，强化医院职能和绩效考评办法，确保医疗工作正常秩序。方法：对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果：2012年度比2011年度住院患者增加了5223人，投诉总人数减少了111人次，下降了79.86%；门诊刷卡增加393726人次，投诉减少227人次，下降了67.36%，很多具体问题得到了控制。结论：医保投诉是医保管理过程中缺欠问题，主要与医院管理因素有直接关联，完善医院管理至关重要。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因，寻求有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，并提出一些防范策略。     

浅谈医院信访工作与医患关系的改善

医院信访是患者、患者家属或其单位采用各种形式，向医院提出表扬、建议、意见或投诉，要求医院给予表扬、作出合理解释、赔礼道歉或经济赔偿等。医院信访工作是医患双方沟通的桥梁，是改善医患关系的纽带。     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式．广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，[第一段]     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

文章论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,分析了医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

在医疗活动中，院方必须认真处理医疗投诉

文章论述了医疗投诉的概念，强调医院必须认真对待患方的投诉，掌握适宜的投诉处理技巧，积极应对，并认为医疗投诉是重要的信息资源。     

护士长应对护理投诉的效果体会

目的：探讨护士长应对护理投诉的方法及效果。方法针对2015年3月—10月科内21例护理投诉，根据发生投诉的不同原因和不同层次的投诉者，采取沟通六步法进行积极应对。结果21例护理投诉全部在科室内化解处理，无经济赔偿，未进入医院投诉处理；出院后委托医院回访部门进行满意度调查，20例表示完全满意，1例基本满意，完全满意率为95.2%。结论执行下巡下视制度有利于处理护理投诉；应用沟通六步法应对病患投诉，可及时有效化解护患矛盾，使护患双方权益得到保障；而且在投诉中捕捉到共性、有价值的信息，可提升护理质量。     

医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值。通过"成本-收益"曲线研究患者投诉意愿强度的影响因素以探究在医院管理中完善患者投诉制度、增强患者投诉意愿的着力点。基于成本效益分析中对患者投诉影响因素的分析,医疗机构可以通过畅通投诉渠道、确保投诉处理部门立场中立、建立投诉整改闭环工作制度和完善投诉反馈制度等措施来改进工作,以充分发挥患者投诉对医院管理的正效用。     

门诊就诊病人的投诉原因及对策

门诊是医院对外的重要服务窗口，也是病人就诊的主要场所，担负着繁重的医疗任务，因其服务对象复杂，病人就诊相对集中，医务人员素质参差不齐，就诊手续繁琐等特点。近年来，随着人们生活水平提高，对法律意识的不断增强，而医院门诊的服务，医疗技术和管理水平等均难以满足病人的要求，故病人的投诉常有发生，本院2003年11月至2005年6月共发生31例门诊投诉，下面就其发生的原因及相应的防范对策加以分析。     

医院药师如何提高窗口服务质量

医院药师的工作是面向社会的。由于工作原因要与社会上各种人员接触。随着社会的发展，广大患者消费和自我保护意识不断增强，对药学服务质量提出较高要求，药师在窗口服务过程中，工作稍有不慎，遇事处理方法不得当，就可能引起患者不满意、争吵、投诉，影响医院整体服务质量。因此，加强医院药师的业务素质和服务观念，提高药房窗口服务质量是医院建设和发展的要求，可以说窗口工作抓得好坏直接影响医院现实的经济效益和长远的社会效益。     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

吉林省某医院不同系统间医疗纠纷投诉情况及原因分析

目的:发现和总结近年医疗纠纷投诉在医院内、医院外、医技及其他三大系统纠纷投诉情况,为医院更好地面对和处理医疗投诉提供参考。方法:选取医院近4年发生的医疗纠纷投诉案例,采用Excel建立数据库,用SPSS17.0统计软件进行数据分析。结果:患者在三大系统中以外科系统投诉率较高,发生纠纷患者以中高年为主,就医与投诉时间间隔值不断延长,三大系统在时间间隔方面差异有统计学意义(P<0.01)。结论:在众多媒体日益关注医疗纠纷和继《侵权责任法》出台后,患者的维权意识不断提高,这要求医务人员在诊疗中要更加重视医患沟通,加强人文关怀,避免纠纷升级,努力创建和谐医患环境。