浅谈电力营销管理创新研究

电力营销系统的信息化建设和应用，是电力营销创新发展的重要支持手段。分析应用营销管理信息系统的现状，提出营销管理信息系统应用应该遵循的原则。坚持“顾客至上，服务第一”，以市场服务为向导，以提高顾客满意度和售电量增长为目标，通过现代化的营销系统，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的共赢。本文就当前形势下如何将科技手段用于电力市场营销工作管理介绍一些个人体会及成功经验。     

顾客完全时空柔性的往返式共享汽车调度研究北大核心

人均汽车保有量的快速增加给城市交通带来了极大的压力,共享汽车服务模式可以有效解决这个问题。针对往返式共享汽车调度,有学者引入顾客时空柔性以实现供需的一致性,但其模型只考虑了顾客延迟服务的情况。基于此,提出了顾客提前/延迟服务的完全时空柔性模型,设计了自适应大规模邻域搜索算法进行求解,并应用温哥华的仿真数据集进行数值验证。结果表明,完全时空柔性模型可提升运营商的收益和顾客服务率。通过参数灵敏度分析,柔性订单比例越大,系统的收益和顾客满意度提升越大。     

顾客完全时空柔性的往返式共享汽车调度研究

人均汽车保有量的快速增加给城市交通带来了极大的压力,共享汽车服务模式可以有效解决这个问题。针对往返式共享汽车调度,有学者引入顾客时空柔性以实现供需的一致性,但其模型只考虑了顾客延迟服务的情况。基于此,提出了顾客提前/延迟服务的完全时空柔性模型,设计了自适应大规模邻域搜索算法进行求解,并应用温哥华的仿真数据集进行数值验证。结果表明,完全时空柔性模型可提升运营商的收益和顾客服务率。通过参数灵敏度分析,柔性订单比例越大,系统的收益和顾客满意度提升越大。     

传统造物视角解析当代智能家居“和”文化设计

从中国传统造物审美的视角来分析当代智能家居设计，通过对当代智能家居市场产品进行调研，使用对比研究的方法对现有产品功能点，交互点，及内部系统逻辑进行对比分析，研究当代智能家居在用户生活中的交互性及用户在整个使用产品过程中的参与性。从产品的情感化设计，用户需求层次，美学技法，审美设计的动态平衡等方面来论证传统造物思想在当代智能设计中的内在联系，将当代智能产品回溯到传统本真，遵循“道法自然”的设计原则。传统造物设计核心思想为人性化设计，即无论设计任何产品都应该考虑到人的使用因素，但人并非凌驾于物之上，两者应和谐相处，才能到达“和”的设计思想理念，此时人与物也会发挥最大效能。     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

智慧旅游背景下的景区公共产品与服务系统设计

目的在我国大力推进智慧城市、智慧旅游建设的背景下,研究公共产品及公共服务系统创新的新思路。方法以广东南海西樵山景区为例,通过顾客旅程优化、服务界面创新、服务接触点设计等方法,开发出一系列智慧旅游服务产品,包括景区各类特色设施和智能设施,个性化导览产品及服务,景区特色服务,南海非遗文化体验装置等。在此基础上研究和探索一种软硬件紧密结合、线上线下良好互动的智慧旅游服务系统设计方法。结论综合利用技术优势、地域文化特色的景区公共产品和服务系统创新,才能做到在内容上更立体,在服务上更完善,在个性上更突出,在体验上更完美。     

面向智慧型系统的信息设计方法研究

目的通过分析物联网技术的应用,并结合对大数据的分析,以智能硬件设备的设计为例,构建多设备协同的智慧型系统。方法通过对市场上的智能硬件设计设备的案例分析,赋予了人们通过智能手机收集个人生理指标信息和环境信息,并处理这类信息的能力;并从人、物、环境的影响要素的角度,构建了贯穿物理世界和数码世界,连接系统中各要素的信息流的框架模型。结论总结了目前市场上诸多智能硬件设计方法的现状,分析了多设备之间的信息、资源和服务处理上的欠缺。从目前智慧型系统的设备品类出发,分析了智慧型系统产品的特性,为智慧型系统的设计提供了一套信息组织和管理的方法体系。     

县级电力市场营销管理策略

建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下,坚持“顾客至上,服务第一”以市场化为导向,以提高顾客满意度和简直增长为目标,通过现代化的市场营销,为顾客提供高品质的电力服务,实现社会效益与企业经济效益的统一,是电力企业及广大干部职工应树立的重要理念。尤其对于县级电力市场以及市场营销问题应做深入的分析,并提出有效的措施,在此基础上创新是我们的更高要求。     

