住院患者对医疗服务不满意因素调查分析

目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用(59.8%)、服务流程(37.9%)、健康教育(33.3%)、服务环境(32.2%)不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),13项单向质量(O),5项魅力质量(A)。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。     

三级医院门诊服务满意度调查与建议

目的了解三级医院门诊服务患者满意度,为制定对策提供参考。方法采用调查问卷,对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊就诊患者进行调查。结果医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素。就医过程中,对各楼层指示牌及看板不满意比例最高（33。9％）;等候挂号、划价时间满意度最低（29．9％）,其次为医师看病时间（26．7％）;医疗过程整体满意度较高,均在60％以上;“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低,提示医患沟通不到位;超过50％的患者对服务流程均不满意,亟待改进。结论三级医院应改善门诊环境,方便患者就诊;简化服务手续,优化就诊流程,缩短等候时间;完善医患沟通体系,强化医护人员服务意识;优化科室布局,全面提升科室服务水平。     

北京某综合医院住院患者满意度调查对比研究

目的建立一套符合我国国情、体现病人需要与期望的综合医院医疗服务满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具。方法采用北京大学医学部住院患者体验和满意监测（PKU—VPSM）工具及在其基础上改进的问卷,对北京某大型综合医院的住院患者进行信函问卷调查。结集2套问卷对比研究结果表明,2套问卷中在医生告知病情、住院流程、出院流程3道问题调查结果存在差异（P〈0．05）,其余配对调查问题均无明显差异（P〉0．05）。结论通过2套问卷调查结果对比研究表明,所设计的调查问卷能够客观地发现医院目前存在的问题,可以为医院医疗服务质量的评价与改进提供客观的测量工具与数据。     

某三级医院脑卒中住院患者医疗服务满意度调查

[目的]了解与评价脑卒中住院患者对医疗服务的满意度水平,找出医疗服务质量管理的薄弱环节,提出质量改进的对策。[方法]对青岛市某三级医院脑卒中住院患者进行现场问卷调查。[结果]脑卒中住院患者对维护患者安全、医疗技术、医患交流、健康教育等方面满意度高,与总体满意度相关系数高,是医院具有竞争优势的服务质量项目。医疗费用与总体满意度相关系数高,但满意度低,是竞争弱势待改进的服务项目。维护患者权利、服务态度、服务环境、服务流程等对患者总体满意相关性不是很高,满意度较高。[结论]医院应继续保持患者安全及竞争优势的服务项目,改进的焦点应该是竞争弱势的服务项目,在资源允许的条件下改进其他服务项目。     

徐州市民营医院门诊患者满意度调查

目的通过对民营医院门诊患者满意度的调查,了解医疗服务质量情况,找出医疗服务过程的薄弱环节,探索改善医疗服务质量的途径和方法,提高民营医院在医疗市场中的竞争力。方法对徐州市9家民营医院214例非初次就诊门诊患者进行满意度问卷现场调查。结果在各项满意度得分情况中,排名前三位的是医护人员的公平心和同情心4．00±0．536;就医程序方便程度的满意程度3．98±0．554;对病人隐私的尊重情况3．96±0．535,得分最低的是药价高低的满意程度2．97±0．635。各项指标经归纳可看出服务态度方面最满意,费用情况相对最不满意。结论民营医院只有坚持以病人为中心,改善就诊环境,明确定位,提高诊疗水平,降低医疗费用,才能赢得更多的医疗市场。     

基于患者特征的医院服务质量评价体系与影响因素研究

以格罗鲁斯及Parasuraman，Zeithaml，Berty的服务质量理论为依据，运用SERVPEHF评价技术．对上海市医院系统服务质量的影响因素进行研究，建立了医院服务质量的评价体系，分析了医院不同患者群体对医疗服务质量的影响．以期为医院的医疗服务质量管理提供快速解决方案。     

