移动网用户投诉分析

用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络日常维护中不可缺少的部分。通过投诉可以及时了解网络、业务中的不足。以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率。     

无线流量投诉处理现状调查分析

网络投诉处理是影响客户网络感知的关键过程。无线流量业务的迅速发展,使网络投诉处理的重心逐渐转向无线流量投诉处理方面。通过对典型投诉情况进行调查和分析,把握无线流量投诉的新特点和无线流量投诉处理的现状,发现投诉处理环节的短板和不足,运营商可以有针对性采取相应的改善措施,规范投诉工单信息、合理引导客户升级业务、改善相关性能指标和提升网络质量,并通过改善沟通和信息共享机制,保证和提升客户在流量业务时代的感知和满意度。     

用户投诉在发现和分析WCDMA无线网络问题中的重要作用

文章通过WCDMA无线网络优化工作中对典型用户投诉问题的处理,结合网络优化常见的参数调整、隐含故障分析等工作,提出了用户投诉受理分析对网络优化工作的促进作用。在细致的用户投诉分析过程中,结合网络优化思路,可以明显提高WCDMA无线网络优化工作的效率。     

安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践

通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题,全面优化了投诉处理工作流程,从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系,实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明,该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升,具有较大的应用价值。     

3G/4G投诉处理“翼服务”,前置式提升客户感知

随着3G/4G业务不断发展,在用户激增的环境下,以有限的网络资源满足用户不断增长的需求,提升用户感知,对中国电信来说是迫切需要解决的课题。该项目从分析用户投诉入手,定位导致3G/4G网络质量投诉的主要问题分别为无线网络质量、用户操作和终端问题,重点从网络体验、投诉处理和渠道服务三个方面创新"前置式"措施进行改善,开发"翼服务"客户端实现投诉处理标准化和互联网化。     

一种基于大数据的投诉精细化分析系统

网络投诉管理工作中,客服的后台投诉处理与运维的一线投诉处理和故障处理是两个有交叉但相互独立的工作,导致投诉处理与故障处理脱节。基于大数据的投诉精细化分析系统里,促进了投诉前期调研与后期现场处理两个环节的统计,使得投诉工作形成了闭环管理,同时,通过引入大数据技术,实施对海量投诉信息进行分析与挖掘,实现了投诉的多维度管理、指标的精细化分析、投诉预测等,为企业的资源分配、决策制订等进行了很好的支撑。     

基于BERT算法的通信投诉智能处理探索

随着5G通信技术的普及与发展,运营商业务种类多样化、网络架构日趋复杂,另一方面,用户对通信网络质量要求也越来越高,传统依赖人工经验的处理方式已难以满足投诉处理要求。基于大数据,提出一种基于BERT算法的通信投诉智能处理方法,该方法应用BERT算法实现投诉关键信息提取和投诉智能分类,达到提升投诉分类准确率,实现投诉直达处理的效果,有效提升通信投诉处理效率。     

“用户投诉坐标化分析”在3G网络质量提升中的应用

良好的网络质量是运维与优化部门追求的目标,也是市场部门发展业务的坚强后盾;通过实践证明:从用户投诉入手,提炼出有效信息去指导运维与优化工作,可以使网络质量得到有效提升。"用户投诉坐标化分析"包含三个阶段:一、用户投诉打点;二、实地测试;三、分析指标,制定并实施优化调整     

集团客户故障投诉可控率和分析效率的提升方案

经过多年的市场发展及业务推广,集团客户的规模不断增长,业务种类也日益丰富,对于网络服务质量的要求也越来越高,随之而来的是客户投诉数量逐渐增多。若遵循原有的投诉管理方式,凭借现有管理方式和工作手段,已难以实现对集团客户故障处理时长和处理质量的有效把控。因此文章通过相应的背景调查,搭建基于 CTI(Computer Telephony Integration—计算机电话集成)技术的统一管理平台,并予以方案实施,实现了全省集团客户投诉电话的统一管理,投诉数据自动收集分析,不仅使得投诉处理过程可视、可管、可控,故障处理效率也得到明显提升。同时有效增强了客户黏性,提升了服务满意度,对树立公司品牌形象、增强核心竞争力具有重要意义。     

基于大数据建模的投诉预测与应用

网络运行质量才是通信业生存和发展的基本保障,用户投诉的管理,则是改善企业与用户的关系、提升用户体验借以提升客户满意度的重要举措。早期,投诉处理存在事后分析、点对点分析、着重于KPI指标的分析等局限性,尽管投入多,但效果并不明显。针对早期工作中的不足,引入大数据挖掘技术,采用大数据建模的思路,建立了投诉预测系统,从源头分析用户投诉的深层次原因,在解放投诉人员的同时,极大提升效率,树立了企业的良好形象。     

