全渠道整合如何影响顾客惠顾——基于零售商道德视角的实证研究

全渠道零售环境下,零售商在为顾客提供无缝衔接的一致性体验的同时,也加剧了顾客对零售商道德问题的担忧。利用2019年全渠道消费者的调查数据,基于社会交换理论,从零售商道德视角出发,运用结构方程模型分析了全渠道整合对顾客惠顾的影响及其机理,并探讨了跨渠道购买经验的调节作用。结果表明:全渠道整合正向影响感知零售商道德,进而正向影响顾客惠顾；感知零售商道德在全渠道整合与顾客惠顾之间发挥完全中介作用；跨渠道购买经验不仅负向调节感知零售商道德与顾客惠顾之间的关系,还进一步负向调节感知零售商道德在全渠道整合与顾客惠顾之间的中介效应。因此,零售商应重视渠道间的信息一致、交易衔接、关系整合所产生的渠道协同效应,从零售商道德的七个维度出发提升自身道德水平,并基于顾客跨渠道购买经验细分顾客群体,提供差异化服务,进而促进顾客惠顾。      

全渠道零售理论研究的发展进程

自2009年出现“全渠道零售”的概念以来,相关讨论一直持续不断。回顾国内外的相关研究成果可以发现,全渠道零售有三个主要进展:(1)全渠道的含义,是指零售商通过与其他利益相关者进行有效的渠道协同创新,在目标顾客购买过程的每个环节提供尽可能多的渠道类型,以满足顾客对于渠道的个性化偏好,最终实现顾客价值及零售企业目标;(2)全渠道零售的成因,是技术创新改变了消费者需求,出现了消费者的全渠道购买行为,进而导致全渠道零售的企业行为;(3)全渠道零售的策略,是指零售业通过有效的市场细分,选择适当的目标顾客,进而选择适当的营销定位,以及相匹配的全渠道产品设计、全渠道定价、全渠道销售和全渠道传播,最终实现顾客价值和公司目标。最后提出了全渠道零售商店的形成和运行机制、全渠道零售与智能零售的融合机制、全球视角下的全渠道零售运营机制等三大未来研究方向。     

传统零售企业跨渠道整合动因研究

随着全渠道营销的日益普及，传统零售企业已意识到跨渠道整合在实现全渠道营销中的重要性，但对跨渠道整合动因的认识仍不充分。基于战略选择理论的“经验知识—规模—外部环境”框架，利用2012—2019年66家上市传统零售企业数据，探讨了线上经验、市场份额和顾客需求多样性对跨渠道整合程度的影响。结果显示，线上经验、市场份额以及顾客需求多样性的增加均能够提高传统零售企业的跨渠道整合程度，但顾客需求多样性的增加会抑制线上经验对跨渠道整合程度的正向作用。异质性分析发现，当市场份额较小时，线上经验对跨渠道整合程度具有显著的正向作用；当市场份额较大时，线上经验的正向作用不显著。因此，传统零售企业在提升跨渠道整合程度的过程中需要审视自身渠道运营经验、顾客需求变化和行业格局影响，善于调动和利用内外部有利因素推进不同渠道之间的协同，实现全渠道营销目标。     

基于系统动力学的顾客抱怨管理研究

本文针对企业进行顾客抱怨管理过程中,抱怨提出率和抱怨处理能力对顾客满意、重复购买以及顾客忠诚的影响进行分析,对该过程中顾客流动趋势进行预测与研究。尝试采用系统动力学方法,根据系统运转的行为模式建立模型,从市场中采集初始的实证数据,利用系统动力学(Vensim5.0)软件对顾客流动趋势进行仿真模拟,通过对仿真结果分析,找到整个运转过程中的关键指标。研究的最终目的是通过对关键指标的有效分析与调节,实现系统运行的最佳效果。进一步,根据实验数据,提出企业应该如何依据现有情况制订最佳的指标调节策略的方法。     

