医院服务回访中不满意事件协调处理程序及处理技巧

目的通过服务回访对不满意事件协调处理,降低医疗纠纷,以提高医院满意度。方法 2014年4月至2015年12月通过服务回访收集住院及出院患者不满意意见,针对投诉病例及诉求问题,按照不满意事件协调处理程序及处理技巧进行沟通协调。结果 2014年、2015年患者不满意原因分为七类,其中服务态度差、沟通不畅、就诊流程不便、等待时间长等的不满意事件的协调成功率较高。按照接待患者流程,认真调查,妥善处理一般不满意事件及严重不满意事件,及时追踪反馈。结论开展服务回访全程人文关怀工作,实现医患多渠道沟通,转变工作模式及观念,动员全员寻找缺陷,完善投诉机制,建立一站式服务中心有助于提高医院满意度。     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

医院窗口科室满意度调查与分析

目的门诊是医院的窗口,担负着医院繁重的医疗预防保健任务,服务面广,服务质量要求高,通过对本院窗口科室满意度调查分析,找出影响窗口科室满意度的主要因素,发挥窗口科室的吸盘作用,提高患者对于本院的满意度。方法采用患者现场问卷调查法,以本院门诊收费室、门诊药房、检验科、支助导医台、医保农合收费处、门诊心超科、注射室、放射科8个窗口科室满意度为调查内容,随机选取2015年期间来本院就诊的患者发放满意度调查表。结果获有效调查表2 400份,平均满意度96.32%。其中,患者对医院的不满意主要表现在窗口科室专家号、医护人员的服务态度、等候就诊的时间、异地新农合报销等方面。结论 90%以上患者对医院的就诊环境、医护人员的服务态度及服务流程是满意和基本满意的,但在一些患者较多的科室满意度略低于其它科室,针对这些满意度略低的科室提出整改对策,优化服务流程。     

2015年患者满意度调查分析报告

目的:通过第三方满意度调查结果,对各科室医护人员满意率进行分析,为各科室提供可行的整改方法,最终构建和谐的医患关系及就医环境.方法:问卷调查法,文献分析法,数据分析法.结果:患者对护士、医生的满意率逐渐提高.结论:患者满意度调查可作帮助医院管理者优化服务,弥补不足,持续改进,提升医院服务质量及服务态度,从而更好的持续发展.     

患者满意度影响因素的第三方调查

目的 分析影响第三方满意度调查结果的原因并逐步改进,提高患者满意度.方法 由专业的第三方评价机构对出院患者进行电话回访,拟出分析报告,由医疗机构相关负责人通过电话回访录音结合分析报告,汇总分析影响出院患者满意度的原因,并从多方面进行持续改进.结果与结论 在第三方满意度调查中,出院患者满意度的高低与医院服务质量,就医环境,调查者的素质和责任心,调查时机,患者的个性、素质、需要、期望,以及对服务缺陷的认知水平和耐受性均有关系.     

某三甲中医院出院患者满意度影响因素分析

目的：通过对某三甲中医院出院患者进行满意度调查,分析调查结果,为医院改进工作提供依据。方法：2019年1月-2020年12月每月通过第三方从医院63个科室病区（不含ICU）中按照10人/病区的数量随机抽取出院患者,以电话回访的形式进行满意度调查,分析、比较满意度各项指标。结果：总体满意度2019年为96.29%,2020年为97.13%。除膳食服务外,各项指标满意度均高于90%,且2020年均高于2019年。共收到受访者留言6 991条,其中65.18%的留言为表扬,2.95%的留言为批评,主要为少数工作人员服务态度问题;受访者建议主要集中在医患沟通、医疗费用、膳食服务、后勤管理等方面。结论：医院总体满意度较高,需加强收费公示力度,强化医患沟通,持续改进医务人员服务水平,大力提高膳食服务能力和后勤保障,进而促进患者满意度的提高。     

医药改革背景下出院患者收费不满意的原因分析

目的：对医药价格综合改革后苏州某医院住院患者收费不满意意见进行分析研究，为医院提高收费满意度提供参考。方法：收集第三方调查机构问卷调查中收费不满意意见，对这些患者的个人自费负担比例、涉及科室和对收费不满意的具体理由等进行统计分析。结果：出院患者收费满意度同医务人员对病情和费用的沟通告知、患者个人自费负担比例有关、与科室收治病种、患者对收费的主观感受相关。结论：建议加强医疗质量管理、切实加强医患沟通并进行督查和考核、多方位医保政策宣传、提高收费透明度、严格执行合理收费的考核等。     

运用第三方调查提高患者满意度

目的 运用第三方调查了解患者满意度,分析存在问题并及时解决.方法 对医院2013年以来第三方调查满意度指标进行分析,比较满意度变化情况.结果 3年来总体满意率95.36％,总体满意度得分92.60分,呈逐年上升态势.其中最满意的是医护人员服务态度和技术,最不满意的是膳食.结论 运用第三方调查及时了解患者对医院的满意度和意见建议,采取有效措施最大限度纠正不足和缺陷,提高了患者满意度.     

