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本文通过对全球经济的发展,市场环境的不断变化的研究背景的分析,通过实施顾客满意度通过实施顾客满意战略、将顾客满意纳入企业的质量方铣培育质量就是效益”的全新质量观念、建立具体的措施以提高顾客满意度。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受 ,在工程质量管理中具有重要作用。顾客满意具有客观性、主观性、抽样性、动态性和全面性。建筑业企业应当从调查、识别并理解顾客的需求和期望 ,确保企业的目标与顾客的需求和期望相统一等六个方面使顾客满意 ,并采用顾客满意公式考评顾客满意程度。 相似文献
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顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。 相似文献
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<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。 相似文献
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顾客满意度指数模型研究评述 总被引:2,自引:0,他引:2
随着服务业的飞速发展,越来越多的企业将关注的焦点从关注产品转向顾客。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出企业效益的重要指标。建立起科学顾客满意度指数模型是提升企业顾客满意度的重要前提。 相似文献
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21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。 相似文献
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充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本,生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标,企业产品开发活动开始于满足顾客的需要,企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品,只有了解顾客满意产生的背景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价,才能把握产品调整和产品开发的方向,有效地提升企业在市场中的竞争力. 相似文献
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本文旨在简要介绍通过构建实现顾客与企业双赢的顾客满意标准,确立以顾客为中心的企业发展理念,科学考量顾客满意的实际价值,促使提升企业市场竞争能力和获利能力。 相似文献
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感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视 总被引:8,自引:1,他引:8
最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚. 相似文献
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在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功,获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。 相似文献
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顾客满意度作为企业提高产品或服务质量的重要参考,在市场营销领域占据重要位置。本文主要对相关理论研究进行梳理,分析发现,顾客满意基础理论研究十分活跃,被广泛应用于企业的营销实践中。 相似文献
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顾客保留的竞争战略选择 总被引:5,自引:0,他引:5
顾客满意理论在理论和实践方面都得到了重视。但这种重视可能造成这样一种局面,即我们仅仅关注顾客满意本身而忽略真正应该关注的部分。针对这种情况,我们讨论了顾客满意相关理论的薄弱环节,建立了新的理论框架,这个理论是对原有理论的一个完善。在这个理论基础上,我们对不同企业的竞争战略选择进行了研究。 相似文献
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许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义. 相似文献
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顾客满意与顾客购后行为的关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。 相似文献