浅谈医院人性化管理与服务

人性化管理是以人为本的管理。医院的每一项管理只有从方便患者出发，才能提高服务质量和病人的满意度。“以人为本”的服务理念，是医院服务理念和管理理念的重大突破。如何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。     

实施"以人为本、以病人为中心"经营策略的体会

“以人为本，以病人为中心”作为医院的服务宗旨，不仅是以病人的需求为目标，也是医院长期利益之所在，故是医院经营策略的根本。只有贯彻“以人为本，以病人为中心”的思想，在医疗服务过程中实现病人利益最大化，医院才能受到病人的青睐，才能赢得市场，赢得医院生存和发展的主动权。     

门诊管理的重新定位

有专家提出“竞争在市场，决胜在门诊”的观点，新形势下探索新的门诊管理模式，符合2l世纪时代发展宗旨“以人为本”。本文结合我院现有的管理模式，提出一些探讨性问题。(1)加强门诊机构的设置，简化就诊流程；(2)新的门诊管理模式要体现最具内涵，病人最需要的定位；(3)为病人提供优质、高效、低耗、方便、快捷的服务，打造医院品牌；(4)为病人提供集治疗、预防、保健为一体的服务，将医院服务范围拓宽至社区。     

专家点评（陈绍福）：激情文化：追求、机制和力量

我认为，佛山市第一人民医院创造的激情文化具有几个特点。 第一，突出“以人为本”。一所医院的生存与发展靠谁？实际上，就是靠“两个人”，一个是病人。没有病人就没有医院存在的必要，医院应“以病人价值最大化”作为发展目标。另一个是医院的员工。所以，医院的生存与发展必须要有忠诚的员工和忠诚的病人。然而，医院如何才能获得忠诚的病人与忠诚的员工呢？办法与措施很多，但核心应是医院文化。医院文化是医院运营机制中“一只看不见的手”，是医院参与市场竞争的“入场券”，医院文化的本质特征就是以人为本。以人为本不是一种溺爱式的迁就人，而是全方位的尊重人、发展人、锻炼人和提高人。     

高密市中医院铸造满意服务品牌

高密市中医院把“让每一个病人满意走出医院”作为工作目标，从医德、服务、医价、医术四个方面，全力打造病人满意服务品牌，促进了医院快速发展。医院连续3年，社会效益与经济效益稳步增长，无医疗事故发生，病人满意度达到99％以上，荣获了“全国百佳满意示范医疗单位”、“山东工人农民最信赖的医院”、“潍坊市先进基层党组织和医德医风建设示范医院”、“高密市文明和谐医院”等荣誉称号。[第一段]     

对"洋医院"参与我国医疗市场竞争的特点分析

１“洋医院”竞争医疗市场的特点１．１以人为本，竭诚服务“洋医院”的服务是以人为本，视患者为“客人”，医生看的是“人”，而不是“病”，总之是围绕一个“人”字做优质服务这篇大文章。这是一种全新的医院服务理念，它的确立为“洋医院”开阔视野、拓展服务领域、提高服务质量、增强竞争能力奠定了基础。与此不同，我们的一些国有医院却长期固守着另一种服务理念，即视患者为病人，患者看病被视为“求医”。二者相比，后者就显得不合时宜，落后多了。１．２优质服务，以质取胜实事求是地说，“洋医院”的服务质量和档次是比较高的，也…     

加强文化建设 塑造医院品牌

医院文化是在长期医疗实践中产生的文化现象，是医院持续、稳定发展的可靠保证，是提高医院管理水平，树立医院品牌的重要途径。医院文化建设强调营造良好的文化环境，调动职工的潜能和创造力。医院管理者要在“以人为本”的原则下，通过培育医院精神、建立学习型文化、大力开展科技创新和更新服务观念，提高职工素质，树立医院形象，打造医院的特色品牌。     

搞好服务文化是维护品牌医院声誉的关键

随着医院管理年管理的不断深入，医院文化已悄然进入了医院管理的主战场，成为制约医院术来竞争中兴衰成败的关键。优秀的医院文化被视为现代化医院的灵魂和可持续发展之本。医院文化是医院管理的延伸，而搞好服务文化又是维护品牌医院声誉的关键：（1）努力改善医疗环境，增强医院竞争力和吸引力；（2）树立以病人为中心的服务理念，全力提升医院的服务品牌。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。鼓楼医院领导十分注重医院服务文化建设，倡导以人为本的服务理念，与国际接轨的文明意识，变被动服务为主动服务。如今鼓楼医院不仅为南京地区乃至邻近省份人民防病治病，而且吸引着全国各地以及海外病人慕名而来。     

医院可持续发展的基础——“以人为本”

随着现代医疗管理体制不断完善，越来越要求与之相适应的现代管理理念和医院文化建设，将“以人为本”定位在现代化医院建设上。在实践中，浙江省湖州中医院坚持“以人为本”的办院宗旨，加强医院文化建设和医德医风建设，极大地激发了干部职工的工作热情，形成“以职工为中心”的管理思想和“以病人为中心”的优质服务管理体系，促进了医院持续发展。     

