找回“失去的顾客”——评《顾客去哪了》

顾客是药店赖以生存和发展的基础,没有了硕客,药店促销、管理、服务等等就都失去了意义。药店的顾客去哪了？如何找回药店的“衣食父母”顾客……本期主打文章提出的问题发人深省,给出的应对之策也很有启示意义。但于药店而言,顾客其实一直“在那里”,不曾离开过,因为顾客对健康的需求只能是越来越强烈。之所以有“顾客去哪儿”的疑问,实在是因为我们药店离顾客越来越远了,药店提供的药品与服务的价值在弱化或被其他所代替。     

管理出毛利

常有人问，目前药店竞争越来越激烈，药店的高毛利时代一去不返，如何有效提升药店毛利水平？售价不敢提升、进价难以下降、品牌药毛利率低但顾客又指名购买不能撤架、营业员的主推高毛利政策都开始成为“赶顾客政策”了……     

请尊重消费者的选择权

都在讲“一切以消费者需求为导向”,从工业、商业到零售,无一例外。尤其是零售,因为在终端界面与消费者直接接触,更有“视顾客为上帝”的口号。以药店终端销售药品为例,我们可以来看看“视顾客为上帝”的口号是如何被扭曲的。关于药店与厂商或代理商联合搞驻店营业员销售为主的终端拦截或反拦截。大家知道,在“多方面、多层次满足消费者需求”导向下,药店经营——尤其是一些中、大型药店,都会在终端界面陈列一些不同价位、档次的同类(名)产品。顾客进店,往往是还未来得及专业咨询,终端拦截营业员即径直上前推荐自己的产品。往往是顾客想要的…     

药店的“私人订制”——评《亲情联网 孝心送药》

山东省诸城海王健康医药连锁有限公司广场药店开展的亲情服务,其实就是药店优质服务的升级,可以说是“私人订制”吧。由于客观原因,该店处于商业区,流动顾客大于固定客群,而流动顾客忠诚度不高,因此如何提升门店的销售和固定顾客群,就需要开展特殊的服务,因此,行动不便的老年人是固定客群的一个突破口。     

聊天室

不轻易说“不” 青岛国风大药房中华药店 孙颖 在日常的销售工作中,经常会遇到顾客要买的药恰好本店没有的情况,或者是因为断货,或者是因为从没有经销过。如何应对?只是简单地对顾客说抱歉,没有货而拒绝销售吗?那他失去的不仅仅是这一次销售。要知道,这样的回应使顾客在潜意识里留下“这家药店品种不全”的印象,当他下次购药的时候,也许就会选择其它药店,所以遇此情况,千万不要轻意说“不”。要把顾客所需作为自己工作的重点,想方设法突破常规销售,最大程度地让顾客满意。     

药店庆典不要“自娱自乐”

说白了,药店搞庆典活动就是给自己“过生日”,可是,这种“生日”意义重大,没有哪家药店不想让自己的“生日”热热闹闹的,最好能够创造出经济效益来。于是,凡是搞庆典的药店多是借题发挥,实施一系列的活动来营造气氛,拉拢顾客。一些药店想法很好,活动也轰轰烈烈,但庆典过后却不能延伸出一些“边际效应”来,实在有点白忙活的味道,也就是说,瞎折腾了一阵子,什么也没有得到。如果药店周密策划庆典活动,将会有另一番情景。给顾客新实惠。药店庆典既要留住老顾客,又要吸引新顾客,庆典时要别出心裁,给顾客新实惠。比如会员顾客可凭积分多少换取相应…     

“鲜花＋药店”不宜开

鲜花店里开药店,或者药店里开花店成为某些个体药店的“时尚”,尤其在一些偏远县城和乡镇地区,药店经营者认为在药店里开鲜花店能够显示其“个性”,进而吸引顾客光顾,但笔者认为“鲜花＋药店”的经营模式弊大于利。     

用药档案考验天津药店

“只要为慢性病患者建立用药档案就无需处方购药”,天津的这一规定对药店确实是利好。尽管建立用药档案有不小的难度,但“难度”本身也就是市场准入的标准,谁率先为顾客建立了用药档案,无形之中就把顾客牢牢捆绑在一起,实现了与其他药店在忠实顾客方面的分割。在这个时代,拥有忠实顾客群的药店是最大的赢家。     