在4G业务发展环境下打造LTE网络投诉双向预警机制

随着LTE网络在全国建设速度的加快以及LTE网络用户量的增多,LTE网络问题投诉量呈增多之势。为减少LTE用户投诉、提升用户感知、推动LTE网络在河南又快又好地发展,网管中心投诉专业认真梳理LTE投诉工作存在的问题,并结合2G/3G投诉处理机制创新性的提出了打造LTE双向预警机制课题并积极实践。     

PRP板负荷优化分析

中国移动全面推行EGPRS网络以来,用户对网络中速率提升的期望不断增加,但是在实际应用中,笔者发现数据网络的实际速率与理论速率差距较大,用户对此投诉较多。如何有效地提升数据网络的各种性能,是摆在所有数据网络优化人员面前的一个关键课题。     

BOSS故障处理系统设计与建设经验

随着电信业市场竞争的日益激烈,运营商们正在争取全面提升网络和服务质量.对于中国移动运营支撑系统出现的故障和用户的相关投诉,必须具备及时、高效的处理能力.辽宁移动BOSS故障处理系统正是为了及时准确地处理相关故障和投诉而开发的.本文对辽宁移动BOSS故障处理系统进行了3层设计的相关描述,展示了系统工作的主要流程,并对系统的设计建设情况做出了总结和展望.     

基于网投平台的地址打标研究与应用

用户投诉是反映网络状态和用户感知的重要信息来源,当前通信运营商在投诉处理过程中的一个难点在于如何获取准确的投诉地点,基于网投平台,文章提出了一种处理投诉地址打标的解决方案,该方案通过将打标地址与投诉信息进行地理空间信息关联,实现了投诉原因定位分析、投诉场景分析、投诉热点区域聚类分析,以及热点投诉区域的预处理。实践表明,该应用弥补了投诉的地址信息的缺失,也为提升投诉分析处理能力指明了方向。     

提升安全邮件投诉受理效率

针对目前手工方式处理邮件投诉问题,设计安全邮件投诉申告处理系统,节省人力、提高投诉处理效率、加强管理等方面提升安全邮件投诉处理工作。     

“214”法低成本高效处理网络覆盖的研究

移动通信网络通过无线信号实现覆盖,地形环境是影响覆盖盲区的首要因素。在GSM网络投资减少的今天,通过对网络覆盖投诉进行深入分析,根据不同的地形环境,梳理完成一套规范的处理网络覆盖投诉的流程和方法,在减轻人力成本的同时提升处理效率。     

互联网业务故障投诉系统的设计与实现

互联网已经成为当今人们生活中必不可少的一个部分,近几年呈现出更加高速的增长态势,日益发展的业务种类和激烈的市场竞争要求运营商不断提高的客户服务质量,重视客户投诉。但是在处理投诉的过程中,暴露出了投诉处理方式效率低、网络投诉与网络告警缺少关联、故障定位过程繁琐等问题。文章针对这些问题提出了一种互联网业务故障投诉系统的设计方案,介绍了互联网故障投诉系统的整体设计和功能模块设计,重点阐述了告警模块和故障源辅助定位模块。     

电信大数据在投诉管理中的应用

随着电信客户数量和网络业务种类地快速增长,越来越多的客户投诉也逐渐成为运营商亟待解决的关键性问题。借助于电信运营商自身的大数据优势,文章提出一套基于大数据的投诉管理方案,主要包括事前的投诉预判,事中的投诉处理,以及事后的投诉诊断。通过该方案,可以实现后端数据与前端用户投诉数据相关联,建立投诉数据库。基于该数据库,可以利用贝叶斯分类算法实现用户投诉的概率预测,提前进行网络优化,减少客户投诉。     

基于机器学习的网络投诉预测分析

减少网络相关的投诉一直是运营商的重点工作之一。目前,网络投诉用户预警方案多以网优工程师经验为主导,准确率和效率都较低。本文通过对历史网络投诉用户数据进行全面深入的分析,基于XGboost算法建立投诉用户特征模型,实现了对网络投诉用户的预测。该方法预测准确率较高,与其他网优系统对接后能够定位用户质差原因,使网络部门能够提前进行网络优化,提升用户满意度。     

信令监测系统日常投诉应用分析案例

针对网络用户的日常问题、业务质量投诉处理,本文给出了信令监测系统具体跟踪处理方法。信令监测系统的全面跟踪分析应用,可以快速查找定位问题根源,及时解决运营网络潜在的隐患,提高用户对运营网络质量的满意度。本文中用户投诉案例具有代表性,可供维护人员参考解决。