基于模糊熵综合评价法的供电服务质量对比分析

从用电客户的角度和供电企业自身服务过程与能力2个方面建立了对应的供电质量评价指标体系。利用模糊熵综合评价法分别对供电服务质量的内外部进行了评价,并做出综合对比,从而找出了供电企业实际的服务绩效与客户需求满意之间的差距。     

供电服务质量外部评价指标体系及模型研究

有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提.如何利用先进、实用的方法对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题.本文基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系.综合考虑主客观因素对评价的影响,建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型.最后对外部评价做了算例分析,验证了评价方法的有效性.     

供电企业供电服务质量评价体系研究

构建了供电企业供电服务质量评价指标体系,利用逼近理想点法和专家打分法建立了指标权重的计算模型,用下凹型效用函数对单指标进行评分,最后,以算例验证了该评价方法的有效性。     

供电企业客户满意度测评体系及应用

结合中国供电企业的特点,建立了中国供电企业客户满意度评价指标体系和模型,通过实地调研获取数据,采用PLS方法,用SAS软件,对评价模型进行了验证.在城市供电企业服务过程中的应用表明,该体系和模型对供电服务质量改进提供了一定参考.     

基于服务蓝图技术的供电服务质量外部评价

对供电服务质量外部评价进行研究。在服务质量评价5个维度的基础上,结合供电企业特点,建立了供电服务质量评价的7个维度;基于此评价维度,确定了供电服务质量外部评价的主准则层指标;设计了各服务业务的服务蓝图,根据顾客服务接触点确定供电服务质量外部评价的分准则层指标;建立供电服务质量评价模型。     

供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计

对供电企业服务质量的综合评价体系进行了研究。根据供电服务质量的构成,分别从客户和供电企业自身的角度对供电服务质量进行了评价,建立了基于SERVPERF的外部评价模型和基于服务蓝图的内部评价模型,并将二者结合形成完整的供电服务质量综合评价体系。在此基础上,研究设计了供电服务质量综合评价软件系统,并对系统的功能进行了介绍。     

供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

供电服务质量评价方法研究

文章讨论了供电服务质量评价的意义,在原有评价方法的基础上,提出了对供电服务质量进行评价的指标体系和两种评价方法,即基于模糊偏序关系的评价方法和模糊综合评价方法,实例计算验证了这两种方法在评价供电服务质量方面的有效性.对两种方法的优缺点及适用条件进行了分析.     

售电侧放开环境下供电服务质量动态综合评估方法

在售电侧放开环境下,对供电服务质量的提升已成为售电公司在新一轮电改中立足并发展的关键。构建了售电侧放开下的供电服务质量评价指标体系,提出一种基于双激励控制线的售电公司供电服务质量动态综合评估方法,能够基于传统通过赋权对供电服务质量进行静态评估的方法,考虑供电服务质量在时序上的变化,引入"奖惩机制",对供电服务质量进行动态评价。建模分析与仿真结果显示,所构建的指标体系与评估方法能够提升售电公司的市场自我状态感知能力,帮助售电公司提升综合供电服务质量水平。     

供电企业客户信用度模糊综合评价模型研究

随着电力市场的发展,使对供电企业客户信用度的评价显得日趋重要。分析了电力客户信用度模糊综合评价的意义,提出了一种基于模糊数学的电力客户信用度综合评价模型,设计了完整的指标体系和评价方案,并建立了针对不同信用度等级的客户的营销策略,以期为供电企业提供客户管理的决策依据。     

供电企业服务质量管理模式与策略

服务质量是服务管理的核心,如何提高服务质量是每一个企业都面临的新课题。从服务质量的含义出发,分析了供电企业服务质量管理研究的意义。分析了供电企业在服务质量管理方面存在的问题,分析了供电企业服务质量管理的策略,达到提高供电服务质量的目的。     

供电企业服务质量评价模型及实证研究

介绍我国供电企业的发展状况，分析了供电企业所面临的市场环境，明确了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性。根据供电企业的实际状况，利用影响供电企业服务质量的22项指标构建了供电企业服务质量的评价模型，并以辽阳供电公司为例进行了实证研究，论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的。     