基于遗传算法与模糊控制的建模方法

从实时系统的需求出发,研究利用遗传算法实现实时模糊控制的新技术,包括规则的形成、前提参数的训练,通过对比不同的训练参数规模,讨论了训练参数规模的大小与模型“范化”之间的关系。 经检验,用遗传算法生成的模糊系统模型输入变量少、规则数目少,并且误差小于多数传统算法生成的模型,整个模型的形成过程时间空间复杂度小、易于控制,且不受经验知识的约束,适用于实时系统。     

产品类型差异下的消费者渠道偏好异质性 ———基于调节定向理论∗

产品类别是消费者行为研究的重要变量,消费者渠道偏好往往因为产品类别的不同而迥异。 消费者购买不同类型产品时的渠道偏好有何不同? 基于调节定向理论,引入产品实用享乐性与风险性,探 究消费者购买不同类型产品时的消费者渠道偏好差异。 围绕产品的实用享乐性、风险性与消费者渠道偏好 的调节定向匹配提出了 4 个假设,运用实验法采集数据,通过对样本数据的多项 Logistic 分析,对假设进行 了检验,并提出企业顾客管理建议,以期为企业根据产品类型区别建设渠道提供决策支持。     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

常用的决策树生成算法分析

数据分类是数据挖掘中的一个重要课题,被有效地应用于科学实验、医疗诊断、气象预报、商业预测等领域。常用的分类方法包括决策树、神经网络、遗传算法等。其中决策树是分类方法中的一个重要研究方向,由于其结构简单、可以清晰的生成便于人们理解的规则、效率高、以及适用大数据量等优点而被广泛使用。本文就几种常用的决策树生成算法进行较深入地分析和比较。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

基于关联规则分析的“购物篮分析”模型的研究

以Apriori算法为核心的"购物篮分析"功能模型,利用事务数据库中的销售数据,挖掘顾客购买的商品之间各种有趣联系,帮助商家制定营销策略,合理地安排货架引导销售,既方便顾客购买,同时也刺激了销售。     

福建省社会消费品零售总额的预测

以2004年1月至2010年12月福建省社会消费品零售总额月度数据为样本,建立了时间序列季节模型和单整自回归移动平均(ARIMA)模型,并分别应用它们对2011年各月的指标值进行了预测。在此基础上进行组合预测,得出了2011年1-12月福建省社会消费品零售总额的预测值。预测结果对更好地引导消费具有重要作用,模型建立的过程和方法能为相关研究提供借鉴。     

竞争与共生:中国零售业态结构演变分析

根据2002-2006年的统计数据,从零售业总量变动、零售各业态的营业面积变动、销售额变动、门店变动等情况,揭示中国零售业已经形成以大中型百货商店为主导,以专业店、超级市场为主体,便利店、专卖店等多种零售业态并存的零售业态模式。在此基础上,探讨传统百货业态和后发业态竞争与发展的市场结构状况以及零售业态结构演变的四个原因。     

考虑消费者提前购买行为的双渠道零售商延迟送货策略研究

“双11”“618”等促销打折季会使得一部分暂时还不需要产品的消费者在评估产品未来可能的价格和获得性的基础上,做出提前购买的决策。在考虑消费者的这种提前购买行为的基础上,构建四种双渠道零售商供应链模型,并通过对比分析四种模型的均衡解,研究双渠道零售商的延迟送货策略问题。研究结论表明:零售商不会选择在两个渠道同时允许消费者提前购买,再延迟送货;零售商在哪个渠道允许消费者提前购买,再延迟送货取决于零售商线下渠道所占的市场份额;零售商允许消费者提前购买,再延迟送货,制造商和零售商均能获得更大的利润;消费者的提前购买行为会导致产品的批发价格和零售价格上涨。     