洋同行的12条顾客服务秘诀

托改革开放的福,中国的药店经营在最近的一个历史时期内出现持续发展的势头,不少药店鼎盛一时。那么,如何保持长盛不衰呢?笔者最近对欧美一些药店百年“老字号”进行了一番探究,发现它们在企业文化、店训店规、营销智慧、顾客服务方面,有相当多的共同或近似之处。这是它们持久兴隆的遗传基因,颇值得有追求的中国药店同行借鉴。 1.顾客永远不会错。这条规矩像是     

经常光顾药店的三类女人

“女性比男性对养生保健更为关注。”“女性的生理机制决定了她比男性有更多的药品消费需要。”“女性承担着家庭用药的采购任务。”“女性爱逛街的特性使得药店里女性顾客的比例要高于男性。”……药店经营者的众口一辞,折射出女性消费者对药店的意义,同时也揭示了药店里女性顾客比例高达六七成甚至更多的缘由所在。     

服务要“温度”，还是要“深度”

越来越多的药店经营认识到多样化的服务会增加顾客对药店的认同感和信任感，从而赢得顾客。可是，如果我们药店在服务上摆“花架子”，就与真正的服务有些背道而驰了。     

服务永无止境——评《用惊喜留住顾客》

很多时候,我们药店自认为所做的服务不错,因为他们常常拘泥于基本的和可预见的服务水平。比如说某药店承诺顾客“无风险退货”,可是当顾客来退货时,又以种种条款来限制,让顾客不欢而散,对药店的口碑和形象大打折扣。     

送“神”记

都说顾客是上帝,平时我们自然不敢得罪这些“神仙大人”,虽然我在药店干了八年了,但一碰到故意找茬闹事的顾客,如何劝走他们仍然是个让我头疼的问题。     

器械品类专业化营销“三板斧”

当下零售药店经营面临着“严冬”,服务升级势在必行,药店经营向专业化转型已成当务之急,而服务升级说到底就是药店要做透消费细分的研究,从品类管理转向客类管理,满足消费者的大健康需求,包括身体健康需求和心理健康需求。那么药店如何快速提升器械营销专业度?笔者认为要强塑用户思维,以提高顾客疗效为中心。     

"泥鳅"也会变成"鱼"

作为一家大型连锁药店的市场部经理,小王有点苦恼。公司的每次促销活动,总会有一部分人早早地排队来买促销产品,而对利润较高的非促销产品的带动销售情况却不太理想。小王还发现,这部分总是买促销产品的顾客,在竞争对手搞促销活动的时候也是早早去排队,同样不买非促销产品。如何使促销活动起到更明显的销售带动作用,成为小王苦苦思索的问题。由于这部分顾客只对价格敏感,而对企业没有什么忠诚度,买东西往往货比三家。有人形象地称他们为“泥鳅顾客”。在药店的销售中,应该如何充分发挥促销活动的作用,增强这部分顾客对药店的忠诚度,让“泥鳅…     

以己度人，以客为友

顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系。 随着药店业绩增长的弱势走向越来越明显,如何增加客流量日渐成为药店从业者们的热门话题。在这个诚信度高度缺乏的时代,与其将大量精力放在所谓“营销手段”上。     

S.I.C：播撒信息的种子

医药信息研究所暨S．I．C株式会社经营的“公园前药店”,是一家以“成为与社区居民紧密联系的药店”为经营方针的药店。这家药店不仅在处方配药方面投注精力,而且还把药店打造成“播撒信息的种子”的信息中心;不仅为顾客提供医药品,还提供各式各样与健康相关的信息。     

药店“配药”不可取

有顾客去药店购药，药店经营者除了向顾客推荐合适的药品外，还积极向顾客“献计献策”，比如说您感冒了，可能有点发炎，再吃点消炎药；或者说您拉肚子，除了吃推荐给您的某种新药，     

药店如何巧行禁烟令

药店是禁烟的场所。如今很多药店都在醒目的位置粘贴或悬挂了禁烟标志，以期达到良好的禁烟效果，可往往事与愿违。笔者走访了本地的几家药店，和同行们谈及“禁烟之事”，他们大都表示“禁烟标志”形同虚设，有时甚至会因为与“顾客争执”而撵跑生意。“我们也是在按规定办事呀，怎么就不能被顾客理解呢？”，他们显得很无奈。     

提升客流，需擦亮“顾客满意度”这面镜子

<正>100个满意的顾客会带来25个新顾客，而每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客。在客流日益稀缺的当下，药店是时候以顾客满意度调查为镜了。根据《中国药店》3月份发布的药店会员消费数据，从2019到2022年，药店会员人均客单价提高了22.32元，人均客品次提高了0.31%，