基于质量机能展开(QFD)的供电服务质量管理研究

供电企业提高竞争力的有效途径是良好的供电服务质量管理。从将电力顾客需求有效转化为供电企业服务设施／技术要求的思路出发,运用质量机能展开方法对供电企业服务质量管理进行研究,设计了供电企业服务质量QFD模型,并运用K—means法进行聚类分析,给出供电企业服务管理方法。     

基于Fuzzy-ANP的供电企业员工软实力研究

提出了在对供电企业软实力的基本内涵及构成要素,构建了供电企业软实力评价指标体系,设计了指标值测评问卷,对指标值进行了测评,选用网络层次分析法来计算指标的权重,并建立起供电企业软实力评价模型。     

供电企业经营绩效的模糊评价法

论证了对供电企业绩效评价的不可比较和模糊性,提出了管理实践中对供电企业绩效评价的原则.将模糊集理论引入综合评价的过程,按照实际需求确立了各评语的隶属度函数.首次将Γ函数应用于供电企业的绩效评价,以此提出了一种对供电企业经营绩效的模糊综合评价方法,使得该方法在实际管理中对供电企业经营状况的评价具有可操作性且更加真实有效.     

基于“业务属性—业务流程—服务接触”的供电业务服务质量评价

从"供电服务业务属性分析-具体业务流程分析-供电服务接触分析"三维分析角度建立了供电企业专项业务评价体系,采用因子分析法进行了实证分析,说明了具体评价过程,并证明了其有效性.给出了供电服务质量改进的方向及管理重点.通过此评价体系在国内某供电企业中的应用,对该地区供电服务质量改进提供了指导.     

基于模糊层次分析法的供电服务质量综合评价模型研究和实证分析

通过研究供电企业服务客户的业务环节和质量控制过程构建了供电服务质量评价指标体系,提出了将模糊数学、模糊层次分析法、群组决策方法相结合的供电服务质量综合评价模型,解决了构造比较判断矩阵中的模糊不确定性问题,最后以某市供电公司为例进行了实证分析并论证了该模型的合理性。     

中压配电系统供电模型综合评价

针对当前中压配电系统供电模型的研究缺乏有效分析和评价方法的问题,提出了供电模型评价指标体系与指标计算方法,并对典型供电模型进行了评价。首先对中压配电系统供电模型进行了定义并给出了典型类型,然后从供电能力、供电质量、转供能力、经济性、协调性五个方面建立了供电模型评价指标体系,并提出了各个评价指标的分析方法。其中,在各指标分析中,考虑了由于线路最大负载率的不同而造成的线路实际供电距离的差别,进而修正了可靠性、电压偏差、经济性等传统分析中的线路长度计算方法。最后应用该评价指标体系对三角形类供电模型进行了评价,得出了各个供电模型的适应结果。     

电力市场环境下供电服务质量内部评价体系研究

内部评价是供电服务质量综合评价体系中的重要组成部分,以供电服务项目为基础,构建了一套涵盖电力客户服务各业务流程的服务质量内部评价指标体系。另外,为解决专家对指标赋权的不确定性,基于层次分析法和三角模糊数原理,利用改进的模糊层次分析法建立了指标权重的确定模型;最后对内部评价做了算例分析,验证了评价方法的有效性。     

基于双层聚类和模糊等级评定的客户侧供电服务评价

客观评价电网公司供电服务质量从而精确定位供电服务薄弱点,对提升客户侧供电服务水平具有重要意义。在此背景下,从客户诉求、责任归属、工单异动、服务处理方面构建了客户侧供电服务评价指标体系。接着,提出了基于熵权法和修正因子的指标权重确定方法,克服了熵权法的权重分配在指标值分布相似情况下不合理的情况。提出了基于改进理想点法和余弦相似度的供电服务质量综合评价方法,满足了供电服务质量全面性的要求。然后,提出了基于双层聚类和模糊理论的供电服务质量等级评定方法,以聚类结果作为等级评价的依据,克服了以往供电服务等级评价主观性较强的缺点。最后,以浙江省各电网公司服务质量为研究对象进行算例分析。结果表明所提出的客户侧供电服务评价方法能有效评价各供电公司服务水平,为服务整改方向提供参考。