医疗服务中过程质量与结果质量对患者满意度的影响

目的：本文主要探讨即医疗服务的过程质量与结果质量对患者满意度的影响差别,以及在二三级甲等医院中所表现出的差异化影响。方法在北京市三家医院随机抽取在此期间门诊的病人作为研究对象,采用问卷调查的方法,探讨医疗服务质量与患者满意度的关系,完成有效问卷95份。结果医疗服务结果质量与患者满意度的相关系数为0.691（P〈0.01）,高于过程质量与患者满意度的相关系数0.519（P〈0.01）;而患者满意又与患者对医院的忠诚度密切相关（相关系数0.688,P〈0.01）。结论改善医疗服务的结果质量和过程质量对提高患者满意度、维护患者的忠诚度均有积极作用,医院管理者在注重提高医生医疗技术的同时也应注重简化就诊流程、优化服务态度及就医环境等软性服务的建设。     

某医院出院患者满意度调查分析

目的：了解住院患者对医院的服务满意程度，为医院提高服务质量提供参考意见。方法：采用随机抽样的方法，用自行设计的半封闭式问卷对某院200名出院患者进行信函式调查。结果：回收有效问卷164份，有效回收率82％。患者对环境设施评分最高（8．46），而医疗费用（5．51）和诊疗流程（7．73）得分最低，与患者的期望值有较大差距。结论：医院应加强费用管理，优化诊疗流程。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

从医院管理几个热点问题谈医疗服务质量

医疗服务质量是医院管理的核心和永恒主题,本文从合理解决社会责任与自身利益的矛盾,转变医疗服务理念;正确看待过度扩张与适度规模的现象,加强内涵质量建设;科学树立以病为本与以人为本的理念,优化医疗服务流程;极力实现服务意识与服务艺术的交融,掌握医患沟通技巧;客观认识高新技术与基础质量的关系,满足持续发展需求五个方面就医疗服务质量建设进行了深入的探讨。以期从医院管理的几个热点问题来关注医疗服务质量,促进医院健康持续快速发展。     

乡镇医院医疗卫生服务需求调查研究

用群体随机抽样方法,对广东省东莞市常平镇区域内2 500名群众进行现场问卷调查,结果显示：对个性化医疗服务、私人保健医生、定期健康体检、有偿健康辅导、患者俱乐部、建立健康档案和健康讲座（免费）等多样化医疗保健服务支持率较高.对常平医院（以下简称我院）的窗口服务质量满意度不高.建议我院开展社区医疗和多层次医疗服务,以及加强健康教育和医学常识的普及教育,在提高人民群众健康水平的同时获得更多更广的医疗资源.     

信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究*——以山东省三甲医院为例

目的:以山东省3所三甲医院为例,分析信息不对称环境下医疗服务满意度现状,为完善医院管理与提高服务质量提供决策依据。方法:按照单纯随机抽样方法对门诊患者和住院患者进行现场问卷调查。结果:门诊患者医疗服务满意度从高到低依次为医疗环境与设施、服务态度、服务过程、服务结果、医疗费用和等待时间,住院患者医疗服务满意度从高到低依次为服务态度、服务过程、医疗环境与设施、服务结果、等待时间和医疗费用。结论:在整体水平上,患者满意度相对较高;门诊患者最不满意的项目是等待时间长,住院患者最不满意的项目是医疗费用高。提示医院应有针对性地提高信息不对称环境下患者的医疗服务满意度。     

围绕质量要素 丰富医院内涵建设

近年来,我们以创建文明单位,争创十佳医院为载体,围绕规范服务、医疗技术、环境设施、诊治费用等质量诸要素的提高进行了积极探索,走出了一条以创建促质量,以质量推创建的可行之路。医院先后被评为全国卫生系统先进集体、无锡市两个文明先进集体、市文明单位、市双信单位、市十佳医院,2002年创建成三级甲等妇幼保建院。1.追踪病人需要服务质量创一流1.1完善医疗流程缩短医患距离多年来我们从病人问卷、病人家属座谈会等形式中发现,病员就医有三个陌生:即医院环境陌生、医务人员陌生,就医常识陌生。由此产生了病人就医找熟人、托关系、打招呼…     

门诊就医投诉原因分析及对策

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].门诊是医院的窗口,门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉.     

