基于C2C电子商务网站的客户忠诚度测评指标体系构建研究

根据顾客忠诚的相关理论,结合C2C电子商务网站面临的实际情况,构建顾客忠诚度的测评指标体系,采用RFM模型测量顾客行为忠诚度和李克特量表测量顾客情感忠诚度,将顾客分为不忠诚顾客、虚假忠诚顾客、潜在忠诚顾客、中等忠诚顾客和持续忠诚顾客等5种类型。针对不同忠诚类别的顾客提出采取不同的措施是提升顾客忠诚度的重要策略,并且提出了相应的对策。     

C2C零售商评价指标体系构建

本文以C2C电子零售商顾客满意评价指标研究为主题,通过C2C顾客满意的特性分析,构建了C2C电子零售商评价指标体系,认为可以分成店铺感知、服务感知、产品感知和价格感知等四个分类指标和若干分项指标进行评价,同时提出了今后的研究重点。     

C2C电子商务模式下顾客满意度的灰色关联度评价

根据顾客满意度的基本理论,结合C2C电子商务的特点,从安全、服务、产品以及技术四个方面构建了C2C电子商务模式下顾客满意度的评价指标体系。运用灰色理论,提出了C2C电子商务模式下顾客满意度的灰色关联度评价模型,并对某C2C电子商务企业的顾客满意度进行了评价,为今后C2C电子商务企业提高顾客满意度提出了有价值的建议。     

SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究

本文以网购顾客为研究对象进行实证研究,应用SERVQUAL模型从顾客满意度角度对C2C电子商务服务质量进行评价。以淮安地区为例,分析了网络商家的服务质量现状,并发现商家在服务方面存在的问题,为其提高服务质量提供借鉴性建议。     

C2C电子商务服务质量实证研究

C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。     

基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系,并提出了三个提升顾客满意度的策略:增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。     

B2C服装电子商务服务质量评价

本文对服装电子商务服务质量进行了研究。并将服装B2C电子商务的四个方面（产品、网站、服务、物流）结合前人总结的顾客感知质量五维度（可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性）对影响服装B2C电子商务服务质量评价的因素进行了归纳和总结,根据问卷统计分析的结果给B2C服装电子商务如何提高顾客满意度提出合理化建议。     

C2C模式下顾客感知价值与忠诚度实证分析

在C2C网络购物环境下,顾客忠诚度普遍较低。本文从网络顾客价值的角度构建商品价值、服务价值及社会价值对网络顾客满意度及忠诚度模型,通过因子分析和多元回归的方法验证该模型的正确性和有效性,从而为C2C平台网络商家培养和维系忠诚客户提高自身赢利能力提供理论指导。     

B2C电子商务服务质量评价研究

通过借鉴成熟的B2C电子商务服务质量测评指标体系,采用层次分析法计算各级评价指标权重,以天猫为研究平台进行实证调研,进而得到对天猫的服务质量评价得分:天猫的总体服务质量处于较好水平,其中,服务过程指标的整体服务水平较高;而服务结果指标的整体服务水平次之,有待进一步提升;至于服务补救指标的整体服务水平较低,且低于天猫的整体服务质量,需要加强改进。微观上,该项研究可以指导天猫有针对性地提升企业服务质量,进一步提高顾客满意度和忠诚度;宏观上,该项研究为国内B2C电子商务企业服务质量评价提供了参考框架和决策依据,将有效促进国内电子商务行业服务质量的提升,推动电子商务行业的持续发展。     

基于结构方程模型的B2C电子商务满意度研究

B2C模式是直接面向消费者提供商品或服务的商业活动,是消费者接触电子商务最常见的一种途径。在服务行业,顾客满意程度与企业的经营绩效有很密切的关系,而国内对B2C电子商务模式的顾客满意度研究较少,尤其是在实证研究方面。本文基于结构方程模型,构建了B2C电子商务模式的满意度评价体系,得出影响其满意度的相关因素,并据此提出合理建议,为B2C电子商务运营商如何提高顾客满意度提供了一种参考。     