基于顾客需求异质性的多级自提点选址研究

为实现自提服务的供需匹配,提高网点和网络的运行效率,研究了多级自提点选址问题。在物流服务需求多元化的背景下,考虑顾客需求的异质性,将目标顾客划分为高级顾客、中级顾客和初级顾客,相应建立包含自提服务中心、自提服务点和自提服务站3个层级的嵌套型自提网络结构。在此基础上,基于自提点层级、顾客需求类型,构建兼顾顾客效用和企业成本的多目标选址模型。针对优化问题,采用粒子群算法进行求解,并用案例验证了模型和算法的有效性。结果表明,自提点的总成本随着顾客效用增加而增加;当企业发展战略聚焦中高端顾客时,可优先布局自提服务中心和自提服务点;反之,优先布局自提服务站。     

用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究

目的 理清用户体验地图、顾客旅程地图、服务蓝图3个可视化地图的概念界定,比较其异同点与相关性。方法 以桌面研究为基础,对相关文献进行检索,通过比较分析法,揭示用户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图之间的关系,并通过应用案例进行验证。结论 3个可视化地图相同点在于3者均是按照时间纬度,通过将利益相关者信息可视化来提升服务品质;其不同点在于用户体验地图主要研究用户及其个体体验的可视化,顾客旅程地图主要研究顾客及其流畅旅程的可视化,服务蓝图主要研究利益相关者及其服务系统的可视化;其相关性在于3个可视化地图研究对象由少到多,研究范围由小到大,研究价值由个体体验提升到整体系统优化。本研究有助于设计师有效利用服务设计中的可视化地图。     

城市社区养老模式下医疗服务设计探究

目的在老龄化社会背景下,系统运用服务设计理论,对老龄化用户生活行为、医疗护理行为等要素进行分析,探究城市社区养老模式下医疗服务系统设计方向。方法通过视频人种学和用户访谈法等质化研究方法对老龄化用户进行定性分析,再结合服务设计思维方法,界定现有城市社区养老模式下医疗服务存在的问题和设计创新机会点。结论基于服务—信息—产品3个系统接触点之间的关系分析,运用服务设计思维实现不同系统的跨界组合,完成服务体验图建构,提出了社区医疗护理站、健康信息软件和智能呼叫手环的设计方案,形成"医疗服务体验—信息系统交互—可穿戴式设备"的适老医疗服务设计框架,为以服务设计驱动国内社区养老模式创新提供设计学维度的思考和参考。     

基于TRIZ和类比设计的服务接触点优化应用研究

目的通过改善服务接触点构成要素之间的作用关系来优化服务接触点,提升用户体验。方法在分析服务接触内涵和服务要素的基础上,对服务接触点构成要素及其作用关系进行研究;基于类比设计,将服务接触点构成要素与TRIZ中物质—场模型进行类比分析,构建服务接触点模型;运用TRIZ中标准解求解方法对服务接触点模型进行优化。结果由服务接触点三要素(服务提供者、媒介和顾客)构建服务接触点模型,并通过标准解的应用改善了此模型,实现了对服务接触点的优化。结论通过构建服务接触点模型,结合TRIZ中物质—场分析工具和标准解的应用,为服务接触点的优化设计提供一种新的方法。以丰巢智能快递柜服务系统中的服务接触点优化设计为例,验证该方法的可行性及有效性。     

上海顾客满意指数测评模型研究

介绍了顾客满意指数的发展，研究了中国市场上的顾客满意行为，在此基础上提出上海顾客满意指数的测评模型和方法，并得出3个主要结论：（1）信息对于顾客满意水平存在显著影响；（2）从实证角度验证了价值是顾客满意的主要起因；（3）顾客满意水平的提高将会显著促进企业声誉的提高。     

基于Kano模型的新老年人餐饮服务系统需求权重研究

目的 运用Kano模型对新老年人在餐饮服务方面进行需求分析,并由此构建面向社区新老年用户群体的新型餐饮服务系统,使其更大程度地符合新老年用户对餐饮服务的多样化口味、个性化功能饮食与体验式活动等方面的多层次需求.方法 通过分析提出新老年人餐饮服务系统需求权重研究模型.首先,通过观察法与访谈法调查无锡地区的社区新老年用户群体的用餐服务需求要素,并用KJ法进行分析归纳.其次,应用Kano模型理论对分析归纳的用户需求项进行量化分类与筛选.最后,运用熵值法计算各级指标权重并进行用户需求重要度排序.结论 通过运用 Kano 模型进行需求分类,并计算新老年人餐饮服务系统的需求权重,得到用户需求重要度排序,由此为新老年人餐饮服务系统设计提供研究重点,提升新老年人群体对餐饮服务系统的满意度以及用户体验,为类似方向的服务系统研究提供理论支撑.     

