呼叫中心CRM系统服务端的研究与设计

论文主要从功能层面和系统层面介绍呼叫中心CRM系统的设计思路。近年来,随着呼叫中心业务的迅速发展,一个完善的客户关系管理系统不但可以帮助企业更好的管理外部客户关系,同时可以帮助企业实现更高效的内部管理。呼叫中心CRM业务系统软件采用B/S架构,提供基于Web的工作界面,支持浏览器登录访问。系统采用Java语言开发,后台采用J2EE企业版Tomcat平台,具有跨平台特性。呼叫中心与CRM系统的结合对于改善客户服务质量和提高企业竞争能力具有重要意义。     

基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用

随着制造业对个性化服务需求的增长，客户关系管理理念已日益受到重视。该从制造业的特点及宫户关系管理与呼叫中心技术的融合入手，分析了制造企业建立客户关系管理系统的必要性，重点讨论了基于呼叫中心的客户关系管理系统的功能需求，关键技术及体系结构设计，最后给出一个典型的实现方案。     

呼叫中心要成为创收中心

现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的。种创新技术。是一种集语音技术，呼叫系统集成技术。智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能。综合性服务系统。是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。近年来，我国的呼叫中心尽管得到了较快的发展，但也存在着一些问题。当前一个最突出的问题是不少人都巴呼叫中心当     

基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用

随着制造业对个性化服务需求的增长,客户关系管理理念已日益受到重视.该文从制造业的特点及客户关系管理与呼叫中心技术的融合入手,分析了制造企业建立客户关系管理系统的必要性,重点讨论了基于呼叫中心的客户关系管理系统的功能需求、关键技术及体系结构设计,最后给出一个典型的实现方案.     

呼叫中心技术及其发展

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分。作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度，管理客户关系的基础，现代呼叫中心还是企业重要的电子商务中心，对整个企业的经营管理起着重要作用，章介绍了呼叫中心的现状的关键技术。并探讨了呼叫中心的发展方向。     

呼叫中心布线

近年来，呼叫中心一直很受欢迎。各个团体以及公司都通过使用自动拨号器和呼入电话服务中心软件在工作效率、客户关系和其它商务领域中获利。呼叫中心的环境同其他工作环境相比稍有不同，呼叫中心的员工很少能占据大的工作空间，通常以空间较小的隔间代之。     

飞翱专注外包服务 把呼叫中心外包了吧

客户关系管理越来越受到企业的重视,提供专业服务的呼叫中心也随之兴起。目前,越来越多的跨国企业把自己的呼叫中心托管给了更为专业的公司——呼叫中心的服务外包企业。     

呼叫中心面临再造

从4月初的呼叫中心研讨会,到7月2日召开的第四届中国国际呼叫中心和客户关系管理大会,众多厂商都抱着同一个信念,要改造现有的呼叫中心,真正做到把呼叫中心从“成本中心”转换成“利润中心”     

方正科技呼叫中心喜获“2003中国最佳呼叫中心”大奖

4月9日,在“2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”上,方正科技呼叫中心喜获“2003年度中国最佳呼叫中心奖”,方正科技技术服务公司技术支持总监孙华歆先生还同时荣获了“呼叫中心最佳管理人奖”。     

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面 ,目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。分析了呼叫中心的主要技术 ,结合供水行业客户服务系统的开发 ,论述了 CTI技术在呼叫中心系统开发中的应用     

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.     

CRM应用中的集成问题

本文介绍了客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念、国内外研究和应用现状以及发展方向，对目前客户关系管理应用中的集成问题从企业管理模式和技术两个角度进行了详细的剖析。     

基于Asterisk的呼叫中心系统的研究与设计

随着VoIP技术的发展,企业构造网络业务能力不断提高,呼叫中心系统的发展也不断改进.如何构建成本较低并且功能齐全的呼叫中心系统已成为企业的首选问题.Asterisk的出现解决了上述问题.Asterisk是开源VoIP-PBX软件,提供了先进的软交换平台和庞大的外部应用程序的接口.软交换平台使得呼叫中心系统建立的成本降低,大量的外部程序接口使系统功能更加完善.本文详细介绍了Asterisk平台及其功能结构,把Asterisk应用于呼叫中心系统的设计中,设计了基于Asterisk的呼叫中心系统.     

基于B/S架构的呼叫中心业务系统框架设计

针对因业务需求的多样性导致的呼叫中心业务系统开发中存在的诸如重复开发的问题,提出了一种通用的呼叫中心业务系统框架的设计方案。本方案对各种业务系统进行了抽象,形成了通用的系统管理框架。该框架与业务无关,具有很强的通用性;并且该框架基于B/S的架构,易于扩展,满足了需求不断变化的呼叫中心业务系统的要求。开发者可以在该系统框架的基础上,开发与具体业务逻辑相关的功能模块,形成一个完整的呼叫中心业务系统。     

数据仓库在电信统计分析中的应用

电信建立以客户为中心的服务体系,对于维系老客户、争取新客户、增强市场竞争能力有重要的意义。由于数据仓库能统一数据管理,保证数据准确和可追踪管理,支持内控,构建企业统一的数据管理平台,所以数据仓库越来越多地被应用于以客户为中心的的电信CRM统计分析系统中。以数据仓库在电信CRM中的建设为实例,从总体结构、模型设计、数据的抽取、转换和加载方面进行描述,说明了数据仓库在电信统计分析系统中的应用。     

公交Call Center的设计及其应用

设计结构开放的Call Cemer系统，以提高公交服务水平。结合通讯技术、中间件技术等发展的成果，采用Tomcat应用服务器中间件，应用EJB组件、工作流、自动通告等技术；工作流处理公交查询、业务分发等，自动通告作为提高客户服务水平的手段，设计了基于J2EE的公交Call Center系统，提出了Call Center在公交行业的新应用。     

Distributed scheduling to support a call center: A cooperative multiagent approach

This article describes a multiagent system architecture to increase the value of 24-hour-a day call center service. This system supports call centers in making appointments with clients on the basis ofknowledge ofemployees and their schedules. Relevant activities are scheduled for employees in preparation ofsuch appointments. The multiagent system architecture is based on principled design, using the compositional development method for multiagent systems DESIRE. To schedule procedures in which more than one employee is involved, each employee is represented by its own personal assistant agent, and a work manager agent coordinates the schedules of the personal assistant agents and clients through the call center. The multiagent system architecture has been applied to the banking domain, in cooperation with and partially funded by the Rabobank.     

客户关系管理

客房关系管理（CRM）是世界各地主要企业正在讨论的一个热点问题。随着现代企业信息化管理的不断发展,实行有效的CRM策略对企业的生存和发展显得越来越重要。本文介绍了客户关系管理的系统组成、功能、作用、技术支持等方面的内容,讨论了它的数据处理过程及未来的发展。     

数据挖掘在一个基于呼叫中心的CRM查询分析中的应用

该文对呼叫中心服务数据和CRM定单管理数据进行以商业为中心的数据挖掘,以此改善客户服务和支持,提高客户满意度。     

Blended call center performance analysis

The performance analysis of blended PSTN and IP call centers is likely to be in demand in the near future as the technology for these centers develops further. The authors did not find an analysis for a system of this type in the literature. The development of a user-friendly and portable tool based on their analysis methodology should be useful to organizations that have implemented, or are considering implementing, a blended call center. We have shown BCAT's wide range of uses. In the future, we plan to enhance BCAT to allow for skills-based routing to, for example, agents who can handle PSTN calls only, IP calls only, or both call types. This is a much more complicated queueing problem to model, but will provide increased flexibility to call center supervisors in terms of workforce management planning