基于出院患者满意度的出院患者回访工作提升要点分析

目的：探讨和分析基于出院患者满意度的出院患者回访工作提升要点。方法：选取2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者500例进行回访。结果：共有300例患者提供了反馈意见,其中满意者为260例,不满意者为40例,不满意者提出的反馈意见共有50条,主要涉及医卫的服务质量、服务态度、住院环境、医疗费用四个方面。结论：出院患者的回访工作可以极大地促进医院管理水平,从而使医院更好地为患者服务。     

医院门诊患者满意度调查分析及对策

目的通过了解门诊病人对门诊就诊的满意情况,找出门诊服务的缺陷,分析原因,制定并落实改进对策,进一步提高门诊服务质量和病人满意度。方法根据医院情况设置门诊满意度调查表,调查我院就诊门诊病人离开时的满意度。结果共发放、回收2 280份调查问卷,绝大多数病人对我院的门诊服务质量是满意的,有待提高的方面主要是等候时间过长、窗口科室的服务态度和预约诊疗工作。结论医院要根据门诊病人满意度的各种影响因素,有针对性地加强管理,优化流程,提高门诊医疗服务质量。     

某院住院患者满意度实证探析

目的 引入第三方进行患者满意度调查,旨在了解住院患者对医院医疗服务的满意情况,寻找影响患者满意度的根本因素,为医院管理者改进医疗服务质量提供参考.方法 对某县医院的120名住院患者或家属进行问卷调查,对个别住院患者或家属进行个人深入访谈.结果 住院病人对医院的总体满意度为83.70%.在各项满意度中,医德形象满意度最高,为83.70%;诊疗费用满意度最低,为77.17%.结论 坚持以病人为中心,对患者进行合理分层,对不同层次的患者开展多层次、多元化的服务,同时努力降低医院的诊疗费用、提高服务质量、改进医院环境和服务态度,是医院提高患者满意度的有效途径.     

基于服务质量差距模型的医疗纠纷原因及对策研究

目的：通过分析苏州某三甲医院近两年医疗纠纷案例中医患双方的相关信息,探究医疗纠纷的产生原因,基于服务质量差距模型提出可行性的建议。方法：收集2020年来苏州某三甲综合医院109例医疗纠纷卷宗,描述性统计分析纠纷成因。结果：普外科是医疗纠纷最多的科室,为19.8%。医疗纠纷有59.63%归咎于医方,35.78%是患方因素。医方因素主要包括缺少沟通、服务态度不佳、操作不合规范和手术不完善;患方因素包括对医疗行为的不理解、误解、对医疗结果的期望过高。结论：为弥合医疗服务过程中存在的认知差距、质量标准差距、服务传递差距、承诺差距和患者感知服务质量差距,建议加强医患沟通,正确认知管理患者期望;重视医疗安全,完善医疗服务质量标准;提高医方专业性,促进服务传递;注重关系营销,改善服务承诺;强化健康科普,提高患者信息素养。     

某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究

目的：对某地级市三级甲等中医医院出院患者满意度进行调查,分析出院患者满意度影响因素,提出提升中医医疗服务质量的策略。方法：委托第三方机构对无锡市某三级甲等中医医院2022年出院患者按比例随机抽样,对抽取到的患者或其家属采用计算机辅助电话调查（CATI）方式进行满意度调查,并分析各指标值。结果：对医生服务、医生技术、护士服务、护士技术、膳食服务、收费情况等12个指标进行了调查分析,除膳食服务满意度分值低于90%以外,其他各项测评指标均高于90%,出院患者的总体满意度为97.68%。受访者留言1 425条,其中68.49%留言为表扬,主要集中在医护技术;1.54%留言为批评,主要集中在服务态度;29.97%的留言提出了建议,主要集中在中医医疗服务技术、医疗服务质量、医疗服务态度、膳食服务等方面。结论：出院患者对医院的总体满意度较高,但仍需持续加强中医医疗服务能力,提升中医医疗服务质量,增进医患沟通,提高医院中医药特色膳食服务,以不断提升患者满意度,助力中医医院高质量发展。     

社区患者对护士服务满意度调查

目的了解和分析卢湾区瑞金街道社区患者对护士服务情况的满意度，为改进社区卫生服务提供依据。方法2003年8～9月调查了250位门诊患者对护士服务的满意程度，并进行统计分析。结果不同年龄、不同就诊科室的患者对护士服务态度的满意度存在差异；不同文化程度的患者对护士服务态度满意度的差异无显著性；不同年龄、不同文化程度、不同就诊科室的患者对护士技术水平满意度的差异有显著性。结论社区卫生服务中应针对个体全面改善护士的服务态度，提高服务质量。     

某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会

在某县医院,探索并建立了第三方患者满意度调查评价机制.指出第三方调查为患者和医院的良好沟通搭建了桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量,提升了医院整体形象.     