C2C电子商务企业顾客信任度的探讨及其评价

顾客信任度是关系到电子商务企业生存和发展的重大问题,如何合理地评价顾客的信任度?国内外许多专家从理论及实证方面作了广泛的研究,取到了丰硕的成果。但是在顾客信任度的测评方面以理论探讨居多,特别在实证分析和定量研究方面研究较少。本文通过对中国互联网信息中心调查数据的分析,找出了影响顾客信任度的关键性指标,把其影响因素分为投入和产出两大类,分别从投入和产出角度运用DEA模型和因子分析方法对顾客信任度进行定量的综合评价,即对我国C2C电子商务三强——淘宝网、eBay易趣网和拍拍网的顾客信任度进行综合评价。研究表明:淘宝网其顾客信任度的产出回报价值效果较好,但其投入节约水平比不上拍拍网,这两家企业的顾客信任度是DEA有效的,综合效率较好,而eBay易趣网尽管在C2C市场上的占有率排在第二位,但其顾客信任度无论在投入还是在产出效率均处劣势。     

浅析C2C电子商务信誉评价机制

本文分析了C2C电子商务模式及电子商务信誉的基本概念,指出C2C电子商务信誉评价机制的现状及其存在的问题。提出了改进C2C电子商务模式信誉评价机制的对策和建议,对C2C电子商务模式的发展有着一定的现实指导意义。     

我国B2C企业赢得电子忠诚的策略研究

在激烈的市场竞争中,客户忠诚能为企业创造价值,使其成为人们日益关注的焦点。在以互联网为基础的网络环境下,如何提升客户电子忠诚对于每个B2C企业来说都至关重要。本文在对客户电子忠诚影响因素进行分析的基础上,就我国B2C企业如何提高客户电子忠诚提出具体建议。     

C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究

本文借鉴服务质量评价SERVQUAL经典模型,设计了C2C电子商务网店服务评价量表,在文献研究与实地调研的基础上发现现有研究的空白点,初步提出C2C网店服务质量评价的理论模型。通过进行问卷预调研与正式调研,借助SPSS和结构方程模型对问卷调查数据分别进行探索性因子分析和验证性因子分析,证实了模型的可行性。     

B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究

本文在B2C网络购物环境下,以购买网络商店商品的消费者为研究对象,研究顾客感知物流服务质量的不同维度与顾客满意之间的关系,并采用问卷调查法收集数据,采用SPSS13.0软件进行数据分析,验证了在网络购物环境下顾客感知物流服务质量及其各维度对顾客满意的影响,并提出了提高顾客满意的建议及方法。     

基于SVM的B2C商务网站服务质量评价模型

本文针对B2C商务网站的服务质量评价模型进行了研究,并提出一个先进的解决方案。结合经典的服务质量评价体系与B2C商务网站的功能项目要素来分析B2C商务网站的服务质量评价体系,并分析了具体的指标取值方法。在此基础上,利用目前先进的模式识别技术支持向量机(Support Vector Machine,SVM)对B2C商务网站服务质量评价进行建模,并分析了详细的建模步骤。     

基于AHP的B2C网站顾客满意度指标体系构建及重要性评价

随着电子商务发展的日渐成熟,B2C网站顾客满意度开始进入公众的视野,作为衡量企业产品及服务质量的重要指标.本文在前人研究的基础上,通过多方面的观察B2C网站,从而构建了一套多指标的B2C网站顾客满意度模型.通过层次分析法对其进行实证分析,从而了解影响顾客满意度因素的重要性,对B2C企业提出建议与对策.     

混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角

传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人-人交互和人-技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。     

C2C电子商务消费倾向影响因素研究

C2C电子商务正在蓬勃发展,本文从五个方面总结了影响C2C消费倾向的关键因素,提出理论模型并进行实证分析,结果显示网站形象、网店形象、商品属性及种类、网购交易环境、顾客消费习惯对消费倾向影响是显著的,而网络操作难易度影响不明显,以期为C2C电子商务营销战略提供借鉴。     

中法C2C电子商务模式对比

全球的C2C电子商务正处于高速发展期,文章以中法两国C2C电子商务市场作为研究对象,以中国的淘宝网和法国的eBay网为例,通过商品类型、交流方式、交易方式、支付、物流、评价、服务等方面的比较,总结中法两国的C2C电子商务模式特点。