以优质服务铸造医院品牌

在当前医院被逐步推向市场的现实情况下，医院步入以病人满意度、医院知名度、美誉度为中心的品牌经营时代。而在医院经营管理过程中由于缺乏服务意识导致的医患关系紧张，社会形象不佳，已经成为医院乃至整个医疗行业发展的严重障碍。文章阐述了服务业中“服务就是品牌”的观点，并借鉴服务营销中“把质量放到服务中改进”的思想，提出以优质服务打造医院品牌的策略。     

山区医院让百姓少花钱治大病的启示

高州市人民医院一直把服务目标面向全国的农民和城市低收入人群,把医院发展定位在广大群众得益的基础上,以服务病人为荣、以背离病人为耻,不但开展了多项填补华南地区甚至是国内空白的技术,而且医疗收费比较低,从而形成了“技术高”、“收费低”、“服务优”的三大品牌,有效地解决了群众看病难看病贵问题,被群众称为“看得起病看得好病”的好医院。     

树立以人为本理念 提高医院服务水平

知识经济时代也是服务经济时代。通过对以人为本服务内涵探讨,分析国内外医院服务现状,提出了要提高我国医院服务水平,必须牢固树立以人为本理念,下大力加强医院文化建设,正确把握好员工和病人的“内外”关系,提高医院在市场经济大潮中的竞争力。     

探讨护理管理中存在的问题及改善措施

随着国家卫生事业的深化改革和不断发展,医学模式的转变,人们实际需求和价值观念的变化,护理质量管理也面临着挑战,而目前医疗服务具有复杂性、多变性、需求性强、高风险等特点,面对这类人群,护理管理者如何做好护理管理与质量控制值得认真思考和探索。在临床实践中不断总结护理质量管理中主要存在的问题及改进措施,取得了明显的效果,现介绍如下。1质量管理存在的问题1.1医护人员的服务观念陈旧：在以计划经济为主的年代,病人要住院还要找熟人才能住进医院。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念根深蒂固,医院提供怎样的服务病人都接受，病人提要求那几乎是不可能的，医护人员处于主动地位，很少考虑病人的感受，只注重操作和质量，对于病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。     

创新医院文化 构建和谐医院

创新医院文化，加强医院文化建设是构建和谐医院的重要举措。我院在医院文化建设方面，一方面通过加强制度文化建设；开展“假如我是患者”的大讨论，强调在服务过程中贯彻执行医院提出的“十声”服务，进一步强化“以人为本”的服务理念；从而有效地减少了医疗投诉和纠纷，提高了患者的满意度。另一方面通过建立有效的激励机制，从而激发了职工对医院的向心力和凝聚力；借助品牌注重学科建设和人才培养，努力提高服务水平。建立了具有自己特色的医院文化以及与之相适应的文化氛围，营造了和谐医患关系，为构建和谐医院提供保证。     

医院环境建设新理念

通过医院环境建设中的经验和体会，阐述医院的环境建设也要充分体现“以人为本，以病人为中心”的服务理念，努力探索医院环境建设的新思路、新方法。     

试论“以病人为中心、以人为本”的医院环境建设

医院环境建设，是医疗服务与医疗质量的重要外部表现，是医院为患者提供医疗服务时所营造的氛围、展现的风貌以及提供的场所，它形成的祝觉效果直接反映医院形象，是社会公众对医院综合认识和总体评价，影响患者的就医流向，关系到医院的社会效益和经济效益，折射出医院的经营、管理理念与医院文化等。环境建设应注重环境对患者心理、生理、行为和情感的影响，注重与总体规划、设计、改扩新有机结合，实施统筹规划、分期实施，注重环境基础设施，注重医院自身文化、历史与医院环境建设和环境文化相结合，体现“以病人为中心、以人为本”的人性化环境规划、设计与建设。     

对以病人为中心提高医疗服务质量的思考

医院管理年首要的目标是构建和谐的医患关系，要达到这样的目标，就必须树立“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐的医患关系放在第一位，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。     

论医院管理学科的发展

本文综合描述了医院管理学科的历史沿革、国内外医院管理学科的训练水平及要求。从内部管理和外部管理两个系统提出了加强医院管理学科体系的建设。着重阐述了医院管理学科研究进展，即医院宏观管理体制和循证医学已成为医院管理研究的重点。“以人为本”的服务观和“以病人为中心”的医疗观已成为医院管理研究的主旋律。随着改革的不断深入，围绕实现医疗服务的社会目标，医院管理学科已形成由内部管理到外部管理、由微观机制研究到宏观体制改革的发展趋势。     

“医后服务”与医院的可持续发展

“医后服务”是医院医疗服务的延伸,是新时期的医疗新概念,是社会进步的趋势、医改的方向、病人的需求、服务品牌的核心,通过医院具体的一系列“医后服务”实现“医患”双赢,推进医院可持续发展。     

美国医疗卫生与管理（连载之三）

美国医疗服务的理念与宗旨始终突出以人为本，以生命为本的内涵。密苏里大学医院的迎面房顶上，绿色的霓虹灯闪现着“The staff for life”一排非常显目的大字，它开诚布公地向社会告示，我们医院及所有医务人员“一切为了生命”，人本主义理念象旗帜一样，鲜明地飘扬在医院的上空。这与我们国家各级医院现阶段奉行的“以病人为中心”的服务口号颇为相似，但细细想来，却在服务理念与立足点上有所不同。