坚持以病人为中心全面提高医疗服务质量

医疗质量与患者的生命和健康息息相关。提高医疗质量、保障医疗安全，是社会对医院的要求，是医院自身发展的需要，是医院各项工作的立足点和出发点。在医疗市场和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量定义(美国卫生机构资格认证联合委员会提出的)为：在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的     

二次调查患者满意度促进医院服务质量改进

目的了解医院服务中影响患者满意度的因素,为提高医院服务质量提供依据。方法科室和第三方对出院患者两次电话回访。结果科室调查不满意患者47例,第三方对之二次回访,不满意患者仍有28例。不满意因素有服务态度、医疗效果和医护沟通。结论通过分析两次调查患者不满意的原因,提出科室应选择合适回访时机,提高医护人员沟通能力、操作能力和主动服务意识,提高护理人员职业发展理念、改善其服务态度,关注延续护理等措施,以不断改进医院服务质量。     

对医患和谐的"支点"--人性化服务的认识

人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求。医疗服务质量是医院工作的生命线。它关系着患者的健康和生命安全、也关系着医院的生存与发展。精湛的医疗技术,优良的医疗服务质量,既是提升人性化服务的关键,也是尊重患者生命价值的体现,同时也是不断创新服务理念的要求。     

患者满意度管理在改善医疗服务质量中的价值

目的探讨基于患者满意度的管理在改善医疗服务质量和医院管理工作中的应用价值。方法将某医院2016年5月至2017年5月接受满意度调查的2 057例住院患者作为常规组,对他们的满意度调查问卷进行回顾性分析。根据分析结果,在常规管理的基础上给予基于患者满意度的管理。将2017年6月至2018年6月接受满意度调查的2 342例住院患者作为管理组,比较两组满意度、医疗投诉和纠纷情况。结果管理组对医疗效果、服务态度、技术水平、环境卫生、人文关怀的满意度均高于常规组;管理组患者满意率(94.36%)高于常规组(91.10%),医疗投诉率(1.50%)与纠纷发生率(0.21%)低于常规组(2.04%、0.73%)。结论基于患者满意度的管理可有效提高医疗服务质量和患者满意度,有利于减少医疗投诉和纠纷的发生,在改善医院管理工作中有一定的应用价值。     

泌尿外科结石手术患者住院服务需求调查分析

目的调查分析泌尿外科结石手术患者住院服务需求,探讨改进服务质量、提升患者满意度的策略。方法自行设计基于Kano模型的泌尿外科结石手术患者围术期调查问卷,对重庆市3家三甲综合医院237名泌尿外科结石手术患者进行问卷调查,运用Kano分析法对泌尿外科结石手术患者住院服务需求进行分类,根据满意度影响力矩阵分析提出改进策略。结果29个服务项目中,必备属性2项,期望属性17项,魅力属性10项,无差异属性和反向属性0项。象限图分析显示,位于提升服务质量区9项,提升服务标准区8项,创新服务项目区9项,维系服务质量区3项。结论Kano模型是一种简单易行识别患者需求的科学分析方法。泌尿外科结石手术患者住院服务需求满意度影响力矩阵可为医院进行质量持续改进提供参考。     

门诊患者对医疗质量满意度调查及管理对策

目的探讨门诊患者对医院医疗质量的满意度,促进医院服务、管理和技术水平不断改进和提升。方法 2011年1～6月期间采用《门诊患者问卷调查表》对我院服务态度、技术水平、就医流程和医疗环境进行调查。结果患者对医生、护士等服务满意度为82.07%,对医生、护士等技术水平满意度为92.21%,对就医流程满意度为93.34%,对医疗环境满意度97.34%。结论患者对医院医疗质量不满意主要表现在服务态度和技术水平,采取有效措施,提高患者对医疗质量满意度,可以促进医院社会效益和经济效益双丰收。