城市消费者零售企业品牌偏好与忠诚的跨地区比较:北京、武汉与长沙

本文通过问卷调查和量化分析,比较了北京、武汉、长沙三地消费者在零售企业品牌偏好、品牌选择、品牌忠诚及对中外零售企业品牌差异的认识等方面的异同。研究结果表明三地消费者在人口统计特征、品牌偏好度、品牌选择等方面有较大差异,而在品牌忠诚度、自有品牌购买意愿等方面差异不大。中外零售企业的差异主要在服务,消费者选择购物场所时注重的是商品、服务和环境,消费者并不总是偏爱国外零售企业,忠诚度偏低。这对于国内外零售企业开展针对中国城市消费者的品牌营销活动特别是品牌的跨区域拓展有直接启示作用。     

美国零售诊所商业模式创新的研究

2008年以前,美国零售诊所是以没有保险的底层顾客为目标市场,依靠自身资源提供经济便捷的基本医疗保健服务,这种单一收入来源无法实现盈利。2008年以后,通过与医院、医生和各种协会构建合作关系网络,美国零售诊所转变为以广大的偏好便利的患者为目标市场,提供基本医疗保健服务、慢性病治疗、美容等更全面的服务。通过利用医院系统的资源,美国零售诊所改善了服务过程,消除了患者顾虑,构建了更长的价值链,从而也获得了多种可持续的盈利来源。这种创新实质上是在信息通信技术推动下的合作网络创新,也是未来零售企业创新的机会和方向。     

实体和网络零售下消费者的信任转移与渠道迁徙

网络经济的发展导致了消费渠道的多样化,线下消费和线上消费相互转化,实体零售和网络零售的协同成为零售企业未来发展的趋势。从多渠道背景出发,结合Nicosia模型和TRA理论,分析了消费者在线信任的构成要素,提出了消费者信任转移路径模型和消费者渠道迁徙路径模型,通过分析消费者信任转移和渠道迁徙行为之间存在相关关系,提出了零售企业实现渠道协同的建议。     

我国零售商培育自有品牌营销策略

零售商品牌是大型零售商业企业发展到一定阶段的必然产物。它在充分发掘零售商无形资产价值,利用销售网络开拓自有品牌市场空间方面作用极大。目前,我国部分大型商业企业规模扩展迅速,商誉绰起,已初步具备创立零售商品牌的条件。针对我国实行零售商品牌战略的条件分析并提出具体运作建议。     

零售便利化的演进轨迹及规律研究——基于新中国成立70年来的历史考察

基于新中国成立70年来的历史考察,首先描绘了中国零售便利化的演进轨迹,包括极不便利阶段(1949—1979年)、时间便利阶段(1980—1995年)、体力便利阶段(1996—2010年)、精力便利上段(2011—2020年)等已经或正在经历的四个阶段,以及还未经历的精力便利下段(2021年以后),最终实现心力便利的终极目标。其次探索性地提出了零售便利化演进的一般规律:(1)零售便利化演进是由顾客旅程中购前(搜集信息、到达店铺、商品选择)、购中(付款、收货、离店)和购后(消费、评论)三个阶段八个环节的便利化推动的。(2)零售便利化演进会依序经过极不便利、时间便利、体力便利、精力便利等四个阶段,最终进入心力便利的最高阶段。(3)时间便利、体力便利、精力便利、心力便利依序演进时,不是前一个便利化水平达到饱和之后,再开始下一个阶段的演进,而是交叉或同时进行演进。(4)各个阶段之间存在着密切的影响关系。时间便利、体力便利和精力便利三者之间存在着相互影响的关系,同时三者都会影响最终的心力便利水平。最后讨论了中国零售便利化演进的成就、存在的关键问题和未来应采取的核心对策。     

顾客让渡价值与零售业态的演进——以战后日本零售业为例

日本战后形成了较完整的现代流通体系,各种零售业态演进路径清晰。运用顾客让渡价值理论,以日本战后零售业业态的演进历程为研究对象,探析演进过程的内在本质。研究表明,零售业态的演进有一定的规律性,为顾客提供更多的让渡价值是推动零售业态演进的重要因素。