天津市某医院医疗纠纷的现状及防范策略分析

目的：分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因,并提出防范策略。方法对从2009—2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总,采用2007版 Execl 进行分析,对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势,患者以天津市老年人口居多,纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足,以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理,提高医疗技术水平和服务质量,加强医患沟通,重视医疗告知,拓宽医疗纠纷处理途径,建立完善第三方调解机制。     

患者感知医生服务态度的定性研究

近年来,医患关系成为社会关注的热点话题.第四次国家卫生服务调查之医患关系调查研究显示:58.8％的居民对门诊医疗服务满意,住院医疗服务满意度低于门诊3个百分点;患者对医院、医生和护士最不满意的前3项原因,服务态度都在其中[1].服务态度或者服务态度引发的患者投诉是最主要的投诉原因[2].对南京部分三甲医院的调查显示,多数医生认为自己服务态度好,但对患者的调查却显示认同的不多[3].中国医患关系调查中也发现类似现象,即多数医务人员认为自己原本就把患者当成朋友,而服务态度却成为患者对医疗服务最不满意的原因,因此,有必要明晰医患各自视角下服务态度的内涵和表现维度.本文是系列研究的一部分,仅探讨患者视角下的医生服务态度.     

“二孩”政策下妇产科及儿科就诊者满意度影响因素分析*

目的了解"二孩"政策实施以来,就诊者及家属对妇产科和儿科服务的满意情况,为解决潜在需求,发现服务中存在的不足并能有效改进,为不断提高医院的整体服务质量提供客观的依据。方法对694名医疗机构妇产科和儿科就诊者进行问卷调查,并对调查结果进行统计学描述和多因素回归分析。结果就诊者对医院总体满意度为74.9%,影响总体满意度的因素为医生医疗技术水平、对诊疗方案的满意情况、辅助检查科室医疗技术和医院投诉方便程度等。对医院满意的主要原因为服务态度好和提供的服务适宜;对医院不满意的主要原因为就诊等待时间长和医疗费用较高。结论在提高医务人员医疗技术的同时也应注重对就诊者服务态度的改变,从就诊者角度思考才是医院提高自身竞争力的关键。     

某三级综合医院住院患者满意度及影响因素调查研究

目的:了解住院患者对医院医疗服务的满意情况,寻找影响患者满意度的根本因素,为医院管理者改进医疗服务质量提供参考.方法:通过第三方调查主体,采用分层随机抽样的方式,对285名住院患者进行问卷调查.结果:(1)住院患者的总体满意度为86.5％;(2)在各项满意度中,满意度较低的有就诊环境、投诉处理、餐厅服务、医患沟通以及就诊时间;(3)不同科别满意度中,妇产科总体满意度最低,为62.8％;(4)在就诊流程满意度中,医院服务环节满意度最低,为76.8％;(5)影响总体满意度的主要因素主要有住院天数、导医服务、医护人员反应时间、解释用药、餐厅饮食质量、科别.结论:坚持以病人为中心,改善诊疗环境,提高服务质量,加强医患沟通,是医院提高患者满意度的有效途径.     

2011-2014年荆州市妇幼保健院出院患者满意度调查分析

目的 2011年1月-2014年6月对湖北省荆州市妇幼保健院708例出院患者进行满意度调查,分析、汇总患者对该院医疗服务的意见,提出改进建议。方法采用电话访谈方式,调查840位患者及患者家属,调查涵盖医疗技术、服务质量、医患沟通、工作效率、后勤保障等方面内容。结果调查成功对象708人,占调查对象84.3%。对保健院满意度从2011年的86.1%上升至2014年6月的97.2%,满意度呈逐年上升趋势。同时调查对象基本满意和不满意的地方主要集中后勤保障（占32.8%）和服务态度及医患沟通（占23.4%）方面。结论通过开展出院患者满意度调查,针对出现的问题,加强院内后勤管理、提高医疗服务质量、从而提高患者满意度,构建和谐医患关系。