基于系统动力学的服务设计优化方法研究

目的 利用系统思维来指导服务设计,深化服务设计中的动态思维,从全局的视角来发掘和分析服务系统中的非线性反馈关系,提出基于系统动力学的服务设计优化流程和研究框架,并基于此流程及研究框架归纳改进策略。方法 通过传统的服务设计方法对用户行为进行定性研究,并从中提取关键接触点,借助服务质量中的服务差距模型概念,建立基于系统动力学方法的反馈结构模型和动力学模型,并通过问卷调研进行数据采集和统计学处理,最终进行模拟仿真分析,归纳出优化用户满意度的服务改进策略,并进行假设性预测。结果 以应用实践进行可行性例证,将所提出的服务设计优化方法与网络新热点——“网红现制茶饮”的服务系统相结合,提出减缓服务期望的满意度增长速率及增速服务感知满意度两方面策略,并加以验证。结论 从方法论层面对服务设计进行了有益探索,提出了基于系统动力学的创新服务设计优化方法,以期扩展服务设计的研究思路。     

智能车载系统的音乐服务与交互设计研究

目的探讨智能车载系统中的音乐服务与交互设计。方法基于对智能车载系统信息复杂性的探讨,结合未来车联网下可连接的服务系统,分析车载系统中音乐服务所需的交互设计要素。结论通过搭建基于云服务的信息服务系统,定义了智能车载系统中音乐服务的服务模型以及其人机交互界面,并通过应用实例初步验证了研究的有效性及可行性。     

基于AHP的塔式起重机智能驾驶室设计研究

目的 解决塔式起重机驾驶员在工作中的痛点和需求,如驾驶员需长时间待在空间狭小的塔机驾驶室内,而驾驶室内存在无法上厕所、布局不合理、操作不便等问题。基于用户需求和智能性发展趋势为未来塔机驾驶室设计提供有效的指导。方法 通过相关文献研究,运用访谈法调研用户需求,并将其转化为设计点和智能技术结合点,建立塔机智能驾驶室设计需求层次分析模型,通过层次分析法得出各需求要素的权重值,并完成一致性检验,最终得到一个优质的设计方案。结论 总结了塔机驾驶员的痛点及需求,并将其转化为设计点和智能技术结合点,以此提出了塔机智能驾驶室的设计需求层次分析模型,其中一级指标的重要排序为安全性、舒适性、智能性和便捷性。最后基于用户需求和塔机未来发展趋势设计了一款塔机智能驾驶室方案,从智能监控系统、智能交互系统、智能卫生系统、智能玻璃界面等方面进行了设计和应用。     

基于服务设计理念的老年人智能药盒设计研究

目的 老年人易患各种慢性疾病且服药依从性低,随着信息技术的发展,解决老年人服药依从性问题得到突破。从设计角度出发,运用服务设计理念,以系统共创的思维对老年人智能药盒的界面、结构、服务场景等进行探究,对智能药盒进行革新。方法 通过问卷调查、非结构式访谈、用户旅程图及层次分析法综合分析老年用户的服药需求,运用服务系统图、服务蓝图等服务设计方法,梳理老年人智能药盒的服务流程。结论 智能药盒的人机交互与系统设计是该类产品的痛点及主要需求,简化服药流程与可穿戴设计占据的权重最高,是主要的服务内容。同时重构新智能药盒系统的前台与后台流程,对新智能药盒的展现形式、功能结构、界面后台进行设计实践,为老年人的智能药盒设计提供新思路。     

基于服务场景的智能养老产品交互设计研究

目的研究服务场景及其组成要素,探索服务场景在智能产品交互设计中的应用流程与方法,从而进一步优化智能养老产品的交互设计质量。方法以当下基于互联网与物联网技术的智慧养老趋势和服务设计理念为背景,通过服务场景的定义,以及服务场景中的人物关系、时空环境、叙事情节、目标体验4个因素的分析,结合智能养老产品需求以及交互设计流程,构建起基于服务场景的智能产品交互设计流程与方法,并将此方法应用于智能养老手表产品的服药提醒界面的交互设计中进行评估与验证。结论借助基于服务场景的智能产品交互设计方法,通过对服务场景因素的分析和应用,可以有效提升智能养老产品交互设计的质量与效率,提升智能养老产品的用户体验。     

Revel：企业iPad POS系统

iPadPOS（销售点）系统Revel软件提供的POS解决方案功能丰富，该公司的产品面向餐饮、零售等顾客服务类企业，支持整合工资单、库存追踪、客户关系管理等等，旨在取代已经用了几十年的老式现金出纳机。同时，Revel在最近完成了规模为1010万美元的B轮融资。